摘要：銀行柜臺是銀行的臉面，是銀行最常用的也是最為直接的服務(wù)方式，銀行柜臺的服務(wù)水平直接關(guān)系到人們對于整個銀行乃至整個金融機(jī)構(gòu)的評價。但是，由于受主客觀等原因的影響，我國現(xiàn)行銀行柜臺管理存在著很多缺陷和不足。在新的歷史條件下，如何充分利用現(xiàn)代科技和信息加強(qiáng)銀行柜臺管理，提高銀行柜臺管理的水平是銀行在信息化建設(shè)時期面臨的新課題。本文結(jié)合我國目前銀行柜臺管理中存在的問題，著重分析了我國銀行柜臺管理的措施，進(jìn)一步提高銀行柜臺管理水平。

關(guān)鍵詞：銀行柜臺；管理；措施

一、目前我國銀行柜臺管理的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國銀行業(yè)務(wù)也越來越多元化發(fā)展。尤其是近幾年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)等高新科技的進(jìn)一步發(fā)展，促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)的繁榮，人們的生活似乎已經(jīng)離不開銀行的支持了。而銀行業(yè)務(wù)發(fā)展繁榮的背后卻是銀行柜臺管理服務(wù)的缺失，目前我國銀行柜臺管理服務(wù)明顯滯后于銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在：

（一）工作人員態(tài)度冷漠，工作態(tài)度不積極。

有些銀行的柜臺工作人員在面對辦理業(yè)務(wù)的客戶的時候態(tài)度淡漠，語氣生硬，不能認(rèn)真聽取客戶要求，不能根據(jù)客戶實際需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。銀行柜臺是服務(wù)行業(yè)的窗口，每天面對的客戶是來自社會各階層的人員，在來辦理業(yè)務(wù)的人群中，有富有貴，有高有低，銀行人員對待業(yè)務(wù)量大小不一的客戶表現(xiàn)出來的不同態(tài)度，以及面對溝通不暢的客戶所表現(xiàn)出來的不耐煩的情緒是目前銀行柜臺服務(wù)管理的一大弊端。這些直接的外在服務(wù)態(tài)度和意識的表現(xiàn)是體現(xiàn)銀行柜臺管理水平的重要方面，相關(guān)工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)意識對銀行的柜臺管理水平有重要的展現(xiàn)影響，這些方面的不足也最能直接輕易的被社會大眾感知并引起心里上的不滿。

（二）員工工作態(tài)度不一致，影響整體工作效率

現(xiàn)在大多數(shù)銀行的柜臺工作人員的用人形式包括正式職工、實習(xí)員工和臨時員工幾種，雖然工作時間和內(nèi)容幾乎一致，但是不同的工作人員在面對工作項目時候所表現(xiàn)出來的工作積極性卻是不同的。正式員工面對工作會有應(yīng)付完成的心態(tài)，實習(xí)和臨時員工雖然所的報酬不能和正式員工相比但是所付出的實際勞動量卻往往要高于正式員工。正式員工因為穩(wěn)定的工作編制在面對工作的時候會有應(yīng)付了事、拖延時間的情況，而新晉及實習(xí)員工會為了工作過的穩(wěn)定承擔(dān)較多的工作業(yè)務(wù)量，這種狀況下就會有員工在面向客戶服務(wù)的時候出現(xiàn)態(tài)度不統(tǒng)一，不同窗口業(yè)務(wù)辦理速速相差懸殊等狀況出現(xiàn)。這也是引發(fā)客戶不滿，揭露銀行柜臺人員管理弊端的一項原因。

（1）銀行柜臺業(yè)務(wù)籠統(tǒng)，辦事效率低下。目前我國銀行大都實行自助取號等候制度，取號排隊從整體上規(guī)范了銀行柜臺的辦事程序，但是，取號也不是絕對公平的，取號叫號是分為好幾種業(yè)務(wù)的，包括VIP客戶、個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等等。因為客戶要根據(jù)自己所對應(yīng)的服務(wù)窗口等待叫號辦理業(yè)務(wù)，所以你來得早取得號早不一定就會早辦業(yè)務(wù)，者從另一方面看也是影響銀行柜臺管理水平的原因。另外，我國銀行普遍實行綜合柜臺服務(wù)，經(jīng)辦柜員獨立承辦各項業(yè)務(wù)，如果遇到客戶辦理填單業(yè)務(wù)時，辦理業(yè)務(wù)的速度就會慢下來，這樣就會導(dǎo)致排在后面等候辦理業(yè)務(wù)的客戶心生焦慮情緒。很多時候會有客戶在人少的隊伍排隊，但是前面有業(yè)務(wù)復(fù)雜的客戶就會比后來的排在其他業(yè)務(wù)的隊伍辦理業(yè)務(wù)速度滿上許多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有銀行渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，僅40%的消費者對其表示滿意，一線城市（北京、上海、廣州和深圳）的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而消費者對銀行柜臺的排隊時間尤為不滿，在一線城市，排隊等候現(xiàn)象更為嚴(yán)重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費者在銀行排隊時間超過一個小時，而二線城市消費者排隊等候時間平均為20分鐘，排隊等候超過一個小時的為5%[1]。雖然自動取號的政策對這種現(xiàn)象有所緩解，但是當(dāng)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶較多的時候，這種方法是不能從根本上解決等待時間長這一問題的。

