張海燕

（周口師范學(xué)院，河南 周口 466000）

營業(yè)員社會稱呼語使用情況調(diào)查與分析
——以烏魯木齊為例

張海燕

（周口師范學(xué)院，河南 周口 466000）

稱呼語除了表現(xiàn)被稱呼人的身份外，還起著重要的社交禮儀作用，體現(xiàn)出人在社交場合中對他人的尊重。作者采用隱匿調(diào)查法，通過對三個不同地點(diǎn)、階層的商業(yè)區(qū)營業(yè)員社會稱呼語使用情況的調(diào)查，分析營業(yè)員的文化教養(yǎng)和水平、年齡和性別、心理動機(jī)等因素，促使他們面對顧客時使用不同稱呼語，并且這些稱呼語的使用不是一一對應(yīng)、機(jī)械不變的。

營業(yè)員 社會稱呼語 調(diào)查分析

一、稱呼語的界定

語言學(xué)界對稱謂語和稱呼語有不同看法，大致分為“稱謂語、稱呼語一體說”、“稱謂語、稱呼語差異說”兩種看法。筆者認(rèn)為二者在概念上存在一定差異。稱謂語僅用于書面語，不能用于面稱，以一種靜態(tài)方式存在，是對他人介紹時可以表明身份的詞語；而稱呼語則是一種口語形式，可以用于面稱，是一種動態(tài)的運(yùn)用，是當(dāng)面打招呼時可以表示彼此關(guān)系的詞語?？梢哉f，稱呼語是稱謂語的一種言語表現(xiàn)形式。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼語，反映自身的教養(yǎng)和對對方的尊重，甚至還體現(xiàn)雙方的關(guān)系程度。本文對烏魯木齊地區(qū)商業(yè)場所營業(yè)員的社會稱呼語的使用情況進(jìn)行了調(diào)查分析。

二、隱匿調(diào)查

本文采用隱匿觀察法，抽取樣本數(shù)為60。通過對樣本中使用稱呼語的商家的調(diào)查，記錄并分析營業(yè)員的社會稱呼語使用情況。此次語言調(diào)查選取了在經(jīng)濟(jì)地位上處于高、中、低三個層次的商業(yè)場所，分別為烏魯木齊友好商業(yè)區(qū)、大小西門商業(yè)區(qū)、地下街小販區(qū)。

上圖是樣本中使用稱呼語的商家數(shù)量。

這三個商業(yè)場所的等級差別可以從多方面加以說明。

高級：位于市區(qū)繁華地段且交通便利的友好路，是商業(yè)區(qū)中心，有美美、太平洋百貨、友好商場、世紀(jì)金花等購物中心。這類商業(yè)場所內(nèi)部布局合理，商品陳列疏密有致、美觀大方，各樓層還有接待員引導(dǎo)顧客購物，展廳柜臺安排合理且購物環(huán)境優(yōu)雅舒適。該區(qū)域主要以奢侈品、名牌、高檔商品為主，商品沒有折扣，價格昂貴。

中級：大小西門商業(yè)區(qū)，交通擁堵、人流量大。這類營業(yè)場所內(nèi)部注重層次區(qū)分，相對寬敞，但人員雜多，較為擁擠，商品陳列較滿，種類繁多。該區(qū)域商品主要以服飾為主，品牌化和大眾化相結(jié)合，價格中等，大多數(shù)居民都能承受。

低級：地下街（南門），內(nèi)部布局雜亂，水泥地面，衛(wèi)生環(huán)境較差。這類營業(yè)場所布局不合理，柜臺相當(dāng)擁擠。商家為減少開支，將商品陳列得滿滿當(dāng)當(dāng)，商品價格便宜，質(zhì)量較差。

三、綜合分析

在使用隱匿觀察法分別對這三個商業(yè)場所的營業(yè)員進(jìn)行社會稱呼語的語言調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

（一）稱呼語的使用與營業(yè)場所、營業(yè)員的文化水平、文化素質(zhì)相關(guān)。

1.友好：高級商業(yè)場所，營業(yè)員經(jīng)過一定的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度好，與顧客是否購物無關(guān)；

2.大小西門：大眾消費(fèi)區(qū)域，營業(yè)員大多自主營業(yè)，文化素養(yǎng)中等，其態(tài)度與顧客購物與否有一定關(guān)系；

3.地下街：營業(yè)員主要是個體小販，靠自己的經(jīng)驗(yàn)和觀察辨別來客中哪些是閑逛的，哪些是真正的買主，對沒有購物意向的來客常常不予理會。

（二）稱呼語的使用與營業(yè)員的年齡、性別因素有關(guān)。

1.友好：無論顧客處于哪個年齡段，一般男職員都稱呼女性為“女士”，而女職員則有時直接說“您好”，這兩種情況僅適合于年輕男女職員，中年職員通常不稱呼對方或直接說“您好”。

