□祖學(xué)亮ZU Xue-liang 繆德橋MIAO De-qiao 胡仲華HU Zhong-hua

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求不僅僅局限在治愈疾病，還關(guān)注就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格等等。門診患者是醫(yī)院重要客戶資源，其忠誠度的高低對醫(yī)院競爭優(yōu)勢的形成愈來愈重要。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，客戶（患者）忠誠度是指由于醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)和價格等諸多因素的影響，使客戶（患者）對醫(yī)療服務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的程度[1]。研究影響門診患者忠誠度的各種相關(guān)因素，培養(yǎng)患者忠誠，已成為學(xué)術(shù)界和醫(yī)院經(jīng)營管理者共同關(guān)注的焦點[2]。本文通過對某三級綜合性醫(yī)院門診患者滿意度和忠誠度的測量，分析和探討門診病人忠誠度的影響因素，為保持和提高患者忠誠度，最終為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)院服務(wù)體系提供決策依據(jù)。

對象與方法

1.文獻回顧。通過對維普全文期刊數(shù)據(jù)庫、CHKD中國醫(yī)院知識總庫和萬方學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫等檢索，了解客戶忠誠度理論及病人忠誠度的研究現(xiàn)狀。

2.問卷設(shè)計。在查閱國內(nèi)外文獻資料和前期研究的基礎(chǔ)上，本調(diào)查采用自行設(shè)計的問卷進行調(diào)查。問卷由三部分組成，第一部分是調(diào)研對象基本信息，用于樣本基本統(tǒng)計描述；第二部分是關(guān)于忠誠度相關(guān)影響因素，具體包括環(huán)境設(shè)施、流程等待、醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、服務(wù)結(jié)果和距離費用等6個方面，每個方面由3至5個細化的問題組成。按照5分級Likert標(biāo)度法進行評價，分為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意和非常不滿意，對應(yīng)的分值從5到1，得分大于等于3為滿意；第三部分門診患者忠誠度的調(diào)查，分態(tài)度忠誠和行為忠誠，按照5分級Likert標(biāo)度法進行評價，分為非常同意、同意、可接受、不同意和非常不同意，對應(yīng)的分值從5到1，得分大于等于3為忠誠。

3.問卷調(diào)查。采用橫斷面調(diào)查法，對2013年4月某三級綜合醫(yī)院就診的門診患者進行問卷調(diào)查。對不能理解調(diào)查表內(nèi)容的病人，在向其解釋后，由病人口述，調(diào)查員代為填寫，以保證填寫質(zhì)量。問卷以無記名形式當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場填寫、當(dāng)場收回。本次共調(diào)查150人，回收問卷150份，有效問卷146份，有效率達97.3%。

4.統(tǒng)計分析。對調(diào)查資料采用EXCEL 2007進行數(shù)據(jù)錄入，運用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。所有問卷由2人分別錄入，檢驗糾正錄入信息。

結(jié)果

1.調(diào)查對象的社會人口學(xué)特征，見表1。

表1 調(diào)查對象的基本情況

2.患者對就診醫(yī)院的門診滿意情況，對門診服務(wù)的滿意度情況見表2。

表2 患者對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意情況

從表2可以看出，按5分級Likert標(biāo)度法，患者總滿意率為74.25%。對門診醫(yī)生、醫(yī)技服務(wù)及服務(wù)結(jié)果等內(nèi)涵性服務(wù)滿意度較高，而對醫(yī)院的就診流程等待、就診環(huán)境及患者花費的時間和費用成本等外在服務(wù)不甚滿意。其中對停車服務(wù)、候診時間及輔檢等待時間的滿意率不及50%。這一方面說明患者對醫(yī)院服務(wù)水平的要求提高了，另一方面也說明醫(yī)院應(yīng)該關(guān)切患者的直觀感受，提高患者滿意率，進而促進患者忠誠度的提高。

3.患者忠誠度情況?；颊邔︶t(yī)院門診服務(wù)的態(tài)度忠誠情況見表3。

表3 患者對門診服務(wù)態(tài)度的忠誠情況

從表3可知，該院門診患者對醫(yī)院的忠誠是比較好的，高于滿意度近5個百分點?；颊咴敢庠俅尉歪t(yī)，對醫(yī)療質(zhì)量信任，愿意推薦朋友和親屬來院就醫(yī)。但從態(tài)度忠誠度較低的項目可以看出，因就醫(yī)雙方的地址變更，對患者的忠誠度有較大的影響。這從一個側(cè)面也可以說明，患者日后就診時選擇其他醫(yī)療機構(gòu)的可能性較大。

