王寶金

（廣州市第八人民醫(yī)院，廣東 廣州 510060）

急診中護(hù)患溝通技巧的分析

王寶金

（廣州市第八人民醫(yī)院，廣東 廣州 510060）

目的對(duì)急診中的護(hù)患溝通技巧進(jìn)行探討，從而減少急診的護(hù)患糾紛，并提高其護(hù)理水平。方法對(duì)急診近幾年的護(hù)理情況進(jìn)行調(diào)查，分析急診科室在護(hù)患溝通方面所具有的問題，并針對(duì)問題對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行完善。結(jié)果通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)患溝通出現(xiàn)障礙主要來(lái)源于多個(gè)方面，但主要以護(hù)理人員的形象、業(yè)務(wù)水平、工作程序以及溝通技巧等方面為主，急診針對(duì)這幾個(gè)問題進(jìn)行改善后，急診的護(hù)理滿意度相比過去有明顯的提高。結(jié)論加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧，對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度、提高社會(huì)效益與醫(yī)院效益等可起到積極的作用。

急診；護(hù)患溝通；技巧

急診室屬于救治生命的首個(gè)站點(diǎn)，但急診室同時(shí)也是醫(yī)院多個(gè)科室中護(hù)患矛盾最為突出的科室，急診室的醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度較大，醫(yī)護(hù)人員在工作期間挨打挨罵的現(xiàn)象也不少見，若醫(yī)護(hù)人員未能很好的解決護(hù)理期間的溝通問題，則極易引起糾紛[1]。這便對(duì)急診科的醫(yī)護(hù)人員提出了嚴(yán)格要求，其不僅需要具備過硬的工作能力，還需要具備良好的溝通能力以及自我保護(hù)意識(shí)，從而促進(jìn)急診救護(hù)的順利進(jìn)行。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科在2012年6月至2013年6月期間共收診了18603例急診患者，年齡最大為90歲，最小為1歲，涉及到多個(gè)病種，其中包括有骨折、闌尾炎、心肌梗死、急性胃炎等。通過總結(jié)當(dāng)中發(fā)生過的糾紛事件可得出，引起護(hù)患溝通障礙的相關(guān)因素有多個(gè)，其中較為常見的為護(hù)理人員的形象不佳、業(yè)務(wù)水平不過關(guān)、工作程序不完整以及溝通技巧欠佳等。

1.2 方法

1.2.1 提高業(yè)務(wù)水平

急診科屬于醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，具有工作強(qiáng)度較大的特點(diǎn)，因此需要該科室的醫(yī)護(hù)人員具備過硬的業(yè)務(wù)水平。由于急診科患者的病情通常處于十分緊急的狀態(tài)，所以患者此時(shí)的心理較為敏感，若護(hù)理人員在護(hù)理操作期間出錯(cuò)，極易刺激到患者，進(jìn)而引起護(hù)患糾紛。由此可知提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平的重要性，因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平（包含基本技能、基本理論以及基本知識(shí)等），定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行授課，加強(qiáng)其急救能力，從而提高急診科的整體護(hù)理水平。本次研究中，急診科護(hù)理人員在出診接1例老年患者時(shí)，患者的家中正好遇到停電，而患者病情危急，需要立即建立靜脈通道進(jìn)行給藥，該名護(hù)理人員在點(diǎn)著蠟燭，光線不足的環(huán)境下，本著過硬的技術(shù)，迅速為患者建立起靜脈通道，使患者得到及時(shí)的救治，而事后患者十分感謝護(hù)理人員，該名護(hù)理人員以其過硬的技術(shù)取得了患者的認(rèn)可。由此可見，業(yè)務(wù)水平的提高在護(hù)患溝通中的重要性。

1.2.2 保持儀表端莊

在人際交往中，第一印象通常會(huì)起到十分重要的作用，因此護(hù)理人員衣著整潔，指甲整潔，妝扮適宜，以和藹的態(tài)度與患者溝通，真誠(chéng)對(duì)待患者，則會(huì)給予患者留下良好的印象，使患者對(duì)其產(chǎn)生信任感。反之，若護(hù)理人員具有濃妝艷抹、邋遢的情況，不僅難以取得患者的信任，還有可能會(huì)使患者對(duì)護(hù)理人員百般挑剔，一旦引起糾紛，護(hù)理人員將會(huì)處于十分被動(dòng)的位置。尤其是一些老年患者，較難接受年輕人的濃妝艷抹。因此，在護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)保持端莊的儀表，行為舉止大方，接待患者時(shí)積極主動(dòng)，第一時(shí)間掌握患者的需求情況，為患者創(chuàng)造干凈整潔的治療環(huán)境，使患者通過護(hù)理人員的良好接待對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象，并為之后治療工作的順利進(jìn)行做好鋪墊。

