□ 周建忠

近年來，機(jī)場航空服務(wù)中因航班延誤而產(chǎn)生的糾紛引起社會(huì)各界、特別是航空旅客的關(guān)注，成為影響機(jī)場服務(wù)質(zhì)量乃至旅客忠誠度的一個(gè)重要因素，有關(guān)部門必須認(rèn)真研究解決好這個(gè)問題。在美國，機(jī)場很少看到因?yàn)楹桨嘌诱`問題而引起的糾紛，一個(gè)主要的原因就是相關(guān)部門通過公開數(shù)據(jù)提前化解了矛盾。美國交通部開放了全美所有航班起飛、到達(dá)、延誤的具體數(shù)據(jù)，社會(huì)上相關(guān)單位利用這些數(shù)據(jù)開發(fā)了專用于航班延誤時(shí)間的分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)向全社會(huì)免費(fèi)開放，航空旅客可以通過這個(gè)系統(tǒng)查詢分析全國各次航班的延誤率及機(jī)場等候時(shí)間。有了利用專業(yè)數(shù)據(jù)綜合分析航班延誤各種因素的分析系統(tǒng)，既促進(jìn)了航空公司、機(jī)場之間的有序競爭，也給航空旅客出行決策提供了準(zhǔn)確、方便的途徑，特別是降低了機(jī)場里航空旅客等待時(shí)間的不確定性。

復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)研究所所長施伯樂曾評(píng)價(jià)說：“無論個(gè)人、企業(yè)、國家，誰能更好地抓住數(shù)據(jù)、理解數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，誰就能在下一波的社會(huì)競爭中脫穎而出?！痹谛畔r(shí)代，數(shù)據(jù)與每個(gè)人都息息相關(guān)，數(shù)據(jù)對社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都非常重要。數(shù)據(jù)可以精確地描述事實(shí)，可以反映出事物進(jìn)一步發(fā)展的邏輯和趨勢，目前已經(jīng)成為人們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的工具和手段。伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在世界邁進(jìn)大數(shù)據(jù)時(shí)代的新形勢下，應(yīng)用大數(shù)據(jù)來平息機(jī)場航空服務(wù)中因航班延誤而產(chǎn)生的糾紛，具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

一、關(guān)注大數(shù)據(jù)

“大數(shù)據(jù)”這個(gè)詞早在2001年就被美國研究機(jī)構(gòu)美國信息技術(shù)研究和分析公司Gartner首次使用。不過，直到最近這個(gè)詞才在全世界日趨流行起來，并引起了越來越多的研究機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)注，已經(jīng)頻頻出現(xiàn)在日常對話和會(huì)議研討中。目前，國內(nèi)各大航空公司、機(jī)場紛紛籌備或成立專門負(fù)責(zé)處理大數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)，都在建設(shè)相關(guān)的網(wǎng)站、博客或社區(qū)，以及配套的軟件、硬件設(shè)施，希望為提高服務(wù)質(zhì)量提供新科技的支持。

研究機(jī)構(gòu)Gartner對大數(shù)據(jù)的定義比較清晰明確：大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。

大數(shù)據(jù)具有4方面的特性：一是數(shù)據(jù)體量巨大。計(jì)量數(shù)據(jù)已經(jīng)從TB級(jí)別躍升到PB級(jí)別；二是數(shù)據(jù)類型繁多。除各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，還包括網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、圖片、地理位置信息等類型的數(shù)據(jù)。三是處理速度極快。四是價(jià)值密度低，商業(yè)價(jià)值高。以視頻為例，在連續(xù)不間斷監(jiān)控過程中，可能有用的數(shù)據(jù)僅有一兩秒?？珊唵螝w納為8個(gè)字：大量、多樣、高速、價(jià)值。

二、大數(shù)據(jù)在機(jī)場的應(yīng)用

1.挖掘客源

收集旅客在機(jī)場網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體上的行為數(shù)據(jù)，通過對大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，加大對機(jī)場輻射區(qū)域旅客資源的分析，利用數(shù)據(jù)計(jì)算技術(shù)快速、自動(dòng)地對旅客進(jìn)行細(xì)分，找出那些最具價(jià)值的旅客，借助新航線開通、旅游包機(jī)、市場推介等營銷活動(dòng)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地識(shí)別旅客及其行為特征和變化，通過一系列促銷活動(dòng)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在保持原有客源的基礎(chǔ)上，比對分析整個(gè)航空市場情況，用以發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的潛在旅客，更好地挖掘新客源。

