劉興華

（遼寧警官高等?？茖W校 遼寧大連 116036）

公安群眾工作，是指在科學發(fā)展觀的引領下，堅持專門工作與群眾路線相結合的方針，秉承以人為本的理念，主動服務群眾，堅決依靠群眾，努力構建和諧警民關系，提升廣大人民群眾維護治安積極性的基礎性工作。群眾工作是我國公安機關的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，也是維護社會穩(wěn)定的根本保證。怎樣在新的社會環(huán)境下開展好群眾工作，是擺在廣大公安民警面前的重要課題。本文試就公安群眾工作藝術問題談點管窺之見。

當前，我國正處于一個極為重要的改革攻堅期和戰(zhàn)略機遇期，傳統(tǒng)利益格局被打破，各種社會矛盾相互交織，國際社會也風生云起，變幻莫測。在這樣一個大變化、大變革、大挑戰(zhàn)的時代背景下，群眾工作也面臨著許多新情況、新特點、新問題。在公安警務工作中，我們常?？吹剑禾幚砭闀r群眾看熱鬧的多，幫助的少；遇有街頭暴力，觀望的多，挺身而出、見義勇為的少；調查取證工作中，回避的多，協(xié)助的少?？傊窬３Ｔ庥隼涞?、偏見、誤解、擔心、對抗而事倍功半，經(jīng)常處于孤立無援、孤軍作戰(zhàn)的境地。前任公安部長孟建柱同志曾指出：“當前，面對世情、國情、黨情、社情的深刻變化，面對長期執(zhí)政、改革開放、市場經(jīng)濟、外部環(huán)境的嚴峻考驗，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，最大限度地防止脫離群眾、喪失民心的危險，變得比過去任何時候都要更為緊迫?！盵1]

為了改善警民關系，近年來，各級公安機關結合公安主業(yè)，從提升民警素質入手，在掌握民意、把握訴求的基礎上，認真履行打擊犯罪、維護穩(wěn)定、保護人民、服務群眾的職能職責，努力維護好、保障好、實現(xiàn)好人民群眾的合法利益，探索群眾工作新機制。公安機關從民生的視角處理問題，提升管理服務社會、協(xié)調利益關系、化解矛盾糾紛的能力和水平得到了提高。但是，也要清醒地看到，公安群眾工作離自身的使命要求、離人民群眾的期望還存在很大差距，一些流于形式的群眾工作無法保持群眾參與積極性，還存在群眾利益平衡難、群眾需求滿足難、警民溝通協(xié)調難等諸多問題有待進一步破解。這既有社會大環(huán)境影響的因素，也有我們工作藝術水平低下的因素，均需引起我們足夠的重視。

孟建柱指出：“進一步加強和改進新形勢下的群眾工作，要在創(chuàng)新理念、把握規(guī)律上下功夫，善于從民生的視角處理問題，以法為據(jù)、以理服人、以情感人?！盵2]筆者認為，這是公安群眾工作藝術的要旨。以下談談自己的感悟：

一是敬之以心。就是一切以關心愛護群眾為出發(fā)點，讓群眾體現(xiàn)到主人翁的感受。敬之以心是做好群眾工作的前提基礎。但是，敬之以心并不是沒有原則地討好群眾，怎樣在原則性和靈活性之間做好平衡才是關鍵。（1）以群眾的利益為導向開展工作。對于群眾的合理訴求，要及時給予答復。屬于職責范圍內的，要及時處理；不屬于職責范圍的，要在第一時間轉交有關部門或單位處理。切忌在時間上拖延，這是最容易讓群眾產生不滿的地方。如對那些多次上訪的群眾，不能簡單地處理，一定要深入了解他們上訪的原因和理由，要表現(xiàn)出我們的同情心，并積極幫助他們向有關部門反映問題，涉及政策法律的，要耐心進行解釋和宣傳工作，簡單粗暴對待，可能會使矛盾激化。（2）本著真誠、尊重和寬容的態(tài)度與群眾進行溝通。真誠是溝通的基礎。真誠就是在工作中實話實說，實事實辦。善意的謊言也是謊言，對于在一些不方便表達的內容和場合，最好將善意的謊言變成善意的沉默，以避免日后的尷尬和難堪。尊重是溝通的基本要求。尊重會使我們在與群眾溝通時處于道德的制高點上，會讓我們?！坝欣怼薄１热缱鹄蠍塾祝嘤镁凑Z，避免臟話等等，這些做法不但體現(xiàn)了善意，更能夠滿足對方的心理需要。寬容是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)。允許不同的觀點和看法，體諒群眾的失誤和不足，避免斤斤計較，才容易在群眾中形成良好印象，也更容易達成溝通的共識。