1.2.3 完善急診工作程序

首先，急診科所收診的患者不少均是突然發(fā)病的，且具有病種復(fù)雜、病因復(fù)雜的特點(diǎn)，因此急診科科室需就患者的實(shí)際情況為其制定最適合的診治工作程序，從而預(yù)防手忙腳亂的不良現(xiàn)象[2]。護(hù)理人員需在最短時(shí)間內(nèi)，給予患者及時(shí)合理的治療，若急診人數(shù)過多，則根據(jù)患者的病情做合理安排，采取首診負(fù)責(zé)制度，護(hù)理人員需在第一時(shí)間給予患者進(jìn)行正確的預(yù)診與分診，對(duì)于病情十分危急的患者，可進(jìn)行就地救治，待患者的病情穩(wěn)定下來(lái)后，則將患者送進(jìn)醫(yī)院診治。其次，需提高護(hù)理人員與患者溝通的有效性，從而防止護(hù)患矛盾的發(fā)生，有秩序執(zhí)行完整的急診程序，在搶救中，監(jiān)測(cè)好患者的生命體征，為醫(yī)師的救治工作提供幫助，并在第一時(shí)間建立起靜脈通道。在搶救患者期間，冷靜做好救治工作，并根據(jù)醫(yī)囑對(duì)查對(duì)制度嚴(yán)格落實(shí)，防治在救治期間出錯(cuò)。同時(shí)，掌握患者病情的變化情況，并做好護(hù)理記錄，并對(duì)通過監(jiān)測(cè)與觀察等工作獲取的資料加以利用。另外，主動(dòng)將急診室設(shè)施、布局、疾病相關(guān)知識(shí)、醫(yī)院規(guī)定等情況告知患者與其家屬，教導(dǎo)其如何正確就診。最后，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作期間，需沉著冷靜，細(xì)心觀察患者的各方面情況（如生命體征、治療反應(yīng)、心理變化等），從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題與解決問題。在觀察期間，護(hù)理人員應(yīng)與患者進(jìn)行有效的溝通，以獲取更多的信息。

1.2.4 加強(qiáng)溝通技巧

在急診中，護(hù)理人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給予患者的就診進(jìn)行合理安排，遵循“問-檢查-分診-登記”這一流程[3]，在問診過程中，注意保持和藹的態(tài)度，國(guó)內(nèi)對(duì)于說話方式較為重視，因此護(hù)理人員可通過開放性提問的方式來(lái)了解患者的情況。其次，可通過多種方式來(lái)表達(dá)對(duì)患者的很關(guān)心，例如手勢(shì)、表情、語(yǔ)言等，對(duì)于患者及其家屬較為急切的心情要諒解，盡可能縮短與患者之間的距離，為患者營(yíng)造出舒適的環(huán)境，從而促進(jìn)患者的好轉(zhuǎn)。第三，做好健康的宣教護(hù)理工作，遵循“以人為本”的理念，對(duì)所有患者均一視同仁，做好每一位患者的護(hù)理服務(wù)。第四，護(hù)理人員在與患者溝通期間，需對(duì)患者的病情變化進(jìn)行觀察，確保患者的體力可支持其表達(dá)自己的情況，談話期間需講究語(yǔ)言藝術(shù)性，單次說話時(shí)間盡可能短，若患者意識(shí)不清，應(yīng)對(duì)一句話進(jìn)行重復(fù)，以加強(qiáng)刺激方式，與患者進(jìn)行溝通。知名傳播學(xué)家曾提出：信息的全部表達(dá)是由肢體語(yǔ)言（55%）、聲音（38%）以及語(yǔ)調(diào)（7%）等共同組成，因此在護(hù)患溝通期間，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)這三個(gè)相關(guān)因素加以重視，以確保溝通的有效性。

2 結(jié) 果

通過針對(duì)引起護(hù)患溝通障礙的主要問題采取相應(yīng)的改善措施后，急診科室的整體護(hù)理水平有了明顯的提高，并且患者對(duì)護(hù)理的滿意度也有顯著提高，護(hù)理人員通過給予急診患者進(jìn)行良好的護(hù)理，進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)了急診治療工作的順利進(jìn)行。

3 討 論

急診科的工作多且復(fù)雜，加上急診患者均希望在短時(shí)間內(nèi)得到有效的治療，因此護(hù)理人員除了要具備過硬的護(hù)理技術(shù)以外，還需具備良好的溝通能力。為此，急診科的護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的護(hù)理能力，并多學(xué)習(xí)與患者溝通的技巧，例如學(xué)習(xí)社會(huì)倫理學(xué)、心理學(xué)等，從而更好的了解患者的需求，為患者提供更好的服務(wù)，促進(jìn)治療工作的展開與完成，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少護(hù)患糾紛。

[1] 莫月清,蒙玉玲.急診的護(hù)患溝通技巧[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2010,10 (17):4271.

[2] 鄭艷.培養(yǎng)急診科護(hù)生護(hù)患溝通能力的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)),2011,13(6):241.

[3] 丁培霞,周亞敏,劉利敏.淺談急診護(hù)患溝通技巧的作用與方法[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,5(11):135-136.

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1671-8194（2014）21-0372-02