摘要：城市出租車是一個(gè)城市的“窗口”，也是城市一道流動(dòng)的風(fēng)景線。出租車作為一個(gè)城市重要的公共交通工具之一，其服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而且對(duì)提高市民生活水平，方便旅客出行，提升城市形象及聲譽(yù)同樣是不可或缺的。金華出租車行業(yè)存在著諸多問題，經(jīng)過對(duì)金華出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，探討了問題產(chǎn)生的原因，并借鑒國內(nèi)外治理出租車問題的措施，結(jié)合金華市具體情況，提出相關(guān)建議，供政府管理部門參考，以期能夠促進(jìn)該市出租車行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：出租車；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查研究；金華市

中圖分類號(hào)：F291 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）31-0147-03

一、金華市出租車行業(yè)的基本狀況

目前金華市區(qū)共有客運(yùn)出租汽車896輛，客運(yùn)出租汽車企業(yè)13家，其中掛靠經(jīng)營性質(zhì)（車輛產(chǎn)權(quán)經(jīng)營權(quán)為個(gè)人所有，共610輛）的企業(yè)9家，公車公營性質(zhì)（車輛產(chǎn)權(quán)經(jīng)營權(quán)為公司所有，共186輛）的企業(yè)4家。市區(qū)自2004年投放180輛客運(yùn)出租汽車以來，到2012年初數(shù)量一直保持在896輛。

目前金華市市區(qū)常住人口總數(shù)97.2萬，流動(dòng)人口30余萬，市區(qū)萬人擁有客運(yùn)出租車8.6輛，處于浙江省地級(jí)市倒數(shù)第二位，遠(yuǎn)低于全省平均水平16.8輛/萬人。與此同時(shí)，金華的城市居民人均可支配收入從2004年的13 910元增加到現(xiàn)在的25 029元；城區(qū)面積更是從原來的一環(huán)區(qū)域面積31.5平方公里增加到二環(huán)區(qū)域面積131平方公里。

從上述數(shù)據(jù)可以看出，出租車的供求關(guān)系隨著金華城市居民人均可支配收入的日漸上漲，顯得十分不平衡。正是在這種大背景下，出租車“拼車”、“拒載”等問題才如此突出。

二、金華市出租車服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題

針對(duì)調(diào)查內(nèi)容制成調(diào)查問卷，然后向金華市出租車乘客以及浙師大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，并且是以當(dāng)場回收問卷的形式。同時(shí)向出租車公司及出租車司機(jī)進(jìn)行訪問調(diào)查，將訪問調(diào)查作為輔助調(diào)查。調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果（如圖1所示）。

存在的問題包括：

1.金華出租車存在拼車、拒載、打的難，此類現(xiàn)象在人流量大，經(jīng)常堵車的地方或者是距離很近的地方尤為嚴(yán)重。并且拼車價(jià)格過高，同樣的一趟活，不同的3個(gè)人，的哥卻收了3倍的車錢。

2.出租車司機(jī)講價(jià)不肯打表的現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是在節(jié)假日期間，此類現(xiàn)象特為嚴(yán)重。

3.出租車司機(jī)本身素質(zhì)不夠高，服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。例如出租車內(nèi)環(huán)境不佳，出租車司機(jī)存在開車打電話、吸煙行為以及對(duì)外來人員不如實(shí)報(bào)價(jià)。

4.出租車公司的經(jīng)營管理水平偏低，現(xiàn)有的管理方式和經(jīng)營模式相對(duì)落后，且出租車行業(yè)管理體制不順。由于金華的出租車公司投資主體不一，有的是國資的，有的是個(gè)體的，很大一部分是個(gè)體司機(jī)掛靠形成的。金華有2 / 3以上出租車的產(chǎn)權(quán)歸個(gè)人，掛靠公司經(jīng)營，且掛靠經(jīng)營公司不擁有車輛的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)，造成公司對(duì)駕駛員和車輛的管理難以到位，除了每月每車收取管理費(fèi)外，公司幾乎沒有其他服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。管理力度不夠，權(quán)威性不高。

5.由于正規(guī)營運(yùn)車輛無序違規(guī)經(jīng)營，一些黑車也跟風(fēng)加入到火車站、汽車站搶客大軍中，也進(jìn)一步加劇了相關(guān)車輛的運(yùn)營危機(jī)。出租車拒載、宰客、投訴難等問題在我市部分區(qū)域愈演愈烈，亂象背后存在出租車管理陷入“有令不行”與“法不責(zé)眾”的尷尬境地。這是我市火車西站重大安全隱患之一，個(gè)人認(rèn)為有關(guān)部門必須引起重視。

6.建立“出租車呼叫中心”這一方面還有待企業(yè)和政府的共同努力。

三、促進(jìn)金華市出租車行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的對(duì)策與建議

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。綜合所有調(diào)查，我們可以看出出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，從而導(dǎo)致出租車司機(jī)各方面的素質(zhì)跟不上，例如出租車內(nèi)不良的環(huán)境導(dǎo)致乘客頭暈、嘔吐以及出租車司機(jī)身體不適等一系列問題。