二是動之以情。人民公安為人民，貴在愛人民。感情是做好群眾工作的基礎，是密切警民關系的前提。群眾是講感情的，感情需要培養(yǎng)。即使是天然的親情，也需要不斷聯(lián)絡才能夠維系。所謂“遠親不如近鄰”就是這個道理。做好群眾工作，沒有與群眾的感情聯(lián)絡是不可想象的。（1）在群眾工作中注重感情的培養(yǎng)。良好感情的培養(yǎng)并不是一朝一夕的事情，掌握一定的技巧方法，才能夠事半功倍。具體而言，一是要掌握好時機。社會心理學告訴我們，當一個人面對負向競爭和壓力的時候，很容易對他人善意的同情和幫助產生感激之情。即所謂“雪中送炭”遠比“錦上添花”更容易讓人產生好感。因此，當群眾遇到困難或者有所需求之際，也是我們加深與群眾聯(lián)系感情之時。如果我們在這個時候及時出現(xiàn)，并為群眾提供力所能及的幫助，自然有利于警民之間良好感情的建立。二是要提高“曝光率”。在心理學上，人們將對越熟悉的事物越喜歡的現(xiàn)象，稱為“多看效應”。多看效應表明，見面次數(shù)多見面時間短，比見面次數(shù)少見面時間長，更有利于人給對方留下好印象。因此，多下社區(qū)，多下基層，提高自己的“曝光率”，在群眾中容易形成好的口碑，有利于群眾工作的開展。三是要掌握好交往的距離?？鬃诱f：“臨之以莊，則敬?！边^于親近，往往會使關系庸俗化，過于疏遠，有容易造成隔閡。所謂“遠則庸，疏則威”，要通過不斷地總結和探索，找到適合自己的為人處事方式。（2）學會在群眾工作中打“感情牌”。人們都會在一定的環(huán)境條件下感情用事。如在調處矛盾糾紛時學會打“感情牌”，往往會起到意想不到的效果。一般我們可以從以下幾個方面考慮：一是要在心理上貼近雙方的感情距離。可以通過攀認老鄉(xiāng)、同學、戰(zhàn)友等方式降低自己與雙方的心理距離，最大限度消除與雙方的陌生感。二是利用換位思考來減少雙方的敵對情緒。事實上，產生矛盾糾紛的原因往往是當事人片面追求利益最大化造成的，而其中更多的是心理上的不平衡。如果能夠讓雙方心平氣和地進行換位思考，很多問題就會迎刃而解。三是要注意保持自己的中立立場。作為調解者，立場的中立是最重要的，任何有意無意的偏袒行為，都必然會招致激烈的反感甚至對抗。在這樣的對立情緒中，不要指望自己的工作能有任何進展。