2.開辟航線

如果機(jī)場要說服航空公司開辟新航線，大數(shù)據(jù)則可以幫助機(jī)場。機(jī)場通過大數(shù)據(jù)了解連接新航線兩地的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易情況、人才流動(dòng)情況、地面交通情況、人口旅游情況、社會(huì)發(fā)展情況等。通過大數(shù)據(jù)理論融匯分解這些信息，預(yù)測即將開辟的新航線市場情況、客源結(jié)構(gòu)、價(jià)格水平和發(fā)展?jié)摿?，建議當(dāng)?shù)卣蛘邫C(jī)場根據(jù)自身的發(fā)展采取合適的政策或補(bǔ)貼，確定最佳的預(yù)測方案，使數(shù)據(jù)預(yù)測系統(tǒng)更加完善，為開辟新航線提供更好的開發(fā)方向。

3.優(yōu)化服務(wù)

通過大數(shù)據(jù)分析，可以為旅客提供電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)等跨網(wǎng)的多維的精準(zhǔn)廣告推送體驗(yàn)，提前為旅客的個(gè)性化需求進(jìn)行“私人定制”。通過快速識(shí)別遲到誤機(jī)旅客，立即為旅客提供相應(yīng)的產(chǎn)品或解決方案；為長時(shí)間在旅程中的旅客提供尊享的候機(jī)服務(wù)；為到達(dá)目的地的旅客提供交通、餐飲、娛樂或景點(diǎn)等信息。通過大數(shù)據(jù)更好地分析和預(yù)測客流量，可以有效地改善停車擁堵情況、促進(jìn)旅客休息室的合理利用，讓旅客充分感受到機(jī)場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這方面，英航就推出一項(xiàng)服務(wù)，在識(shí)別出自己關(guān)注的旅客要飛往新的國家后，為旅客提供了新的手機(jī)卡，幫助旅客實(shí)現(xiàn)一下飛機(jī)就能使用當(dāng)?shù)厥謾C(jī)進(jìn)行通訊而很受歡迎。

4.商業(yè)開發(fā)

利用線上信息，為旅客線下的等待時(shí)間制定完整的消費(fèi)計(jì)劃。在具體執(zhí)行層面上，大數(shù)據(jù)可以在識(shí)別現(xiàn)有的乘客身份及其抵達(dá)機(jī)場候機(jī)時(shí)間的基礎(chǔ)上，判斷旅客需求并為其提供相應(yīng)的商品信息。利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)與旅客互動(dòng)，推動(dòng)新產(chǎn)品開發(fā)，為旅客提供商業(yè)服務(wù)，引導(dǎo)旅客消費(fèi)，優(yōu)化產(chǎn)品流通，將旅客停留在機(jī)場的富余時(shí)間轉(zhuǎn)化為消費(fèi)時(shí)間。如剛到機(jī)場的旅客就可以得到提醒，告知其經(jīng)常關(guān)注的某一品牌正在開展優(yōu)惠活動(dòng)，邀請并引導(dǎo)其到機(jī)場的特定商業(yè)區(qū)域進(jìn)行消費(fèi)。

5.科學(xué)管理

隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的不斷完善，大數(shù)據(jù)將貫穿在管理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新中，管理的科學(xué)性決定了決策將基于數(shù)據(jù)分析而作出。通過數(shù)據(jù)挖掘和分析幫助機(jī)場實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化，從數(shù)據(jù)中挖掘出有價(jià)值的信息，從中抽出有潛在價(jià)值的知識(shí)，形成管理指標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，針對這些指標(biāo)或任務(wù)進(jìn)行開發(fā)，形成易于操作的應(yīng)用，切實(shí)掌握機(jī)場安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理情況，形成科學(xué)合理的安全管理體系、航班保障體系及商業(yè)創(chuàng)新模式，不斷提高效率、降低成本，起到事半功倍的管理效果，為機(jī)場的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供動(dòng)力。

