9月18日是蘋(píng)果發(fā)布iOS7的日子。這一整天，蘋(píng)果公司人員都在疲于奔命地應(yīng)付其服務(wù)器上的更新下載量。郁悶的iPhone和iPad用戶如潮水般涌到網(wǎng)上，報(bào)告他們?yōu)橄螺d最新版移動(dòng)iOS系統(tǒng)所碰到的錯(cuò)誤信息。

這一切都在意料之中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一直都不是蘋(píng)果的強(qiáng)項(xiàng)。兩年前，在用戶蜂擁下載iOS5時(shí)，蘋(píng)果公司就曾遭遇類(lèi)似的麻煩，這樣的問(wèn)題甚至可以追溯到更久以前。十多年來(lái)，蘋(píng)果一直在努力構(gòu)建一套強(qiáng)大的云計(jì)算服務(wù)，可是事與愿違，它的服務(wù)總是受限于性能緩慢、系統(tǒng)中斷和各種詭異的小毛病。

從根本上說(shuō)，這些問(wèn)題的罪魁禍?zhǔn)灼鋵?shí)是蘋(píng)果的公司文化。蘋(píng)果是一個(gè)以設(shè)計(jì)師為中心的企業(yè)，非常執(zhí)著于有關(guān)用戶體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。這套用戶本位的哲學(xué)，使蘋(píng)果在創(chuàng)造時(shí)尚硬件和直觀精美的用戶界面方面稱(chēng)冠業(yè)界。而同樣，也正是這一套設(shè)計(jì)至上、用戶至上的方式，讓蘋(píng)果在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)步履蹣跚，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)服務(wù)構(gòu)建所需要關(guān)注的領(lǐng)域，往往與用戶界面相去甚遠(yuǎn)。

曾多次嘗試改進(jìn)服務(wù)

2000年，喬布斯對(duì)外公布了一套在線服務(wù)——iTools，這套服務(wù)中，包括了Dropbox的先驅(qū)——iDisk。2002年，這套服務(wù)被更名為.mac，而2008年又被更名為MobileMe。2011年，它最終被定名為iCloud。

這套服務(wù)的可靠性和性能一直都存在問(wèn)題。在2008年MobileMe發(fā)布后不久，喬布斯曾召集開(kāi)發(fā)人員開(kāi)會(huì)。在會(huì)上，喬布斯問(wèn)大家：“你們誰(shuí)能告訴我，MobileMe的實(shí)際功能是什么？”在有人回答了這個(gè)問(wèn)題后，喬布斯憤慨地表示：“那為什么它沒(méi)能實(shí)現(xiàn)任何一項(xiàng)功能？”

此后，蘋(píng)果在發(fā)布云端服務(wù)時(shí)并沒(méi)有任何長(zhǎng)進(jìn)，iCloud與MobileMe有很多相同的問(wèn)題。有記者曾經(jīng)報(bào)道，iCloud常為服務(wù)中斷所困；同時(shí)，根據(jù)用戶的報(bào)告，用戶在驗(yàn)證身份、訪問(wèn)郵件和訪問(wèn)備忘錄等功能時(shí)，也遇到了諸多問(wèn)題，直到今年8月，蘋(píng)果還出現(xiàn)了嚴(yán)重的系統(tǒng)中斷。

運(yùn)行在線服務(wù)不容易，但還不至于到難乎其難的地步，谷歌在這方面就有非常驕人的成績(jī)。蘋(píng)果經(jīng)常按照小時(shí)來(lái)測(cè)算系統(tǒng)中斷，而谷歌則更可能是按照分鐘來(lái)計(jì)算。蘋(píng)果最新一次中斷，影響了1%～3%的用戶；而谷歌最嚴(yán)重的系統(tǒng)中斷，也僅影響了0.02%的用戶。

公司文化的陷阱

一位手機(jī)開(kāi)發(fā)人員在今年早些時(shí)候，曾對(duì)熱門(mén)科技博客網(wǎng)站Ars Technica說(shuō)過(guò)，云端服務(wù)在概念上非常簡(jiǎn)單，而更多的事情是需要在后臺(tái)操作的。我們平時(shí)稱(chēng)之為iCloud的服務(wù)包括很多部分，每部分都各司其職。任一部分的失靈，都會(huì)逐步導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的癱瘓。

為避免上述情況發(fā)生，谷歌將它的工程師劃分成許多小團(tuán)隊(duì)，并給予各團(tuán)隊(duì)必要的資源和自主權(quán)，以確保他們各自負(fù)責(zé)的、谷歌龐大軟件基礎(chǔ)架構(gòu)下的每一個(gè)角落，都能平穩(wěn)有效運(yùn)作。谷歌的高層竭力避免對(duì)員工過(guò)多干預(yù)，卻樂(lè)于對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，并確保團(tuán)隊(duì)能對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。