三是曉之以理。所謂“理”，即道理，廣義上來講，就是人們應該共同遵守的價值觀和社會規(guī)范?；凇坝欣碜弑樘煜?，無理寸步難行”的道德法則，“講理”往往也就成為人們維護自己權益的最基本做法。在群眾工作中如何講理也就成為化解矛盾糾紛，防止矛盾激化的重要藝術。（1）提前做好功課。給任何人講道理都不是一件容易的事，因為如果沒有誤解和偏見就不需要將道理了。要講好道理，讓對方信服，一是要根據(jù)對象選擇時機。所謂“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言?！迸c不同的對象講理，需要選擇不同的時機。正如戴爾·卡內基總結的那樣：當著他人的面批評人，就別指望得到好的結果。二是要明確自己幫助對方的立場。事實上，在說服對方之前表明自己的立場非常重要，如果對方認為你不是與他站在一條線上，他就不會相信你，你所講的任何話都是沒有作用。三是要留給對方足夠的反應時間。知易行難。大多數(shù)人在犯錯的時候確實“真的不是故意的”。知書達理也并不見得總是可以成功地轉換為恰當?shù)男袨?。你講的道理就算正確，對方也很可能需要一定的時間去消化；需要更多的經(jīng)歷才能認同；即便已經(jīng)接受你的道理，也還需要花費很長時間和意志才能夠轉換為恰當?shù)男袨椤＃?）充分利用優(yōu)秀的中華傳統(tǒng)文化使“講理”更加有說服力。事實上，一些出于無知而做出的失“理”行為，多半都是缺乏優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的教育。為此，一是要大力弘揚我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。在君子文化、尚賢文化、恥感文化、禮儀文化、忠孝文化等優(yōu)秀的中華文化中，包含著深刻的思想內涵，是我們構建和諧社會的重要精神食糧。一個連自己的父母都不去贍養(yǎng)的人，怎么能夠指望他能夠善待別人？一個不講禮儀的人，怎么能夠相信他有很高的道德操守？二是要營造“講理”的社會環(huán)境。人們的言行舉止無不受到周圍環(huán)境的影響。西方現(xiàn)代文明中的“破窗理論”深刻地說明的這一點。不能指望在一個爾虞我詐、道德淪喪的社會人文環(huán)境中能夠存在“講理”的地方。因此，通過褒獎那些“講理”的人，撻伐那些“不講理”甚至是“講歪理”的人，讓那些蔑視規(guī)范的人沒有任何生存的空間，“講理”的作用才能夠真正顯現(xiàn)。

四是惠之以利。2012年6月，孟建柱在江蘇公安機關調研時強調，要讓公安工作成效更多地惠及群眾、服務社會[3]。從群眾利益著眼，這是公安工作的民生視角，也就是公安群眾工作藝術向度。（1）做到“不為利小而不為”。心理學中的互惠原理告訴我們，當一個人得到他人的幫助時，心理就會產生一種壓力，并總是傾向于對幫助者給予類似行為的回報。但互惠原理的威力在于，對施恩者的回報往往是不對稱的。也就是說，小恩小惠積累起來，往往會給對方造成很大的報恩壓力。如果我們能夠在日常工作中注意從小事做起，即便是一句善意的提醒，親自上門送一次證件，都會在群眾心中留下深刻印象，這些“善因”，在我們需要幫助時，才能夠得到群眾盡心盡力的支持與幫助這一“善果”。做不好小事，也就做不成大事。（2）時刻想著為群眾做實事。所謂“說一萬句好話，不如辦一件實事?！敝挥袕娜罕娎娉霭l(fā)，幫助群眾解決一些實際困難，才能受到群眾的擁護和愛戴。具體來說，對于職責范圍內的事情，應及時辦理，例如辦戶口、申領換發(fā)身份證等事宜，只要材料齊全，要立即給予辦理；對于不屬于職權范圍內的事情，例如辦理低保、聯(lián)系就業(yè)培訓等，要積極為群眾聯(lián)系有關部門，最好能夠親自陪同群眾一起去辦理。特別是對社會上的弱勢群體，包括孤寡老人、失業(yè)者以及生活遭遇重大變故的人等，要積極幫助他們解決實際生活困難，積極發(fā)動社會力量積極進行救助，群眾自然會感激我們。

