張昊

[摘 要] 我國正處于突發(fā)性公共事件頻發(fā)期，高速發(fā)展的信息技術給突發(fā)性公共事件網絡輿情的應對帶來了挑戰(zhàn)。青年是思維活躍、受網絡輿論的影響較大的群體，作為公共管理部門加強對青年網絡輿情應對研究尤為重要。本文通過斯蒂文·芬克的危機生命周期理論和漢斯·塞里耶的心理應激理論建立起突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型，并通過該模型探索相應的應對模式和策略。

[關鍵詞] 突發(fā)性公共事件；網絡輿情；青年群體

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 10. 065

[中圖分類號] G912.63 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）10- 0093- 02

1 研究背景

當前，我國正處于一個戰(zhàn)略機遇期和矛盾凸顯期，也是突發(fā)性公共事件的高發(fā)期。如2008年的汶川地震，2010年王家?guī)X煤礦透水事件，2011年的烏坎事件、723高鐵撞車事件等。伴隨著無線網絡、移動終端、新媒體平臺等信息技術的高速發(fā)展，每一個突發(fā)性公共事件都能在網絡媒體引起強烈的反響，形成網絡輿論，從而進一步產生巨大的輿論壓力，對公共管理部門的社會治理帶來考驗。

青年已經成為新媒體影響最為深刻和廣泛的群體。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國互聯網發(fā)展統(tǒng)計報告》，截至2012年12月底，30歲以下的青年網民占全體網民數的56.1%。青年群體看待問題還不夠全面，思考問題較為感性，受網絡輿論的影響較大等特點。在突發(fā)性公共事件中如果不能對青年進行很好的引導，將對社會平穩(wěn)發(fā)展帶來很大影響。因此，對加強突發(fā)性公共事件中青年網絡輿情應對研究非常重要。

2 突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型

突發(fā)性公共事件中青年網絡輿情的發(fā)展存在兩個變量。一個是突發(fā)性公共事件的生命周期。斯蒂文·芬克危機生命周期理論將突發(fā)性公共事件的生命周期進行了5個階段的劃分：醞釀階段、爆發(fā)階段、擴散階段、處理階段和后遺癥階段。在不同的階段，網絡輿情及其應對方式有所不同。另一個是青年心理變化。漢斯·塞里耶將人對某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應性反應分為3個階段：警戒、抵抗和疲憊，不同的心理階段也應采用不同的應對方式。

結合上述理論，筆者歸納形成突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型，如圖1所示。

該模型主要反映突發(fā)性公共事件生命周期及青年群體心理變化過程，包括：

（1）突發(fā)性公共事件醞釀期的青年群體警戒反應心理。這時突發(fā)性公共事件的潛在因素萌發(fā)，青年群體出現好奇、求證、觀望的心理態(tài)度。

（2）突發(fā)性公共事件爆發(fā)期的青年群體從警戒反應到抵抗心理。這時突發(fā)性公共事件已經爆發(fā)，青年群體的心理漸漸從好奇、求證、觀望到對事件有自己的認識、看法和評價。

（3）突發(fā)性公共事件擴散期的青年群體完全抵抗心理。這時突發(fā)性公共事件的影響已經擴散，此時青年群體的心理已進入完全抵抗期，隨著意見領袖的出現，報道的深入和意見的成熟，群體極化現象出現。

（4）突發(fā)性公共事件處理期的青年群體從抵抗到疲憊心理。突發(fā)性公共事件各種應對手段開始出現成效，青年群體的心理進入疲態(tài)，網絡輿情開始弱化。

（5）突發(fā)性公共事件后遺癥期的青年群體疲憊心理。此時事件進入反思階段，青年群體的心理完全疲態(tài)，應激反應重新平衡，等待又一輪的應激反應。

3 基于突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化模型的應對研究

針對突發(fā)性公共事件生命周期與青年心理變化的不同階段，應采用不同的應對模式和策略，才能發(fā)揮較好的應對效果。

3.1 突發(fā)性公共事件醞釀期

在突發(fā)性公共事件醞釀期，青年群體出現好奇、求證、觀望的心理態(tài)度。此時應該采用“開放性思維”模式，重在收集和研判輿情信息。

（1）要加強網絡輿情信息收集。這階段會出現各種信息，真實的信息夾雜著各種謠言，或者真實信息被過分夸大。應充分利用網絡輿情監(jiān)控平臺及時收集和掌握網絡輿情信息。

