摘要：買方市場條件下，物流企業(yè)之間的競爭焦點已由企業(yè)規(guī)模、成本價格等因素轉移到服務質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。加強服務質(zhì)量管理已成為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容。文章分析了物流服務質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀，從物流企業(yè)的服務結果、服務過程、服務能力等三個方面構建物流服務質(zhì)量評價體系，以吸引更多顧客，贏得顧客資產(chǎn)，降低物流企業(yè)運作成本，最終提升物流企業(yè)核心競爭力。

關鍵詞：物流服務；質(zhì)量評價；體系構建

一、 引言

物流（Logistics）是指利用現(xiàn)代信息技術和設備，將物品從供應地向接收地準確及時、保質(zhì)保量、門到門的合理化服務模式和先進的服務流程。近年來我國的物流運行形勢總體良好，2012年我國社會物流總額高達177.3萬億元，社會物流需求保持適度增加，日益增加的物流需求對物流業(yè)的發(fā)展有著強烈的刺激作用，隨著全球化經(jīng)濟的不斷發(fā)展和國外優(yōu)秀物流企業(yè)紛紛進駐，我國物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，不可避免的也引發(fā)了日益激烈的競爭，同時物流企業(yè)之間的競爭焦點也由企業(yè)規(guī)模、價格等因素轉移到服務質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。服務質(zhì)量管理作為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容，在提升企業(yè)核心競爭力，降低物流成本，吸引顧客等方面的作用不言而喻。由于我國物流行業(yè)發(fā)展時間短，物流規(guī)模、技術、服務意識等相對滯后，服務質(zhì)量管理存在很大的提升空間，因此如何提升物流服務質(zhì)量已經(jīng)成為一個亟待解決的重要問題。西方質(zhì)量界廣為流傳著這么一句箴言：“你不懂得測量它，你就不懂得如何管理它”。因此，加強物流服務質(zhì)量評價研究，具有重大意義。

二、 物流服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀

1. 國外物流服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀。在20世紀60年代，物流服務質(zhì)量研究工作就已經(jīng)展開。在當時最具代表性的是7Rs理論，該理論的核心觀點是在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c以恰當?shù)膬r格、方式交付正確數(shù)量的產(chǎn)品（服務）給正確的客戶，使客戶的個性化需求得到滿足的活動過程，同時認為物流服務創(chuàng)造了加工附加價值。之后學者LaLonde等將物流服務定義為：（1）滿足客戶需求的活動；（2）確保客戶滿意的績效測量；（3）公司承諾的哲學（文化）。該定義明確了顧客滿意在物流服務中的重要地位，同時將物流服務從簡單的產(chǎn)品運營層面提升到了營銷層面，然而它的不足之處在于是從物流企業(yè)自身的角度而非客戶的角度提出的。

從20世紀80年代末開始，物流服務質(zhì)量研究的重心轉向度量要素的選擇和SERVQUAL量表的提出等，物流服務質(zhì)量研究進入測量研究階段。

1982年，顧客感知的服務質(zhì)量概念由芬蘭學者格羅魯斯提出，他將服務質(zhì)量定義為：顧客將其在接受服務過程中的實際感知與其接受服務之前的心理預期進行比較的結果。由于該定義完成了服務質(zhì)量概念的界定，因而推動了顧客感知服務質(zhì)量管理研究的全面展開。

1988年，Parasuraman等學者開發(fā)出SERVQUAL（Service Quality）量表，該量表指出顧客主要從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等五個方面進行服務質(zhì)量評估。該量表在物流行業(yè)中得到廣泛的應用，成為物流服務研究的重要分水嶺。1992年，Cronin和Taylor指出Parasuraman等人的SERVQUAL缺乏實證研究，提出了“績效感知服務質(zhì)量度量辦法”，即SERVPERF（Service Performance）。該方法認為顧客感知的服務質(zhì)量就是顧客對服務績效的感知，不用通過服務感知與服務期望相比較而得到。然而得到廣泛應用的還是SERVQUAL量表。1989年Mentzer等學者指出：物流服務作為一個從屬概念，應包含實體配送服務和顧客營銷服務兩個方面，該理論得到廣泛的認同，并將其作為物流與營銷整合的理論基礎。他們通過對過去20多年的相關文獻研究，結合大量實體配送和客戶服務的資料，總結歸納了26個項目，并從中提煉出時間性、可得性和質(zhì)量性3個維度作為物流服務質(zhì)量的衡量指標。該項研究雖然是從客戶的視角提出的以上3個測量維度，填補了前人在這方面研究的空白，但是由于該項研究只涉及實體配送服務這一部分，并沒有完全涉及物流服務的整個過程。

1999年，Mentzer、Flint和Kent在實體配送服務質(zhì)量量表的基礎上提出物流服務質(zhì)量（Logistics Service Quality）量表。該項研究以美國大型物流服務提供商DLA（Defense Logistics Agency）的顧客作為研究對象，共涉及8個細分市場（藥品、燃料、電子、服裝/紡織、建筑、生產(chǎn)資料、生活資料供應商和普通供應商），按照SERVQUAL方法定性了解了DLA客戶的需求，通過定量方法提煉和修正后得到物流服務質(zhì)量（Logistics Service Quality）量表，該量表共涉及9個維度25個項目。

