□樂燕娜LE Yan-na 陳瑋臻CHEN Wei-zhen 江萍JIANG Ping 黃進(jìn)宇HUANG Jin-yu*

醫(yī)療志愿者體系發(fā)展已有百余年歷史，起源為醫(yī)務(wù)社會工作體系，早在1894年紐約醫(yī)院就首先聘用社會工作者在小兒科服務(wù)。1905年，美國卡波特醫(yī)生在馬薩諸塞州總醫(yī)院聘請首位社會工作者，標(biāo)志著美國醫(yī)務(wù)社會工作制度正式誕生。目前，醫(yī)務(wù)社會工作者由政府和美國社會工作協(xié)會（NASW）共同管理，有明確的組織章程、組織目標(biāo)、基本責(zé)任、具體工作，其社會工作者都是專業(yè)人員[1]。

在我國，醫(yī)療志愿者體系的發(fā)展也已經(jīng)起步，發(fā)展歷程開始于1921年，目前在臺灣和香港，已形成較為完善的體系和管理機(jī)制[2]。而在大陸，已有上海東方醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院等數(shù)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了社會志愿服務(wù)，但是對于國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，社會志愿服務(wù)還是新生事物，大部分患者和醫(yī)務(wù)人員，甚至整個社會對醫(yī)院志愿者還比較陌生，此項工作尚處在探索階段[3]。

我院志愿者管理模式現(xiàn)狀

201 3年，醫(yī)院年門診量232萬人次，出院病人4.24萬人次，手術(shù)病人1.75萬人次。伴隨著新醫(yī)改深入發(fā)展，醫(yī)保覆蓋面逐步擴(kuò)大，全省醫(yī)保一卡通推行等工作的開展，門診患者數(shù)量急劇增長，日均門診8000余人次，每門診醫(yī)生日均接診量114人次。面對如此大的門診工作量，醫(yī)院出現(xiàn)“掛號長隊、候診長隊、檢查長隊”等現(xiàn)象，而醫(yī)務(wù)人員更是疲于應(yīng)對，只能盡可能完成患者“看病”的需求，對患者在人文關(guān)懷、健康教育、預(yù)防保健等需求上則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需求，而患者在追求醫(yī)療質(zhì)量最大化的同時，對人性化、個性化的服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)延伸等也提出越來越高的要求，因此對醫(yī)院的滿意度連連下降。

為緩解醫(yī)院集團(tuán)化發(fā)展進(jìn)程中服務(wù)能力供求矛盾凸顯的現(xiàn)狀，醫(yī)院2012年6月引入社會醫(yī)療志愿者服務(wù)，成立“市一志愿者之家”。目的在于本著真誠、尊重的原則，志愿者圍繞醫(yī)療過程中患者及家屬的需求提供各種不同類型的服務(wù)，奉獻(xiàn)愛心。志愿者服務(wù)有助于優(yōu)化就診環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系，拓展人文關(guān)懷服務(wù)，更快更好推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。同時，通過參加志愿服務(wù)活動，志愿者們充實自身的生活，結(jié)識朋友，在幫助他人的同時獲得更大的人生滿足，提升自我價值。

2.搭建特色工作模式。作為杭州市市屬最大的綜合性三級甲等醫(yī)院，在借鑒國內(nèi)外及其他志愿者中心的模式的基礎(chǔ)上，我院“市一志愿者”成立醫(yī)院志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)黨委辦公室、門診辦公室、團(tuán)委等部門協(xié)調(diào)管理的特色模式體系。志愿者管理辦公室由專人負(fù)責(zé)管理，主要負(fù)責(zé)制定志愿者培訓(xùn)制度、服務(wù)制度；制作志愿者服務(wù)指南、志愿者服務(wù)手冊、志愿者宣傳手冊；建立健全志愿者基本資料數(shù)據(jù)庫、服務(wù)時間數(shù)據(jù)庫、志愿者日常工作管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及志愿者宣傳工作等。

