李思睿，李 靜，項(xiàng)耀鈞

醫(yī)院流程管理[1]就是以規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績效為目的的系統(tǒng)化方法。六西格瑪[2]項(xiàng)目的實(shí)施分五個步驟（即 DMAIC）進(jìn)行：①定義（Define）：確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)；②測量（Measure）：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定現(xiàn)有過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價；③分析（Analyze）：通過數(shù)據(jù)分析確定過程的關(guān)鍵影響因素；④改進(jìn)（Improvement）：尋找優(yōu)化過程輸出并且消除或者減少影響的方案，使過程缺陷或變異（或稱波動）降低；⑤控制（Control）：使改進(jìn)后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進(jìn)的成果?，F(xiàn)對具體醫(yī)院流程改進(jìn)活動的實(shí)施步驟探討如下。

1 從戰(zhàn)略出發(fā)，確認(rèn)醫(yī)院核心流程和流程改進(jìn)的規(guī)劃

該步驟的目的是為了從醫(yī)院戰(zhàn)略出發(fā)，從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望”[3]作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向。所謂“超越患者期望”是指醫(yī)院提供的服務(wù)超過了患者的期望，“患者看不到、想不到、聽不到、做不到的，醫(yī)務(wù)人員要替患者看到、想到、聽到、做到”，要讓患者有“真沒想到，醫(yī)院的服務(wù)這么周到”的感嘆。要營造醫(yī)務(wù)人員與患者“心貼心”零距離服務(wù)的軟環(huán)境。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)和借鑒商場賓館的服務(wù)禮儀，進(jìn)行規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，逐步建立起醫(yī)院所特有的醫(yī)療服務(wù)文化氛圍。醫(yī)院在新建、改擴(kuò)建時應(yīng)進(jìn)行換位思考，圍繞患者需要充分考慮醫(yī)院各科室在空間位置上的合理性，對現(xiàn)有科室的布局依照服務(wù)流程優(yōu)化的要求進(jìn)行整合，逐步改善醫(yī)療服務(wù)的硬環(huán)境。

2 從問題出發(fā)，確定流程改進(jìn)的項(xiàng)目

從實(shí)際出發(fā)，找到和發(fā)現(xiàn)目前存在重大問題的流程領(lǐng)域，針對患者投訴高、成本占用大、流程效率低、質(zhì)量缺陷大的流程實(shí)施改進(jìn)。醫(yī)院所有的工作都是直接或間接地為了患者的需求而做，但是在實(shí)踐中還得通過一個個階段目標(biāo)來逐步實(shí)現(xiàn)“超越患者期望”的理想目標(biāo)。醫(yī)院經(jīng)營者應(yīng)把醫(yī)院服務(wù)流程的優(yōu)化作為一個十分重要的課題，放到醫(yī)院經(jīng)營管理的議事日程上，列入醫(yī)院的工作計(jì)劃中。在確定醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃時，可以先來回答“5W1H”[4]，即做什么、為什么做、在什么地方做、什么時候做、誰去做、怎么做。評估內(nèi)容包含機(jī)會分析、財(cái)務(wù)分析、內(nèi)外部客戶分析、投入與資源分析、實(shí)施難度分析等。

3 選擇合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和實(shí)施人員，不斷提升改進(jìn)醫(yī)院流程能力

根據(jù)設(shè)定的項(xiàng)目改進(jìn)領(lǐng)域和具體的項(xiàng)目，選擇合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對項(xiàng)目實(shí)施負(fù)全部責(zé)任，是項(xiàng)目所涉及的流程的專家，應(yīng)該熟悉和了解流程，在醫(yī)院里有著重要的地位和影響，能夠調(diào)動醫(yī)院資源（人力資源、財(cái)務(wù)等）來支持項(xiàng)目開展，且勇于承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目實(shí)施人員應(yīng)該是目前流程的實(shí)際承受者或?qū)＜?。?shí)施人員接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，能夠團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同完成項(xiàng)目。開展DMAIC培訓(xùn)，針對開展項(xiàng)目所需要的工具和方法，邊訓(xùn)練邊實(shí)踐項(xiàng)目改進(jìn)，訓(xùn)練、實(shí)施與項(xiàng)目回顧三位一體。訓(xùn)練結(jié)束，項(xiàng)目也應(yīng)該基本完成。項(xiàng)目完成后，醫(yī)院要進(jìn)行評審，審核項(xiàng)目是否真實(shí)完成，是否達(dá)到目標(biāo)。醫(yī)院通過系統(tǒng)的流程改善，可減少工作缺陷、縮短循環(huán)周期，降低運(yùn)營成本，提高患者滿意度。

事實(shí)證明，六西格瑪在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)域可以極大提升財(cái)務(wù)績效，提高臨床質(zhì)量，保證患者安全，實(shí)現(xiàn)相關(guān)利益方（管理者、醫(yī)師、患者）的共同滿意。隨著越來越多的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開始推行六西格瑪戰(zhàn)略，將大大提升我國醫(yī)院的核心競爭力。

[1]Zairi M.A Boundary less Approach to Modern Competitiveness[J].Business Process Management Journal，1997,3(1):56.

[2](美)托馬斯·伯特爾斯編著.張彥玲，胡 楠譯.六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)手冊[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.134-136.

[3]黃艾舟，梅紹祖.超越BPR-流程管理的管理思想研究[J].科學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2002，12（2）：105-107.

[4]王玉榮.流程管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002.214.