李 節(jié)

（江蘇省常州市常柴股份有限公司 江蘇 213002）

0 引言

（1）CRM介紹

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）簡稱CRM，融合了先進的管理思想及技術(shù)手段，是選擇、有效的管理可獲利客戶的一種商業(yè)策略，以顧客為中心，把計算機自動化專業(yè)技術(shù)和人力資源及業(yè)務(wù)流程進行有效的整合，形成一對一的企業(yè)營銷模式，縮減生產(chǎn)銷售周期使企業(yè)用更低的生產(chǎn)營銷成本，能夠更加高效提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶忠實度有更大程度地提高，獲取、保持并增加能給企業(yè)帶來最大價值的、長期的、穩(wěn)定的客戶群。

（2）CRM系統(tǒng)功能

CRM采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營流程信息化并實現(xiàn)客戶資源有效利用。已經(jīng)不僅僅是客戶關(guān)系管理、呼叫中心、客戶服務(wù)，它包括了：客戶管理、競爭管理、商機管理、銷售管理、庫存與物流、銷售報表分析、知識管理、日程安排、郵件短信及系統(tǒng)管理等功能，可以歸納為：1，客戶管理；2、項目管理3、銷售管理4、執(zhí)行管理5、熱點客戶管理，對這五個方面進行信息化集成和自動化處理；產(chǎn)生全面的客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持，最終達到提升銷售業(yè)績的目的。

1 企業(yè)提高銷售業(yè)績急需解決的問題

（1）企業(yè)主要的銷售業(yè)績、客戶累積，往往依賴于幾個優(yōu)秀銷售人員，一旦銷售人員被企業(yè)競爭對手挖腳辭職，就會帶走很多客戶，使銷售業(yè)績下滑，甚至足以影響一個企業(yè)的生死存亡。

（2）企業(yè)不能及時跟蹤掌握銷售人員的工作進展，銷售人員與客戶聯(lián)系用的手機、QQ、微信、郵箱等都是他自己個人的，客戶資源、業(yè)務(wù)的進度在銷售人員的腦子里，一旦員工發(fā)生調(diào)動、退休，交接工作將只是停滯在客戶名單上，新接手的員工不了解哪些客戶有哪一檔（紅、黃、藍線）的價格優(yōu)惠、哪些客戶進展到哪個階段、哪些客戶即將簽約，就極易導(dǎo)致項目的無理性失敗。

（3）客戶的忠誠度差易流失?？蛻羰且粋€不穩(wěn)定的群體，人、情、理、利益是驅(qū)動客戶的杠桿，一個市場的變更、調(diào)整甚至消亡都始于客戶的變動。優(yōu)質(zhì)小客戶如沙里淘金，而企業(yè)管理的不平衡，細節(jié)、誠信的疏失，又會導(dǎo)致已有的中小客戶離去。爭取大客戶時間周期較長，通常要消耗數(shù)倍的人力、物力、資金，使成本成倍的增加。

（4）企業(yè)制定了戰(zhàn)略目標，但是執(zhí)行不到位，各崗位工作缺少有效的協(xié)同與監(jiān)督，導(dǎo)致工作效率低，對于客戶的需求反應(yīng)慢，坐失大幅提升銷售業(yè)績及牢牢抓住客戶的良機。

（5）信息量大但是沒有邏輯，管理分散、查找不便、易丟失、利用率低，導(dǎo)致發(fā)掘潛在客戶困難，市場需求無法快速反應(yīng)到企業(yè)的生產(chǎn)及新品的研發(fā)中去。

2 采用J2EE技術(shù)構(gòu)建CRM，解決企業(yè)以上問題，從而提高銷售業(yè)績

企業(yè)不是簡單套用，而應(yīng)該結(jié)合自己的特點，基于J2EE構(gòu)建最適合本企業(yè)的具有靈活的、可伸縮的、可移植的、易維護的、安全穩(wěn)定的 CRM。以漸進的，而非激進的全盤否定的方式，構(gòu)建支持異構(gòu)環(huán)境的企業(yè) CRM，不依賴于任何特定的（系統(tǒng)、中間件、硬件等）計算機環(huán)境，從而充分利用本企業(yè)已有的操作系統(tǒng)、硬件等IT資產(chǎn)。以客戶端純?yōu)g覽器操作，支持多平臺、多語言、多數(shù)據(jù)庫；支持離線、無線應(yīng)用，結(jié)合Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)包括移動通信系統(tǒng)、安全認證技術(shù)、電子支付技術(shù)，真正實現(xiàn)全天候高效、監(jiān)督、協(xié)同的移動辦公式客戶管理。