美國Tenessee大學2001年的研究結果是物流服務的整體質(zhì)量最新的較完整的定義。經(jīng)過對大型第三方物流企業(yè)和服務客戶的深入調(diào)查，最終總結出從顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量的9個指標：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、訂購過程、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性。

2. 國內(nèi)物流服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀。物流活動具有服務的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程服務，也要為產(chǎn)品和顧客服務。著名物流學家王之泰指出：物流服務質(zhì)量是物流質(zhì)量的一部分，物流業(yè)極強的服務性質(zhì)決定了物流企業(yè)的質(zhì)量目標就是物流服務質(zhì)量，由于顧客的不同，相應的需求也不同。

近年來我國學者也對物流服務質(zhì)量的測評問題展開了研究。王之泰指出應將間、數(shù)量、質(zhì)量和成本作為衡量物流服務質(zhì)量的指標。田宇認為測量物流服務質(zhì)量可以從內(nèi)部顧客和外部顧客兩個角度出發(fā)。張長根和鄭金鐘認為評價物流服務質(zhì)量的主要指標應包括切實性、可靠性、響應度、保險性和執(zhí)著度。姚亮以港口物流服務質(zhì)量為研究對象，總結出效率、時間和安全性是衡量物流服務質(zhì)量的3個主要方面。鄭兵、金玉芳等通過訪談和調(diào)研，并在服裝行業(yè)中進行實證，形成了包括時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運送質(zhì)量、靈活性和便利性等7個維度的物流服務質(zhì)量評價指標體系。徐劍、劉俊強提出應從企業(yè)的服務過程、服務績效和服務能力三方面構建物流服務質(zhì)量評價指標體系。

三、 物流服務質(zhì)量評價指標體系要素的分析

物流服務質(zhì)量評價指標體系應按照系統(tǒng)全面、科學合理、具有可操作性的原則來建立。綜合考慮影響物流服務質(zhì)量的各方面因素，從物流企業(yè)、客戶以及兩者之間相互交流的角度將其分為以下三個部分：企業(yè)服務能力評價指標、客戶感知評價指標、服務過程評價指標。

1. 企業(yè)服務能力評價指標。運用關鍵因素法找出物流企業(yè)服務能力的關鍵因素，通過目前狀態(tài)與業(yè)內(nèi)標桿比較，可以得到企業(yè)服務能力水平。企業(yè)服務能力評價指標應反映企業(yè)服務能力評價的對象，包括市場占有率、部門設置合理性、技術裝備能力、員工素質(zhì)、通訊能力、差異化物流服務能力。

在企業(yè)服務能力評價指標中，市場占有率指物流企業(yè)在整個行業(yè)中占有的份額。這個指標在很大程度上反映了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和該企業(yè)在整個行業(yè)中的地位，因而也可以體現(xiàn)企業(yè)的服務能力。部門設置合理性指企業(yè)內(nèi)各個部門設置的合理性，良好的部門設置可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息的有效溝通（包括橫向溝通和縱向溝通）以及經(jīng)營活動的順利開展，其中跨職能團隊越來越受到物流企業(yè)的青睞。技術裝備能力指物流企業(yè)擁有用于存儲、運輸、信息采集及處理等物流活動的設備的多少及先進程度。員工素質(zhì)指企業(yè)員工的道德修養(yǎng)、文化水平、專業(yè)水平和管理能力等綜合素質(zhì)。通訊能力指企業(yè)運用現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)物流信息在企業(yè)與客戶之間以及在企業(yè)內(nèi)各職能部門之間流通的程度。通訊能力的高低對顧客滿意度有很大的影響，因此該指標可以體現(xiàn)企業(yè)的服務能力。差異化物流服務能力指與行業(yè)內(nèi)其他物流企業(yè)相比該企業(yè)具有的較鮮明的特色，該指標是高服務質(zhì)量和取得競爭優(yōu)勢的基礎，也是物流企業(yè)服務戰(zhàn)略的重要特征。

2. 客戶感知評價指標?；陬櫩椭辽系脑瓌t，物流企業(yè)必須樹立以顧客需求為導向的服務意識。因此客戶對整個物流服務過程的感知對物流服務質(zhì)量有著至關重要的影響。通過對客戶感知影響因素分析，結合物流活動中顧客參與的流程，得出客戶感知評價指標，它包括：訂貨過程、備貨時間、物流系統(tǒng)的靈活性、物流信息、收費服務合理程度、訂單完成程度、糾錯能力以及人員溝通質(zhì)量。訂貨過程指從客戶提出物流需求到物流企業(yè)生成物流訂單并傳送至客戶手中的時間長短。備貨時間指客戶從下達訂單到收到貨物的時間。物流系統(tǒng)的靈活性指物流企業(yè)對特殊或未預料到的客戶需求的反應能力，通常表現(xiàn)為對特殊需求的反應時間。物流信息指物流企業(yè)對客戶信息需求反應的及時性與準確性。收費服務合理程度指提供相當服務水平的基礎上與同行相比收費的合理性程度。訂單完成程度指整個物流活動與訂單描述相一致的程度。糾錯能力指物流企業(yè)恢復出錯程序的效率與時間，它包括賬單出錯、發(fā)運出錯、貨損以及索賠等。人員溝通質(zhì)量是指客戶與物流企業(yè)人員接觸過程中感知質(zhì)量的好壞程度，與服務人員的知識水平、素質(zhì)、態(tài)度有關，直接影響客戶的滿意程度。