為保證志愿者工作的順利推進(jìn)，醫(yī)院擇優(yōu)選擇了在業(yè)界具有較大知名度和影響力的新聞媒體以及致力于公益事業(yè)發(fā)展的醫(yī)藥企業(yè)作為合作伙伴，在平等自愿基礎(chǔ)上，組建“市一醫(yī)院志愿者活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院黨委書記親自掛帥，合作單位聯(lián)系人擔(dān)任副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)志愿者管理辦公室，抽調(diào)一名護(hù)士長專職負(fù)責(zé)志愿者活動的開展，醫(yī)藥企業(yè)也選派一位工作人員長期駐點，配合志愿者工作的管理與協(xié)調(diào)。

3.志愿者服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院實際情況，志愿者在醫(yī)院服務(wù)于門診、住院患者及其家屬。主要內(nèi)容為：提供咨詢服務(wù)，做好方向指引，協(xié)助查詢醫(yī)生出診信息，指導(dǎo)專家及名醫(yī)預(yù)約；引導(dǎo)患者購買病歷本，協(xié)助填寫患者信息，指導(dǎo)患者自助掛號和自助打印化驗報告；引導(dǎo)患者及家屬辦理入、出院手續(xù)，協(xié)助護(hù)送患者到相關(guān)病區(qū)；遇到行走不便的患者，予以攙扶或代借輪椅，協(xié)助老年體弱患者上下扶梯或出入電梯；發(fā)放醫(yī)院宣傳資料及健康教育宣傳資料，收集患者及家屬的意見建議，做好禁煙勸導(dǎo)；協(xié)助維護(hù)輸液室的秩序，為無陪護(hù)輸液患者提供生活幫助；進(jìn)入病區(qū)，為晚期癌癥患者提供心理支持服務(wù)；協(xié)助醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通，對患者不滿情緒早期介入，并根據(jù)情況，將患者引導(dǎo)至相應(yīng)投訴處理部門；加強(qiáng)門診區(qū)域環(huán)境保潔工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)地面上有水漬、污物等易引起患者滑倒的情況，及時與樓層的保潔員聯(lián)系；其他醫(yī)院分派的公益性任務(wù)。

4.志愿者保障。在引進(jìn)志愿者服務(wù)的同時，醫(yī)院積極開展加強(qiáng)志愿者工作保障，提供工作餐及飲用水。同時，在志愿者就醫(yī)時提供一定的便利，如：憑志愿者工作證免普通門診掛號費；在專家門診號已經(jīng)掛完時，出示志愿者工作證，本院專家應(yīng)優(yōu)先保證為其加號；向志愿者免費開放包括健康教育在內(nèi)的學(xué)術(shù)講座。定期召開志愿者培訓(xùn)會及座談會，及時分享醫(yī)院最新動態(tài)，聽取志愿者意見建議，加強(qiáng)相互間的溝通交流。以年為單位，對優(yōu)秀志愿者根據(jù)服務(wù)時長或表現(xiàn)予以表彰與獎勵，進(jìn)一步提高志愿服務(wù)的積極性。

志愿者來源

1.社會公眾招募。在社會主流媒體、報刊、醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院雜志、醫(yī)院門診現(xiàn)場等公布招募海報，吸引社會各階層熱心人士報名參與。

2.院內(nèi)宣傳招募。通過院內(nèi)網(wǎng)、院周會以及黨團(tuán)組織號召，鼓勵醫(yī)院內(nèi)部職工利用業(yè)余時間參與到志愿者服務(wù)中，目前組建有配置中心志愿者服務(wù)支隊、藥劑科志愿者服務(wù)支隊、青年文明號志愿者服務(wù)支隊等。

總之，推崇德行、重塑世風(fēng)這根紅線貫穿《儒林外史》始終，為小說中一個個貌似零散獨立的小故事編織了內(nèi)在聯(lián)系的紐帶，使原本散落的珠玉連貫成耀眼的珍珠項鏈。

3.與各大院校團(tuán)體組織合作。與杭州市青少年發(fā)展中心、各大高校團(tuán)委等群團(tuán)組織合作，集體組織有志愿服務(wù)意向的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)、社會工作專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)大學(xué)生、中學(xué)生，利用寒暑假等業(yè)余時間參與醫(yī)院志愿服務(wù)，現(xiàn)已與南京醫(yī)科大學(xué)、浙江中醫(yī)藥大學(xué)、溫州醫(yī)學(xué)院、浙江大學(xué)、上海大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、浙江工商大學(xué)、杭州師范大學(xué)、浙江醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校等17所高校，杭州高級中學(xué)、杭州第二中學(xué)、杭州外國語學(xué)校等9所高中；杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江濱職業(yè)學(xué)校、杭州市旅游職業(yè)學(xué)校等6所職業(yè)學(xué)校合作。