（2）銀行柜臺軟硬件設(shè)施不完善。由于銀行人員比較緊張，部分銀行沒有大堂經(jīng)理值班，甚至根本沒有設(shè)立大堂經(jīng)理，有些銀行只有一張桌子和一把椅子立在辦公大堂，但實際上大多數(shù)時候都沒有專業(yè)的人員對客戶予以正確的指導(dǎo)和幫助。而有的人由于對銀行業(yè)務(wù)不熟悉而不知道如何是好，對所需辦理的業(yè)務(wù)不夠熟悉明確，與柜員交流又隔著防彈玻璃而造成交流不暢，嚴(yán)重影響了銀行柜員的辦事效率，柜員在宣傳咨詢時，還要警醒手頭的業(yè)務(wù)辦理，這些都容易造成操作失誤，也會在降低工作效率的同時使得排隊擁堵，影響排隊客戶的業(yè)務(wù)辦理效率。

電話銀行、網(wǎng)上銀行及自助終端設(shè)施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務(wù)壓力的作用。這些本來為了降低銀行柜臺工作壓力，方便客戶需求的設(shè)備的投入，對整個銀行工作的效率并沒有顯著地提高。細(xì)致分析其中原因，除了有一部分客戶不熟悉新的設(shè)備的使用和操作、銀行方面宣傳不到位之外，最主要的原因就是在實際工作中，很多銀行的這些硬件設(shè)施僅僅流于形式，甚至有的硬件設(shè)施是壞的，根本沒法正常工作，這些形式化合表面化的服務(wù)設(shè)備不僅不能滿足客戶需求，降低工作壓力，對金融機(jī)構(gòu)的形象也有不良影響。銀行工作人員不注意對客戶進(jìn)行指導(dǎo)應(yīng)用，某些營業(yè)網(wǎng)點的自助終端，由于客戶對其性能、使用方法缺乏了解，而長時間處于閑置狀態(tài)[2]，這也是較為嚴(yán)重的影響柜臺管理水平的原因之一。

二、我國銀行柜臺管理的措施

銀行大量的服務(wù)都需要柜臺服務(wù)來完成，它是銀行最重要的服務(wù)方式之一，因此，銀行全體人員必須高度重視銀行柜臺服務(wù)，加強(qiáng)柜臺管理。加強(qiáng)銀行柜臺管理可以從以下幾個方面入手：

（一）重視對柜臺人員服務(wù)態(tài)度的管理，通過有效的獎勵評定機(jī)制提升服務(wù)水平

目前有些銀行柜臺推出了服務(wù)評分機(jī)制，這種給服務(wù)評分的操作評價深受客戶推崇，同時對約束強(qiáng)化柜臺工作人員的服務(wù)態(tài)度具有積極作用。這種直接根據(jù)柜臺服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理狀況的即時評定方式是目前比較有效地監(jiān)督評價工作人員服務(wù)態(tài)度的方式之一，這種方式不止能夠提高客戶對銀行服務(wù)水平的滿意程度，還能夠監(jiān)督并強(qiáng)化柜臺工作人員的服務(wù)水平，另外對銀行內(nèi)部對柜臺服務(wù)管理的水平評價和考察具有指導(dǎo)意義。另外銀行內(nèi)部要重視對柜臺服務(wù)人員的工作態(tài)度的培訓(xùn)管理，強(qiáng)化柜臺工作人員的服務(wù)態(tài)度，要讓工作人員認(rèn)識到自己的服務(wù)態(tài)度對銀行的業(yè)務(wù)狀況和整體發(fā)展有重要作用，要從細(xì)微之處做起強(qiáng)化服務(wù)水平，完善服務(wù)意識。

（二）完善用人機(jī)制，強(qiáng)化獎懲機(jī)制，改變用工策略

可以通過崗位輪換制的應(yīng)用強(qiáng)化銀行柜臺服務(wù)人員的崗位責(zé)任感，強(qiáng)化其競爭意識，另外可以通過一定的獎罰鼓勵措施獎優(yōu)懲劣，提高優(yōu)秀員工工作的積極性，對業(yè)務(wù)效率低，服務(wù)態(tài)度差的員工予以警告處分。只有將工作能力水平和員工實際的利益獲得相結(jié)合，才能夠在一定程度上引發(fā)員工的重視，這些包括薪資，獎勵和職位晉升在內(nèi)的獎勵懲罰措施可以有效地提升員工的工作積極性。另外對于銀行內(nèi)部的用工制度和晉升措施，要結(jié)合實際工作表現(xiàn)進(jìn)行確定，提高員工工作的緊張感，促進(jìn)銀行柜臺的整體服務(wù)風(fēng)貌的提升。