宏觀上說，則是要解決群眾反映突出的治安問題（如治盜、治搶、治毒、治黑），要把妥善預防、處置群體性事件作為暢通民意的渠道，要找準公安工作服務民生的著力點。

五是束之以法。法律是人們必須遵守的剛性規(guī)范。養(yǎng)成遵紀守法的習慣，是法治社會下對每位公民的基本要求。實踐工作中，一些無視法律法規(guī)或者醉酒鬧事者經(jīng)常會抗拒民警執(zhí)法。對此需要把握好尺度，既要體現(xiàn)出人性化關懷，也要堅持原則，依法辦事，維護好法制的尊嚴。但常言道：“人上一百，形形色色?！泵鎸姺睆碗s的社會萬象，對人們的行為沒有約束的底線，勢必導致更多人利益受到損失。（1）民警帶頭學法用法、依法按政策辦事。公安民警必須做遵紀守法的典范。執(zhí)法犯法是對公安機關整體形象的最大破壞。同時，公安民警也要積極向群眾宣傳法律知識，正確引導群眾樹立法治觀念，要善于利用經(jīng)典案例向群眾說明遵紀守法的好處，要充分向群眾宣傳違法的危害性后果和可能帶來的高額成本，真正教育那些抱有僥幸心理的人，讓正氣得到弘揚，讓歪風受到打擊。（2）對那些行為不端觸犯法律的行為絕不能姑息，對群眾提出的不符合法律和政策規(guī)定的要求，不能無原則遷就，對群眾中出現(xiàn)的違法違規(guī)現(xiàn)象，不能放任自流，任由從之。對那些由于法律觀念、法律知識欠缺導致的違法問題，應以宣傳教育為主；對那些別有用心的人和唯恐社會不亂的違法犯罪分子的搗亂行為，必須旗幟鮮明、理直氣壯，堅決果斷地打擊。只有這樣才能夠體現(xiàn)出社會的公平正義，營造穩(wěn)定的社會環(huán)境，確保人民群眾的根本利益。

六是立之以信。子說：“車無轅不行，人無信不立?！惫裁窬玫饺罕姷男湃魏椭С?，不能靠權力，而是要通過自身的工作實績、作風和人格魅力來實現(xiàn)。群眾對公安民警越信任，一些矛盾和問題的解決就越容易。（1）干出威信。俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子?！狈彩谴饝罕娹k的事，必須在規(guī)定時間里完成，由于各種原因出現(xiàn)紕漏或者差錯的，必須及時向群眾解釋清楚，取得群眾的諒解。除此之外，在工作中不能說大話和過頭話。覆水難收，一些大話和過頭話，會使自己陷于被動地位，一旦給人留下自吹自擂的印象，往往需要更大的努力去改正。（2）做到表里如一。公安民警絕不能說的是一套，做的則是另一套；當面拍了胸脯，過后不當回事。老百姓最看重的是公安民警說到做到，最瞧不起的是說的好聽不辦事。當然，任何時候都不能說謊，因為一個謊言需要更多的謊言去掩蓋，對一個誠實的人來講，就會疲于奔命。作為公安民警要始終保持進取心，對群眾要始終懷有敬畏之心，要保持誠信，信守承諾。這樣公安工作才能真正得到群眾的認同和擁護，才能有穩(wěn)固的群眾基礎，才能無往而不勝。

打牢群眾基礎，提高人民群眾對公安工作的滿意度，建立起適應公安工作需要的、符合時代特征的“警愛民、民擁警、警為民、民助警”的新型警民關系，對于公安工作的長遠發(fā)展具有十分重要意義。每一個公安民警都應該積極主動學習和掌握群眾工作的藝術，才能在群眾工作中取得事半功倍的效果，實現(xiàn)建立新型的警民關系的目標。

[1]孟建柱．著力提高做好新形勢下群眾工作能力和水平[EB/OL]．http://www.gov.cn/ldhd/2011-06/01/content_1874750.htm．

[2]鄒 偉，楊躍萍．做好新形勢下群眾工作經(jīng)驗交流會在普洱召開 李源潮孟建柱出席并講話[EB/OL]．http://news.xinhuanet.com/politics/2011-10/23/c_111117889.htm

[3]徐 燦．孟建柱：讓公安工作成效更多惠及群眾服務社會[EB/OL]．http://news.cntv.cn/china/20120620/111102.shtml．

[4]何貴初．公安群眾工作基本功[M].北京:中國人民公安大學出版社,2008．

[5]劉興華．社區(qū)警務教程[M].北京：中國人民公安大學出版社，2009.