三、如何保證大數(shù)據(jù)應(yīng)用

1.轉(zhuǎn)變管理理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，對經(jīng)營管理提出了挑戰(zhàn)，面臨鋪天蓋地的數(shù)據(jù)和信息，必須要改變思維方式，認(rèn)識(shí)到機(jī)場的重心要從過去的重“經(jīng)營”轉(zhuǎn)移到重“管理”上，尤其是加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的管理。同時(shí)，善于把握數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，不僅僅只關(guān)注機(jī)場的現(xiàn)在，更要關(guān)注機(jī)場的未來，要有收集數(shù)據(jù)的意識(shí)和手段，了解預(yù)測數(shù)據(jù)與洞察變化對未來機(jī)場管理和發(fā)展的極端重要性。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變管理理念，明確大數(shù)據(jù)時(shí)代的管理，不再是單一的管理與控制，而是協(xié)調(diào)，要充分利用數(shù)據(jù)來協(xié)調(diào)方方面面的關(guān)系，做到對內(nèi)協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系、對外協(xié)調(diào)與維持好客戶的關(guān)系，促使機(jī)場的管理能夠跟上大數(shù)據(jù)時(shí)代的步伐。

2.注重平臺(tái)整合

機(jī)場要在社交網(wǎng)絡(luò)與電子郵件、在線調(diào)查等各種模式相結(jié)合的基礎(chǔ)上，借助打造智慧機(jī)場之機(jī)，自主發(fā)集中化數(shù)據(jù)收集和應(yīng)用系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)之中，聚集涉及所有的旅客、貨主信息（社交網(wǎng)絡(luò)、電郵、智能手機(jī)、在線調(diào)查、電子反饋機(jī)等數(shù)據(jù)資源），通過專業(yè)的信息管理平臺(tái)，第一時(shí)間收集旅客、貨主在信息管理平臺(tái)上反饋的信息，主動(dòng)識(shí)別、轉(zhuǎn)化、分類、挖掘和分析數(shù)據(jù)來源，打造以用戶關(guān)系為核心的數(shù)據(jù)鏈條，促使不同來源的信息資源形成互補(bǔ)，做到實(shí)效數(shù)據(jù)的智能流轉(zhuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間的深度整合，使大數(shù)據(jù)能夠更好地服務(wù)于機(jī)場管理、技術(shù)應(yīng)用、航班保障、安全服務(wù)，給機(jī)場提供更加有效和及時(shí)的支持。

3.強(qiáng)化人才支撐

數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)具有高度創(chuàng)造性的工作，需要機(jī)場決策層站在戰(zhàn)略發(fā)展的高度，做好頂層設(shè)計(jì)，設(shè)立大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用集成部門，探索建立促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的科學(xué)體系。為此，要及早啟動(dòng)大數(shù)據(jù)專業(yè)技術(shù)人才引進(jìn)和培育計(jì)劃，聯(lián)合當(dāng)?shù)卮髮W(xué)或研究機(jī)構(gòu)，建立健全引進(jìn)和培育機(jī)制，不斷完善人才創(chuàng)新，引導(dǎo)數(shù)據(jù)人才與民航行業(yè)人才之間的相互合作機(jī)制，合理確定不同細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)據(jù)人才培育重點(diǎn)和比例，重點(diǎn)關(guān)注具有編程經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析專家和有旅客體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)應(yīng)用人才，不斷完善扶持政策、激勵(lì)政策，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)人才支持機(jī)場建設(shè)發(fā)展的牽動(dòng)作用。

4.確保資金投入

大數(shù)據(jù)需要在服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)施中進(jìn)行收集，目前用于大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)有三大類型：軟件數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方案、硬件數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方案和分發(fā)式數(shù)據(jù)庫，基于分析技術(shù)的差異對硬件要求也不同。同時(shí)，機(jī)場及其相關(guān)大數(shù)據(jù)的規(guī)模動(dòng)輒就以10的15次方字節(jié)來計(jì)算，并且大多數(shù)的信息管理體系結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生重大變化。因此，機(jī)場必須以組建處理大數(shù)據(jù)的設(shè)施為導(dǎo)向，了解和掌握現(xiàn)有及未來需要擴(kuò)大的硬件設(shè)施設(shè)備。這些硬件設(shè)施的投入及其衍生的相關(guān)成本，以及人才的引進(jìn)和培育，都需要機(jī)場保證必要的資金投入。