西門 地下街稱呼語（女性） 女士／您好 妹妹／美女／寶貝、阿姨（叔叔）地點(diǎn) 友好 大（?。┮话悴环Q呼

2.大小西門：在這一商業(yè)區(qū)中，營業(yè)員使用的社會稱呼語比較多。年輕男、女職員稱呼女性顧客為“美女”的占有較大比重；年齡稍大的女性職員有時會稱呼年輕女顧客為“妹妹”或“寶貝”。女性職員在這一商業(yè)場所中使用的稱呼語較為靈活，而男性職員則較為普遍地稱呼女性顧客為“美女”。此外，對于中年顧客或年齡稍長的顧客，這些職員稱呼對方為“叔叔”、“阿姨”。

3.地下街：在地下街這一柜臺擁擠、人員繁雜的商業(yè)場所內(nèi)，營業(yè)員一般靠觀察辨別來客是閑逛的，還是真正有購物需求。對于真正的顧客，會表現(xiàn)得很熱情。在這個商業(yè)場所中，營業(yè)員一般不稱呼對方，顯得較為冷淡。

（三）商業(yè)場所不同，營業(yè)員選擇社會稱呼語時的心理動機(jī)則不同。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)商業(yè)場所級別的不同決定了營業(yè)員文化素質(zhì)的高低，而營業(yè)員文化素質(zhì)的高低則決定了他們選用社會稱呼語時的心理動機(jī)，出于對心理動機(jī)的順應(yīng)，他們會根據(jù)交際需要，結(jié)合自身文化素質(zhì)，選擇自認(rèn)為適合消費(fèi)者身份特征的社會稱呼語。例如：位于友好的商業(yè)場所，無論顧客是否購物，營業(yè)員始終態(tài)度溫和、面帶微笑；地下街的營業(yè)員通過觀察僅對有購物意向的顧客表現(xiàn)得十分熱情，其他顧客一般不予理會。

（四）不同商業(yè)場所的營業(yè)員進(jìn)行言語交際時都遵循禮貌原則。

從語言調(diào)查中可以分析出營業(yè)員為了達(dá)到言語交際的目的，會順應(yīng)社會規(guī)約中的禮貌原則，這是一種被動地順應(yīng)。通過觀察，他們會以自己的方式確定對消費(fèi)者的禮貌等級，然后選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼語，從而把不禮貌的現(xiàn)象縮小在可控范圍之內(nèi)，使言語交際功能得到最大限度的優(yōu)化。例如：大小西門的營業(yè)員通過觀察顧客的年齡、性別、衣著等，判斷其購物能力，會對顧客使用不同的稱呼語。

（五）高級商業(yè)場所中，社會指示功能在營業(yè)員選用稱呼語的過程中發(fā)揮了作用。

從營業(yè)員面對顧客時選用的稱呼語可以分析出雙方的社會關(guān)系及相對的社會地位。例如：位于友好路的商業(yè)場所稱呼女性為“女士”或“您好”，從稱呼語可以看出是買賣雙方、服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。

（六）“權(quán)勢關(guān)系”、“同等關(guān)系”對營業(yè)員選用稱呼語的影響此消彼長。

語言調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高級商業(yè)場所的營業(yè)員選用稱呼語時往往忽略雙方的“同等關(guān)系”，而“權(quán)勢關(guān)系”則起主導(dǎo)作用。例如：稱呼女性為“女士”時，營業(yè)員忽略雙方在年齡、性別等方面的“同等關(guān)系”，出于禮貌更突出雙方在社會地位上的差異。而中低級商業(yè)場所中的營業(yè)員則更注重雙方的“同等關(guān)系”，他們會從年齡、性別、興趣等方面尋找雙方的共同點(diǎn)，禮貌性地尋找新的稱呼語，拉近彼此的距離，適應(yīng)新的語境。例如：大（?。┪鏖T常會使用“妹妹、美女、寶貝、阿姨（叔叔）”等稱呼語。

（七）營業(yè)員社會稱呼語的使用并不是一一對應(yīng)、機(jī)械不變的。

為滿足言語交際需要，營業(yè)員面對顧客時會有意或無意地做出順應(yīng)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼語，但不同商業(yè)場所會呈現(xiàn)出不同的現(xiàn)象，高級和低級商業(yè)場所的稱呼語形式較為單一，而中級商業(yè)場所的稱呼語形式則靈活多變。語言是動態(tài)發(fā)展的，不管何種形式，在稱呼語選用過程中并沒有固定模式，使用時不可能一一對應(yīng)、機(jī)械不變，都需要根據(jù)順應(yīng)理論和交際目的進(jìn)行適時調(diào)整。

綜上所述，在言語交際中，人們不僅出于禮貌才使用稱呼語，還夾雜多種因素。同時，在稱呼語選擇過程中，反映出不同的社會現(xiàn)象。第一次使用隱匿調(diào)查法，內(nèi)容、范圍等比較單一，但在調(diào)查中確實(shí)發(fā)現(xiàn)一些書本上體現(xiàn)不出來的語言現(xiàn)象，還需要在今后研究中不斷完善。

［1］祝畹瑾.社會語言學(xué)概論［M］.湖南教育出版社，1992.

［2］楊永林.社會語言學(xué)研究：功能“稱謂”性別篇［M］.上海：上海外語教育出版社，2004.

［3］呂雪松.從順應(yīng)論的角度看漢語稱呼語的選用［D］.西南師范大學(xué)，2005.