4.專項志愿服務(wù)合作項目。以香港漢基在杭志愿服務(wù)項目為契機(jī)，聯(lián)合香港漢基國際中學(xué)、浙江工商大學(xué)，作為香港漢基國際中學(xué)在杭教育的社會實踐基地，組建中學(xué)生志愿者隊伍。招募的志愿者以奉獻(xiàn)愛心、關(guān)愛患者、服務(wù)群眾為宗旨，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿服務(wù)無償、利民的基本要求貫穿活動的始終。

醫(yī)療志愿者隊伍結(jié)構(gòu)

自2012年6月“市一志愿者之家”成立以來，經(jīng)過數(shù)據(jù)的梳理分類以及志愿者問卷調(diào)查，截止2014年1月，現(xiàn)“志愿者之家”登記注冊的志愿者共有564人，呈現(xiàn)多元化結(jié)構(gòu)。

1.按照醫(yī)療志愿者隊伍的年齡結(jié)構(gòu)分布，以20-39歲人群為主力，其中20-29歲人群占比34%，30-39歲人群占比23%，分別居第一、第二位。其中最大年齡77歲，最小年齡15歲。（見表1）

表1 醫(yī)療志愿者隊伍年齡結(jié)構(gòu)

2.按照醫(yī)療志愿者隊伍的職業(yè)結(jié)構(gòu)分類，其中本院職工124人，社會志愿者205人，學(xué)生235人，呈現(xiàn)多元化結(jié)構(gòu)。各行各業(yè)退休人員34人，年齡最大的77歲；社會其他行業(yè)熱心人士，包括媒體行業(yè)、美發(fā)行業(yè)、外企、醫(yī)藥相關(guān)行業(yè)等171人；醫(yī)學(xué)相關(guān)背景專業(yè)大學(xué)生65人，包括南京醫(yī)科大學(xué)、浙江中醫(yī)藥大學(xué)、溫州醫(yī)學(xué)院、寧波衛(wèi)校、浙江醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校等。設(shè)立南京醫(yī)科大學(xué)志愿服務(wù)支隊；社會工作等其他專業(yè)大學(xué)生類別中浙江工商大學(xué)社會工作專業(yè)學(xué)生30人，其他專業(yè)大學(xué)生36人，高中、職業(yè)技術(shù)學(xué)校中學(xué)生104人；本院職工124人。設(shè)立財務(wù)科志愿服務(wù)支隊，配置中心志愿服務(wù)支隊。（見表2）

表2 醫(yī)療志愿者隊伍職業(yè)結(jié)構(gòu)

醫(yī)療志愿者多層次結(jié)構(gòu)分析與探討

1.志愿者工作現(xiàn)狀。自“市一志愿者之家”成立以來，醫(yī)院門診面貌發(fā)生了明顯變化。每當(dāng)患者走進(jìn)門診就會有志愿者主動迎上去詢問病人，進(jìn)門有人接待，有問題有人解決，有困難有人幫助，使患者走進(jìn)醫(yī)院有歸屬感。當(dāng)有重、老、弱、殘等特殊病人一進(jìn)門診大廳馬上就會有志愿者推著輪椅或擔(dān)推車迎上來，并陪同服務(wù)。對來看病掛號的患者，特別是農(nóng)村患者來了不知應(yīng)掛哪科的號，志愿者就會主動進(jìn)行指導(dǎo)，并引領(lǐng)這些患者掛號。志愿者們?yōu)閬碓壕驮\的門診、急診、住院患者提供就診引導(dǎo)、咨詢、護(hù)送、取藥、陪護(hù)等便民利民服務(wù)，以行動踐行志愿者精神，用奉獻(xiàn)體現(xiàn)志愿者價值，用愛心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，扎實推進(jìn)了服務(wù)型醫(yī)院建設(shè)，推進(jìn)了醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，得到廣大患者的好評和贊譽(yù)，為醫(yī)院樹立了良好的社會形象，提升了醫(yī)院的社會美譽(yù)度。