在行為忠誠度方面，本調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者“過去兩年中您曾經(jīng)推薦過這些醫(yī)院給您的親朋好友”的占74%；“過去2年中您曾在這家醫(yī)院就醫(yī)2次或2次以上”的占73%。門診患者行為忠誠度低于態(tài)度忠誠度3個百分點左右。

4.患者滿意度、忠誠度相關(guān)性分析見表4、表5。

表4 患者滿意度與態(tài)度忠誠度的相關(guān)性分析

表5 患者滿意度與行為忠誠度的相關(guān)性分析

從表4、表5可知，距離費用的相關(guān)系數(shù)最高，醫(yī)技服務(wù)的相關(guān)系數(shù)偏低，但各滿意度項目與患者態(tài)度和行為忠誠度都有較顯著的相關(guān)性(n=146，*P＜0.05， **P＜0.01)。有學(xué)者認為，患者滿意度是忠誠的必要條件，而非充分條件[3]。

5.患者態(tài)度忠誠度的回歸分析?；颊邞B(tài)度忠誠是患者行為忠誠根本前提，因此有必要對患者態(tài)度忠誠度作進一步的回歸分析，研究相關(guān)影響因素，結(jié)果見表6。

表6 患者態(tài)度忠誠度回歸分析

回歸結(jié)果顯示，醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、就診距離遠近、費用高低及就診等待對患者態(tài)度忠誠度的影響因素最大。醫(yī)院“三好一滿意”的“服務(wù)好”在門診主要涉及這些內(nèi)容，是醫(yī)院門診服務(wù)改善的重點內(nèi)容。

討論及建議

1.環(huán)境舒心、交通便利有利于提高患者忠誠度。隨著我國經(jīng)濟水平的提高，患者對就診服務(wù)的期望值也在逐步提高。環(huán)境和交通問題是患者來院就診的初次直觀感受。這種感知價值接下來會在患者就診的服務(wù)中一直存在。不舒心的衛(wèi)生環(huán)境、不便利的交通等負面情緒甚至可能成為醫(yī)患糾紛的誘發(fā)因素。醫(yī)療機構(gòu)必須切實重視這些因素，逐步改善，讓患者初次來醫(yī)院就感受到“以病人為中心”的宗旨。

2.醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量是忠誠度核心保障[4]。建立持久的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量是最重要的保障因素。近幾年來，醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展有助于醫(yī)院全方位地向患者提供豐富的醫(yī)療服務(wù)，提高了醫(yī)院的服務(wù)能力。但是，不同醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平不同，而患者永遠是沿著先進的技術(shù)和高質(zhì)量的治療水平流動的，所以當(dāng)醫(yī)院的技術(shù)水平和患者的需求相一致時，自然能夠把患者留住。

3.病人滿意是形成病人忠誠的必要條件[5]。要提高病人忠誠度，首先要提高病人滿意度。首先，在分析病人就診需要的情況下，從實際情況出發(fā)，不斷完善并提高醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備水平，以滿足病人的就診需求。同時，努力為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，使其愿意再次選擇醫(yī)院提供的服務(wù)。多通過電話、信函、座談會等方式對就診病人進行回訪調(diào)查，及時了解病人對醫(yī)院工作不滿意的方面，針對醫(yī)院工作中的問題，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)加以改進，爭取在最大程度上滿足病人需求，提高病人滿意度，提高病人忠誠度。

4.統(tǒng)籌兼顧，重視影響病人忠誠度的各個因素[5]。除了就醫(yī)習(xí)慣和文化程度對病人忠誠度的影響較大外，醫(yī)療設(shè)備對病人忠誠度也存在一定影響。因此，醫(yī)院既要著重培養(yǎng)病人對醫(yī)院的就醫(yī)習(xí)慣，又要統(tǒng)籌兼顧文化程度、醫(yī)療設(shè)備等因素對病人忠誠度的影響，有重點、有目標(biāo)地采取不同措施，全方位提高病人對醫(yī)院的忠誠度。

1 王冬，姚衛(wèi)光，黃存瑞. 病人滿意和病人忠誠的概念比較與培養(yǎng)策略[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005,5(10):108-110

2 張梅霞，姚瑤，李妙，等．顧客滿意度和顧客忠誠度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(2):113-115

3 陳曉春．口腔?？漆t(yī)院患者滿意與患者忠誠的關(guān)系[J]．實用醫(yī)學(xué)雜志，2008,24(23):4130-4132

4 朱恒鑫．拯救病人忠誠度[J]．中國醫(yī)院院長，2007,(11):11

5 趙薇，張瑞華，劉莉．醫(yī)院門診病人忠誠度分析[J]．衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2012,(4):21-23