3. 服務過程評價指標。服務過程貫穿整個物流活動的始終，通過對物流服務過程進行系統(tǒng)分析，明確服務過程中的主客體以及服務過程中的接觸點，可以將物流服務劃分為三個的主要過程，即市場研究和開發(fā)、物流服務設計和物流服務提供過程。服務過程評價指標包括市場研究程度、企業(yè)對服務的書面陳述、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團隊協(xié)作程度以及企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度等6個指標。

市場研究程度指企業(yè)對客戶需求的理解及預測，對自身能力和競爭對手能力的分析評價，以及相關政策法規(guī)的研究程度。企業(yè)對服務的書面陳述指企業(yè)在接到訂單并與客戶溝通交流以后對客戶的書面陳述，考察企業(yè)員工對客戶需求的理解程度和對客戶的承諾的實現(xiàn)程度。管理執(zhí)行程度指企業(yè)員工按照訂單描述執(zhí)行物流活動的程度。管理控制程度指在服務過程中，管理人員對物流活動的監(jiān)視，從而保證各項活動按計劃進行并糾正各種顯著偏差的程度。團隊協(xié)作程度指企業(yè)員工在對外提供服務的過程中，各階層信息溝通、相互理解以及協(xié)作完成訂單的程度。企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度指在服務提供過程中企業(yè)對客戶需求變化和突發(fā)事件等問題與客戶協(xié)作解決問題能力的程度。

四、 物流服務質(zhì)量評價指標體系的建立

物流服務質(zhì)量體現(xiàn)了物流企業(yè)的服務意識、經(jīng)營管理水平和服務能力，對企業(yè)的信譽、知名度和經(jīng)營效益以及顧客滿意度等都有重要影響。通過分析物流服務質(zhì)量評價指標，根據(jù)客戶需求，結合物流企業(yè)特點，針對其服務內(nèi)容，可建立物流服務質(zhì)量評價體系，如圖1示。

五、 物流服務質(zhì)量的模糊綜合評判

由于上述指標體系中，有大量不確切的概念存在，如“發(fā)貨很快”、“員工素質(zhì)很高”“團隊協(xié)作程度較好”等，因而我們采用模糊數(shù)學方法將上述評價指標轉化為標準分值K，參照李克特量表將其分為五個檔次，即（最好，較好，一般，較差，最差）對應分值K=（100，80，60，40，20）。采用專家意見法，對上述指標體系中每個因素進行隸屬度rij求值，所謂隸屬度rij，是指多個評價主體對某個評價對象在fi方面作出ej評定的可能性大小（可能性程度），它等于對第ij個對象在fi方面作出ej評定的人數(shù)占全部人數(shù)的比重?？梢缘玫诫`屬度向量Ri=（ri1，ri2，…，rim），i=1，2，…，n，？撞mj=1rij=1，隸屬度矩陣為：

R=r11， r12， …， r1mr21， r22， …， r2m…， …， …， …，ri1， ri2， …， rim

由于上述評價指標中每個因素的重要程度不一樣，根據(jù)給出評價指標體系，運用層次分析法兩兩比較確定層次各因素的權重，假定各要素的權重為Wi（i=1，2，…，n），構成權重矩陣W=（W1，W2，…，Wn）。

運用模糊矩陣運算法，結合隸屬度矩陣R和權重矩陣W，可以計算出綜合評定向量S和綜合評定值u。通常S=R·W，u=KST。通過計算得出的值u的大小反映了物流服務質(zhì)量的總體水平。

六、 結束語

買方市場條件下，物流企業(yè)之間的競爭焦點已轉移到服務質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。開展物流服務質(zhì)量評價，加強物流服務質(zhì)量管理已成為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容。這就要求企業(yè)構建一個科學、客觀、合理、全面的物流服務質(zhì)量評價體系。通過構建物流服務質(zhì)量評價體系，無疑有助于物流企業(yè)提高服務質(zhì)量，吸引更多顧客，從而降低物流企業(yè)運作成本，最終提升物流企業(yè)核心競爭力。

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基金項目：教育部人文社會科學研究規(guī)劃基金項目資助（項目號：09YJA790171）；成都市科技局軟科學項目資助（項目號：11RKYB024ZF）；四川省哲學社科重點研究基地四川理工學院中國鹽文化研究中心資助（項目號：YWHYZ09-02）。

作者簡介：南劍飛，上海交通大學安泰經(jīng)濟管理學院工商管理博士后，四川大學管理學博士，上海市金山區(qū)委黨校副教授，西南石油大學碩士生導師；劉志剛，西南石油大學經(jīng)濟管理學院碩士生。

收稿日期：2013-08-20。