截止2014年2月底，“市一志愿者之家”登記注冊的志愿者共有564人，參加志愿服務(wù)1624人次，志愿服務(wù)時間達(dá)8146小時，向患者及家屬提供門診指引、醫(yī)院環(huán)境介紹、指導(dǎo)自助掛號、指導(dǎo)化驗單打印、預(yù)約輔助檢查、陪同就診、臥床患者理發(fā)剃須等志愿服務(wù)42萬余人次。醫(yī)療志愿者作為醫(yī)院體制外運(yùn)作的公益性、自主性、非營利性服務(wù)的民間群體，他們自愿利用自己的時間和技能，為患者提供不計報酬的義務(wù)性服務(wù)。

2.志愿者人群優(yōu)劣勢分析。我院招募的志愿者多元化的結(jié)構(gòu)有利于志愿者服務(wù)的多樣性，各個群體均有其優(yōu)劣勢。

2.1 退休員工充滿愛心，志愿服務(wù)時間充分，但身體狀況不及年輕人。退休員工剛退休在家，有充分的業(yè)余時間，肯奉獻(xiàn)、有精力、充滿愛心，愿意參與到醫(yī)院的志愿服務(wù)中來，他們真心地希望并愿意再為社會多做一些貢獻(xiàn)，在醫(yī)院做志愿者滿足了他們的愿望；他們社會經(jīng)驗豐富，對醫(yī)患矛盾的早期協(xié)調(diào)上具有明顯優(yōu)勢，但有些退休人員身體不如年輕人，服務(wù)精力上相對較弱。

2.2 社會熱心人士及本院職工服務(wù)時間較少，但主動性較強(qiáng)，服務(wù)效率較高。在有限的服務(wù)時間中，他們尤其珍惜服務(wù)的機(jī)會，總是最大限度積極主動為遇到的患者提供他們力所能及的志愿服務(wù)。同時，他們的各自社會角色能為患者提供多樣化的志愿服務(wù)，如美容美發(fā)行業(yè)為病房中行動不便的患者群體定時提供理發(fā)服務(wù)等。

2.3 學(xué)生志愿服務(wù)熱情高，但社會經(jīng)驗相對較少。臨床專業(yè)學(xué)生對醫(yī)院有著深厚的感情，有一定的臨床工作經(jīng)驗，知曉就醫(yī)流程，對患者提出的就醫(yī)需求能夠提供較為準(zhǔn)確的回答。但有些年齡較小的非醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生只能從事些簡單的門診志愿服務(wù)，在專業(yè)性較強(qiáng)的志愿服務(wù)內(nèi)容上就稍顯欠缺。

3.下一步工作對策。經(jīng)過近兩年運(yùn)作，“市一志愿者之家”已初具規(guī)模，志愿者在推進(jìn)醫(yī)患溝通、密切醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度等方面發(fā)揮著不可忽視的作用。他們作為獨立于患者、醫(yī)院的第三方，成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁，他們以第三視角來服務(wù)患者的需要，以“旁觀者清”的優(yōu)勢，解讀醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)行為，為有困難的患者提供精神和物質(zhì)援助[4]。他們用“無私、友愛、奉獻(xiàn)”詮釋了志愿者精神，架起了醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁，成為醫(yī)院一道美麗的風(fēng)景線。

從“志愿者之家”工作長遠(yuǎn)發(fā)展上要充分考慮到志愿者各自的優(yōu)劣勢，在志愿者服務(wù)崗位設(shè)置、服務(wù)時間管理、服務(wù)內(nèi)容細(xì)化上統(tǒng)籌安排、合理布局，使志愿者服務(wù)管理更人性化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化，在綜合性醫(yī)院的醫(yī)療志愿者服務(wù)探索之中走的更深更遠(yuǎn)。

1 郭永松，吳水珍，張良吉，等.美國及中國港臺地區(qū)的醫(yī)務(wù)社會工作狀況及啟示[J].中國醫(yī)院管理，2009,29(2):21-22

2 徐柳.我國志愿者組織發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策[J].學(xué)術(shù)研究，2008,(5):67-72

3 孫建麗.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中引入志愿服務(wù)的探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007,20(6):77-79

4 王衛(wèi)平，王國祥.醫(yī)務(wù)社會工作在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系中的作用調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009,22(3):38-40