可是，這種分散管理的方式并不利于用戶界面設(shè)計(jì)的部分。由于技術(shù)決策由下至上作出，所以通常無(wú)人去確認(rèn)其應(yīng)用界面的簡(jiǎn)潔和一致，為什么谷歌的應(yīng)用總是那么混亂，這也就不奇怪了。

蘋(píng)果采取的是與谷歌截然相反的策略，由用戶體驗(yàn)開(kāi)始，向后不斷退回到技術(shù)決策層面。蘋(píng)果前CEO約翰·斯卡利（John Scully）說(shuō)，在整個(gè)蘋(píng)果公司內(nèi)部，設(shè)計(jì)師是最受人尊重的人。在公司里，每個(gè)人都知道，設(shè)計(jì)師的話就代表喬布斯的話，因?yàn)樗麄冎苯酉騿滩妓箙R報(bào)工作。

這樣的分級(jí)結(jié)構(gòu)意味著設(shè)計(jì)師是工程師的上級(jí)，所以有利于蘋(píng)果創(chuàng)造精美、人性化的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)師能夠集中測(cè)試面向用戶的新產(chǎn)品，確保這些軟件反應(yīng)較快、菜單和按鍵安排符合邏輯、整個(gè)產(chǎn)品展現(xiàn)一致的視覺(jué)形象。

但是，這種自上而下、設(shè)計(jì)主導(dǎo)的測(cè)試方式是難以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問(wèn)題的。一個(gè)能為1000名用戶完美運(yùn)作的系統(tǒng)，在面對(duì)1000萬(wàn)名用戶的時(shí)候也會(huì)逐步陷入癱瘓。工程師從屬于設(shè)計(jì)師的結(jié)構(gòu)，令技術(shù)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品發(fā)布前難以獲得他們所需的時(shí)間、自主權(quán)和資源來(lái)修正服務(wù)的缺陷。

在蘋(píng)果開(kāi)發(fā)新一款iPhone時(shí)，會(huì)雇傭一小隊(duì)專(zhuān)注設(shè)計(jì)的測(cè)試人員，來(lái)檢查有關(guān)用戶界面的每一個(gè)細(xì)節(jié)是否符合蘋(píng)果的標(biāo)準(zhǔn)。由于產(chǎn)品基本都會(huì)像在實(shí)驗(yàn)室里一樣為用戶服務(wù)，所以這種測(cè)試方式是行之有效的。

可是，任何的預(yù)發(fā)布測(cè)試，都無(wú)法消除蘋(píng)果在基礎(chǔ)設(shè)施上驅(qū)動(dòng)iCloud運(yùn)作的瓶頸。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要完全不一樣的技術(shù)，這些技術(shù)在谷歌以工程師為核心的文化中應(yīng)運(yùn)而生。但是對(duì)蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，即便經(jīng)歷了經(jīng)年累月在iMacs、iPods和iPhones等產(chǎn)品上的摸索，也難以完全彌補(bǔ)這些漏洞。

專(zhuān)注于自己的特長(zhǎng)

這或許根本就不是蒂姆·庫(kù)克（Tim Cook）能解決的問(wèn)題，自2011年到現(xiàn)在，并無(wú)任何跡象表明蘋(píng)果在云計(jì)算方面有更多的突破。

公司文化改變的速度就像老牛拉車(chē)，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能面面俱到。微軟是企業(yè)IT軟件市場(chǎng)的霸主，但在蘋(píng)果統(tǒng)治的人性化移動(dòng)設(shè)備領(lǐng)域和谷歌統(tǒng)治的在線服務(wù)領(lǐng)域里卻處境艱難。谷歌一直在絞盡腦汁模仿蘋(píng)果，以創(chuàng)造它們自己的安卓設(shè)備，但是這項(xiàng)努力已經(jīng)歸于失?。凰€曾試圖用Google Plus來(lái)對(duì)抗臉譜，結(jié)果也無(wú)甚成效。每個(gè)企業(yè)都各有所長(zhǎng)，想在其擅長(zhǎng)的領(lǐng)域以外有所突破，往往力不從心。

所以，如果你期望蘋(píng)果能在短時(shí)間內(nèi)克服云計(jì)算服務(wù)方面的缺點(diǎn)，似乎不太可能。而如果你真的喜愛(ài)蘋(píng)果的產(chǎn)品，還是別希望它能克服為好。畢竟，那些有助于蘋(píng)果開(kāi)發(fā)偉大硬件設(shè)備的公司策略模式，正是導(dǎo)致其在線服務(wù)方面平庸的根源。