（2）要加強網絡輿情的研判。對收集的信息加以分析，及時掌握青年群體最準確的心理動態(tài)，通過經驗分析、模型分析、趨勢分析等手段對網絡輿情的發(fā)展進行研判，作為采取下一步行動的依據。

3.2 突發(fā)性公共事件爆發(fā)期

當突發(fā)事件得到證實，并在網絡被大量轉載和引用時，青年群體的心理漸漸對事件有自己的認識和看法。這一階段重點是報道真相，澄清事實。

（1）依托各類網絡平臺傳遞真實的聲音。通過門戶網站、官方微博，微信等平臺，及時將事件最真實的信息予以報道。在報道的過程中要盡量采用青年網民能夠接受的，通俗易懂的語言。同時也要遵循媒體報道的原則，速報結果、慎報原因，避免造成更大的事件。

（2）充分利用傳統(tǒng)媒體使信息更大范圍的覆蓋。依托報紙、電視、廣播、戶外媒體等渠道確保信息被廣泛地覆蓋。同時公共管理部門要充分利用新聞發(fā)言人制度，召開新聞發(fā)布會的形式，盡快傳遞真實信息。

（3）進一步加強網絡輿情的收集和研判。爆發(fā)階段各類信息涌現，仍應加大對這些信息的收集和研判，為事件處置決策提供依據。

3.3 突發(fā)性公共事件擴散期

隨著突發(fā)性公共事件的影響不斷擴散，青年群體的心理已進入完全抵抗期。隨著意見領袖的出現和報道的深入，群體極化現象出現。此時網絡輿情應對的重點就是引導和監(jiān)管。

（1）加強報道力度，積極引導青年群體。繼續(xù)通過門戶網站、官方微博、微信等平臺，反復報道事件真相、澄清事實、澄清謠言，循循善誘地對青年群體加以引導。

（2）充分發(fā)揮網絡意見領袖作用。網絡意見領袖對青年群體調整心態(tài)和意見起著重要的作用。此時應該充分利用公共管理部門所培養(yǎng)或建立的意見領袖資源，請他們運用網絡平臺傳播正面言論。

（3）加強網絡宣傳團隊的力量。依托組織化的力量以及網絡輿情隊伍的力量，動員組織內部的人員共同發(fā)布、轉發(fā)積極正面的消息，并由他們帶動周圍的親友、同事、同學共同參與宣傳。

（4）加強網絡輿情的監(jiān)管。此時，公共管理部門應當采用一定的網絡輿情監(jiān)管的措施，對信息傳播進行有效的管理。包括對有謠言、負面言論的信息予以刪除、封殺賬號。通過法律手段對散布謠言或利用突發(fā)性公共事件在互聯網上制造恐慌的個人或組織予以控制。

3.4 突發(fā)性公共事件處理期

突發(fā)性公共事件處理期各種應對手段開始出現成效，青年群體的心理進入疲態(tài)，網絡輿情開始弱化。此時鞏固階段性成果是關鍵。

（1）繼續(xù)加強網絡輿情的監(jiān)管。盡管突發(fā)性公共事件到了處理期，但是網絡輿情存在著滯后，同時存在事件通過網絡死灰復燃的可能。需要加強網絡輿情的監(jiān)管，避免青年群體疲憊的心理狀態(tài)再次被激活。

（2）加強深入報道。此時深度報道的材料逐步產生，應充分利用網站，傳統(tǒng)紙媒等深閱讀平臺，對事件產生的全過程進行深入報道。利用青年群體逐漸冷靜的狀態(tài)，幫助他們平靜地分析和思考整個事件的過程。

3.5 突發(fā)性公共事件后遺癥期

這一階段，事件進入反思過程，青年群體的心理完全疲態(tài)，等待又一輪的應激反應。此時網絡輿情的應對可以應減少引導或過多的評論，而是轉向網絡輿情信息收集，避免該事件死灰復燃。同時，對于該事件再次出現的可能產生影響力的網絡輿情要特別予以重視，避免更大的事件的產生。

此外，還應利用這一階段對事件的網絡輿情應對效果進行梳理和總結，積累應對經驗，豐富應對能力。

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