蘇州鐵通 孫莉娟

蘇州鐵通昆山合興路營業(yè)廳位于昆山市中心，現(xiàn)有員工4人，承擔(dān)著昆山的電信服務(wù)工作。營業(yè)廳全體員工始終以“追求精細品質(zhì)，營造溫馨之家”為服務(wù)準則，在秉承“奉獻創(chuàng)業(yè)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，競合創(chuàng)效，誠心創(chuàng)牌”的企業(yè)理念中，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。曾獲得省青年文明號，2011年被蘇州移動評為“家庭寬帶大會戰(zhàn)”先進集體一等獎。

2001年以來，蘇州鐵通昆山營業(yè)廳的4名員工，憑借著扎實的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，在繁重的工作任務(wù)下，始終把“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”作為追求目標(biāo)，并融匯到每個工作環(huán)節(jié)中去。在創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”這項活動中，昆山營業(yè)廳以求真務(wù)實的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國鐵通“專業(yè)品質(zhì)卓越服務(wù)”的服務(wù)精神。

夯實工作基礎(chǔ)提升服務(wù)能力

服務(wù)好一位客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去為每一位客戶服務(wù)呢？昆山營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說:“微笑”?！拔⑿κ腔鉀_突的玫瑰，微笑是冰釋矛盾的良藥”，當(dāng)然，僅僅微笑是遠遠不夠的。

一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。營業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，嚴格按照省公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準。

二是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。昆山營業(yè)廳的員工每天上班前召開晨會，分析前一天工作中存在的問題，總結(jié)工作中的不足與優(yōu)勢，這樣對新一天工作的順利開展起到了積極的作用。要求營業(yè)員每日早晨提前10分鐘到崗位，著重在工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等方面進行督促和指導(dǎo)，做好工作前的準備。

三是以滿意度為標(biāo)準，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，昆山營業(yè)廳的員工們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為評價工作好壞的標(biāo)準。她們經(jīng)過揣摩客戶心理，結(jié)合營銷心理學(xué)知識，總結(jié)出自己的一套為不同客戶服務(wù)的方法，她們稱之為差異化服務(wù)，并歸納出這樣的服務(wù)程序:一看，二問，三介紹。就是在接待每一位客戶前，首先察言觀色，判斷其屬于哪種類型，了解客戶的需求，然后介紹、推薦適合的業(yè)務(wù)，最后按客戶的實際情況和要求辦理。一天，一位客戶大聲吵鬧著來到營業(yè)廳，一進門就是一通的指責(zé)和威脅，情緒十分激動，還容不得營業(yè)員解釋說明，面對這種情況，營業(yè)員幫客戶倒茶，并請他坐下慢慢說，經(jīng)了解，該客戶由于電話故障報修后一直不見維修人員上門維修，正值酷暑家里又沒有其他通訊設(shè)備，情況清楚后，營業(yè)員不是單純的以還沒有過維修期限來搪塞他，而是曉之以理，動之以情，承諾會在最短的時間安排維修人員上門服務(wù)。在營業(yè)員的熱情接待、耐心解釋下，最后平息了這位客戶的怒火。

以制度深入創(chuàng)建把服務(wù)作風(fēng)做“好”

一是首問負責(zé)制。昆山營業(yè)廳明確規(guī)定，只要客戶臨臺提問，營業(yè)員就要負起第一責(zé)任，給客戶以滿意的答復(fù)，合理的解決。對客戶提出的疑難問題，耐心細致地給予解答。當(dāng)客戶對辦理業(yè)務(wù)的程序和工作流程有疑惑時，營業(yè)員應(yīng)該抱著極大的耐心和誠心給客戶解釋到清楚為止，贏得用戶的滿意為止，使客戶對鐵通的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范有所認知了解，這樣可以為更好的開展業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。記得有一天，一位王先生拿著身份證要求辦理退網(wǎng)手續(xù)，當(dāng)時營業(yè)員與王先生耐心溝通，細致交流后得知:該用戶是固話后付費用戶，并辦理了銀行托收業(yè)務(wù)，因銀行系統(tǒng)每月只有一天會自動扣除產(chǎn)生的費用，導(dǎo)致用戶有時沒有扣到費用，造成用戶欠費停機現(xiàn)象，又因營業(yè)廳離家比較遠，交費也不方便。營業(yè)員聽完情況后，馬上與用戶介紹鐵通智能新電話，并詳細說明智能新電話在余額低于10元會有語音提醒，如果用戶需要充值可致電10050，會有相關(guān)工作人員上門充值或登陸鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳充值。用戶聽了又繼續(xù)問營業(yè)員:“改成智能新電話，我的號碼會變更嗎？”營業(yè)員馬上解釋說只是變更電話類型，不會影響您的電話號碼。最后營業(yè)員以真誠和敬業(yè)的工作態(tài)度，成功挽留了一位客戶。

二是營業(yè)員績效考核制度。為使昆山營業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，根據(jù)營業(yè)員平時服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律及安全生產(chǎn)等進行考核。同時對前臺引導(dǎo)、信息收集、臺席職責(zé)等做了詳細明確的規(guī)定，通過績效規(guī)范營業(yè)員服務(wù)作風(fēng)。

三是工作追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經(jīng)常對目標(biāo)客戶進行回訪，及時進行總結(jié)分析、改進，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。健全社會監(jiān)督系統(tǒng)，公布了監(jiān)督電話，在大廳內(nèi)設(shè)立了意見箱。

主動營銷 延伸服務(wù)

為了拓展市場，發(fā)展?fàn)I銷抓住營銷契機，昆山營業(yè)廳認真貫徹執(zhí)行公司推出季節(jié)性主題活動，用戶咨詢鐵通服務(wù)時，營業(yè)廳人員都主動熱情接待顧客，了解顧客需求，緊緊抓住潛在顧客。在介紹業(yè)務(wù)時，考慮到公司優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的政策，營業(yè)廳優(yōu)先推薦兩年三年的寬帶業(yè)務(wù)，盡量減少寬帶資源的浪費；在用戶申報故障時，對于簡單故障營業(yè)廳總是通過電話指導(dǎo)幫助用戶及時解決，受到用戶的好評。

為促進今年寬帶業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)步增長，減輕營銷壓力，昆山營業(yè)廳借助移動營銷平臺合作開展“移動E計劃”、“裝鐵通寬帶送移動商城幣”等活動。在這些活動中，昆山營業(yè)廳作為業(yè)務(wù)宣傳、展示的主要窗口，也積極配合開展?fàn)I銷工作，延伸營業(yè)廳服務(wù)的外沿。一直以來，無論在經(jīng)營上，還是服務(wù)上，昆山營業(yè)廳的員工都始終以主人翁姿態(tài)，認真踐行著“敬業(yè)愛崗，全心全意為用戶服務(wù)”的宗旨，務(wù)求從自己做起，從點滴做起，親切真誠地對待每一位用戶，熟練準確地辦理每一次業(yè)務(wù)，用她們的青春和熱情為“營造溫馨之家”而不斷努力，為創(chuàng)建“用戶滿意電信服務(wù)明星班組”釋放更大的熱情。