（1）細(xì)化銀行柜臺服務(wù)功能，提高柜臺服務(wù)效率。

目前我國銀行柜臺服務(wù)大都是綜合性的柜臺服務(wù)，不管你辦什么業(yè)務(wù)，都從開放的柜臺辦理，遇到某個客戶辦理的業(yè)務(wù)比較繁瑣，就會浪費大量的時間。所以，進(jìn)一步細(xì)化銀行柜臺服務(wù)，將辦理不同業(yè)務(wù)的客戶集中到不同的窗口進(jìn)行，能夠有效的提高柜臺管理的效率。對于VIP客戶、老年人、殘疾人等弱勢群體開通綠色窗口，還根據(jù)實際情況有效進(jìn)行整合和分流，充分體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的宗旨和人性化服務(wù)理念。

（2）定期開展銀行柜臺服務(wù)教育培訓(xùn)，提高柜員的素質(zhì)。柜員管理是銀行柜臺管理的重要方面，柜員的素質(zhì)包括柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和柜員的個人素質(zhì)。一方面，銀行可以通過各種形式、多種途徑的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大柜臺一線人員培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。另一方面，可以加強(qiáng)對職業(yè)道德和個人修養(yǎng)的培訓(xùn)，推廣柜臺文明禮貌用語，提升柜臺服務(wù)水平。同時，要根據(jù)員工不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類，定期組織技能考核和技術(shù)比賽，在員工中形成一種你追我趕、搶前爭先的良好氛圍。只有在根本上強(qiáng)化了業(yè)務(wù)操作人員的個人素質(zhì)和工作水平，才能保證在日常服務(wù)過程中提升柜臺工作效率，更好的為客戶服務(wù)，才能夠有效提升整體管理水平，為銀行的業(yè)務(wù)增長和整個金融行業(yè)的形象提升做出積極貢獻(xiàn)。

（三）加強(qiáng)硬件設(shè)施的管理和完善，發(fā)揮自助服務(wù)的作用

銀行的硬件設(shè)施的設(shè)置是為了達(dá)到分流的目的，加強(qiáng)銀行柜臺管理啊，就要不斷推陳出新，開發(fā)運用新的自助服務(wù)渠道。從傳統(tǒng)的ATM、CRS、POS、電話銀行、網(wǎng)上銀行、多媒體終端，向呼叫中心、轉(zhuǎn)賬電話、手機(jī)銀行、電視銀行等應(yīng)用拓展都是對銀行柜臺服務(wù)的進(jìn)一步補(bǔ)充和擴(kuò)展。另外要完善銀行內(nèi)部的崗位設(shè)置，除了提高柜臺工作人員的宣傳服務(wù)水平之外，要完善咨詢指導(dǎo)工作的開展，要知道客戶學(xué)會運用新的服務(wù)設(shè)備，實現(xiàn)方便快捷的業(yè)務(wù)辦理流程的實施。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督，認(rèn)真對待銀行柜臺投訴。

一方面要加強(qiáng)銀行內(nèi)部的監(jiān)督，包括銀行柜臺工作人員之間的相互監(jiān)督、銀行監(jiān)督機(jī)構(gòu)的有效監(jiān)督以及社會監(jiān)督等，為了保證銀行柜臺管理的效果，可以將柜員的工資績效與服務(wù)水平掛鉤，激勵柜員以最佳狀態(tài)迎接每一位客戶[3]。另一方面要認(rèn)真對待客戶的投訴，虛心聽取批評意見，認(rèn)真受理對待投訴，更要采取切實可行的措施及時處理客戶投訴糾紛，并及時反饋或通報處理結(jié)果，保證銀行柜臺管理的有效性。讓顧客感受到銀行方面對待事情處理的積極態(tài)度，明確自身的重要性，提升對銀行的信賴感和信任感，吸引客戶的關(guān)注，提高業(yè)務(wù)辦理量。

三、結(jié)束語

綜上所述，銀行柜臺管理是一項重要的工作，銀行柜臺管理水平的高低直接影響著人們對于銀行乃至整個金融機(jī)構(gòu)的評價。在實際工作中，我國銀行柜臺管理還存在著很多的問題，想方設(shè)法提高銀行柜臺管理水平是銀行必須考慮的問題，我們要認(rèn)真研究目前銀行柜臺管理的不足之處，從實際工作入手改善并提高實際工作服務(wù)的態(tài)度和能力，強(qiáng)化銀行柜臺的整體管理水平，這不僅是提升銀行自身地位的關(guān)鍵內(nèi)容，也是我國金融機(jī)構(gòu)改革的重中之重。（作者單位：臨海農(nóng)商銀行）

參考文獻(xiàn)：

[1]高利軍；對銀行對銀行延伸柜臺業(yè)務(wù)操作模式的管理初探[J]；科技信息；2006年

[2]高曙東；交行自助服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)備管理之道——訪交通銀行股份有限公司電子銀行部副總經(jīng)理李慶[J]；2011年08期

[3]張麗芳；石嘴山銀行柜臺員工績效考核體系優(yōu)化設(shè)計[D]；西北大學(xué)；2012年