（1）構(gòu)建CRM的客戶管理模塊，企業(yè)對客戶的信息進行分類、整理，比如：聯(lián)系人、客戶背景、客戶信用等級、客戶優(yōu)惠等級、合作歷史、合同文檔等等信息進行全面性、及時性、共享性地有序管理及積累客戶資源。就不怕個別銷售人員跳槽帶走客戶了。

（2）構(gòu)建 CRM 的項目管理模塊，設(shè)定一個固定的管理規(guī)則，企業(yè)對項目客戶、項目人員、項目報價、項目進程、項目內(nèi)容、項目材料、項目費用信息等進程清晰地管理，企業(yè)可以隨時了解項目的動態(tài)，銷售自動化，開票發(fā)貨一體化，任憑業(yè)務(wù)員如何變動也不會影響到項目的及時跟進。

（3）構(gòu)建CRM的銷售管理模塊，提高客戶的忠誠度防止客戶流失，留住老客戶，有針對性的尋找新客戶，有的放矢的發(fā)展大客戶。通過售前：銷售機會、日程管理、報價管理、現(xiàn)場服務(wù)、聯(lián)系記錄等；售后：發(fā)貨管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品維護、客戶關(guān)懷、客戶投訴、倉庫修理管理等。提高自動化管理，把銷售機會的階段推進都記錄在CRM里面，用數(shù)據(jù)來分析、跟蹤客戶，跟進整個業(yè)務(wù)過程，從而使銷售人員集中力量跟蹤優(yōu)質(zhì)客戶，對于中、小客注重細節(jié)、誠信的管理，通過郵件、短信，新產(chǎn)品通知等進行主動營銷與客戶互動關(guān)懷。對于大客戶把銷售機會劃分為幾個階段，跟蹤每個階段推進的轉(zhuǎn)化率，建立一對一的全面、個性化的客戶資料（客戶的需求、預(yù)算大至是多少、誰是決策人、對決策重要影響因素是什么、每次溝通的細節(jié)、方案評估、競爭對手的詳細資料等等），通過持續(xù)性、差異化的服務(wù)手段，把以“產(chǎn)品為中心”的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡哪Ｊ?，快速支持客戶的個性化需求，縮短爭取大客戶的時間及成本。

（4）構(gòu)建 CRM 的執(zhí)行管理模塊，進行業(yè)務(wù)跟蹤、工作監(jiān)管、執(zhí)行與業(yè)績考核并可隨時檢查員工進行業(yè)務(wù)工作的態(tài)度；通過整合資源集成了科學(xué)的業(yè)務(wù)流程、高效溝通、電子審批、網(wǎng)上辦公、移動通信，對業(yè)務(wù)過程和狀態(tài)進行實時的監(jiān)控，實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨組織、跨系統(tǒng)的“大協(xié)同”應(yīng)用。

（5）構(gòu)建 CRM 的熱點客戶管理模塊，找到最近可能產(chǎn)生購買的熱點客戶。比如有意向簽約、最近可能有追加等等的熱點客戶將顯示在 CRM工作臺的最醒目位置，幫助業(yè)務(wù)員及時的跟蹤進行最有效的銷售。通過邏輯化、科學(xué)化地從 CRM 的各個模塊提取、集成、分析、共享大量信息，實現(xiàn)了信息在供應(yīng)鏈中的無間隔流動，從而分析客戶需求，使企業(yè)快速掌握最新市場動態(tài)，拉動企業(yè)的生產(chǎn)，有益于新品的研發(fā)，完善營銷方案、拓寬銷售渠道使企業(yè)快速的占領(lǐng)市場提高銷售業(yè)績。

3 企業(yè)在構(gòu)建及運用CRM中要注意的問題。

（1）企業(yè)在構(gòu)建 CRM 之前必須有一個合理的客戶戰(zhàn)略，太過廣泛的戰(zhàn)略通常會造成 CRM 失敗，必須慎重確定一個短期的商業(yè)目標。

（2）行動是企業(yè)實施 CRM 的關(guān)鍵，必須讓每位員工清晰工作流程，明確各自的職責(zé)。企業(yè)下屬各分廠、銷售點、售后點等機構(gòu)的數(shù)據(jù)必須與總部實時同步。

（3）融入最先進的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)是企業(yè)是構(gòu)建 CRM 的重中之重，客戶資源、項目資料、員工信息等一旦泄露，將使企業(yè)遭受巨大損失。

（4）CRM終將成為企業(yè)尋求發(fā)展的必然手段，謹慎地構(gòu)建有效的運用好 CRM，將為企業(yè)的管理和銷售業(yè)績帶來大幅度的、可持續(xù)的提升。

[1]齊克蒙德.客戶關(guān)系管理——營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合[M].北京.中國人民大學(xué)出版社，2010

[2]熊勵，李昱瑾.企業(yè)信息化融合——基于SCMERPCRM集成[M].北京.清華大學(xué)出版社，2012