相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強(qiáng)從業(yè)人員管理，打造良好形象，從而實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。一是嚴(yán)格從業(yè)人員資格管理，堅(jiān)持持證上崗制度，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德規(guī)范，規(guī)范服務(wù)行為。二是建立激勵(lì)機(jī)制，積極推行星級(jí)駕駛員評(píng)定活動(dòng)，根據(jù)駕駛員在規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、好人好事等方面的經(jīng)營業(yè)績和行為規(guī)范進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促使駕駛員遵守職業(yè)道德，提高文明服務(wù)質(zhì)量。三是完善從業(yè)人員推出機(jī)制，對(duì)一些不合格的人員堅(jiān)持清除出客運(yùn)市場。四是加強(qiáng)好人好事的宣傳，發(fā)揮典型示范作用，弘揚(yáng)行業(yè)新風(fēng)。

2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。出租車司機(jī)之所以敢違規(guī)拒載、為多賺錢而繞遠(yuǎn)路、私自漲價(jià)以及進(jìn)行不合理的收費(fèi)，有以下三個(gè)原因，一是為利所驅(qū)，二是處罰過輕，三是油價(jià)以及物價(jià)快速上漲，以至這價(jià)格也隨之上漲。

為更好的制止拒載、為多賺錢而繞遠(yuǎn)路等此類現(xiàn)象的再次出現(xiàn)，政府部門應(yīng)增加投訴熱線，對(duì)違章經(jīng)營行為堅(jiān)持教育和處罰相結(jié)合的原則，教育為主，處罰為輔，并建立跟蹤反饋機(jī)制，起到標(biāo)本兼治的作用。與此同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)出租車的社會(huì)監(jiān)督，構(gòu)建起廣泛的社會(huì)監(jiān)督體系，暢通投訴處理渠道，促進(jìn)經(jīng)營管理環(huán)境的改善，而市民也應(yīng)積極配合政府部門的工作，當(dāng)遇到此類問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)投訴。政府管理部門加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的培訓(xùn)。要通過廣播、報(bào)紙、電視等媒介傳播先進(jìn)的服務(wù)理念，開展好典型示范教育，著力挖掘服務(wù)典型，充分發(fā)揮榜樣作用，增強(qiáng)出租車營運(yùn)隊(duì)伍整體服務(wù)水平。善于借助網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體的影響，發(fā)送手機(jī)報(bào)，短信等，搭建出租車司機(jī)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)、不文明行為曝光臺(tái)。組織開展金華市出租車司機(jī)服務(wù)技能大賽，以賽代練，進(jìn)一步提升出租車司機(jī)專業(yè)技能，并增強(qiáng)行業(yè)活力與動(dòng)力。針對(duì)出租車私自漲價(jià)的問題，有關(guān)部門應(yīng)大力宣傳“嚴(yán)格打表、價(jià)格公正、友善待人“的價(jià)值觀，與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)私自漲價(jià)的管制力度，出臺(tái)相應(yīng)懲處措施，例如加重罰款等。而對(duì)于收費(fèi)不合理這個(gè)問題的解決辦法應(yīng)該靠政府部門出臺(tái)相應(yīng)補(bǔ)貼政策，穩(wěn)定出租車價(jià)格，更要本著在方向上把握、在政策上指導(dǎo)、在工作上防守的原則，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的出租車服務(wù)環(huán)境。積極支持開展服務(wù)環(huán)境的營造工作，有序推進(jìn)出租車智能服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)，出臺(tái)傾斜性政策切實(shí)幫助出租車司機(jī)解決各類實(shí)際困難，開通出租車司機(jī)幫扶熱線、心理咨詢專線等，要讓出租車司機(jī)體會(huì)到社會(huì)人文關(guān)懷，讓他們賺錢不是特別辛苦。

3.適當(dāng)增加出租車的投放數(shù)量。造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數(shù)量不夠，二是出租車運(yùn)力資源調(diào)配不合理，出租車資源無法得到合理利用。針對(duì)打的不便這個(gè)問題，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)金華地區(qū)的出租車需求量做次大規(guī)模調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在各個(gè)區(qū)域合理投放出租車數(shù)量。除此以外，相關(guān)部門還應(yīng)探討出租車行業(yè)存在的其他管理、服務(wù)方面的難題，謀劃未來出租車行業(yè)集約化發(fā)展的出路，同時(shí)運(yùn)管部門應(yīng)該盡職盡責(zé)，也更需要政府來完善并成立專門的出租車呼叫中心，以促使運(yùn)力資源配置的優(yōu)化，提高出租車實(shí)載率，減少空駛現(xiàn)象。另外，相關(guān)部門還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車呼叫中心的宣傳，以此更好的解決乘客打的不便、打的難等問題。

4.規(guī)范出租車企業(yè)經(jīng)營。存在重收費(fèi)、輕管理的現(xiàn)象是因?yàn)槌鲎廛嚻髽I(yè)的經(jīng)營方式不適合企業(yè)的管理。出租車客運(yùn)企業(yè)要實(shí)行規(guī)?；?、集約化經(jīng)營的經(jīng)營方式，軟硬件設(shè)施投入和管理人員配置上都要到位，以促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。

5.完善政策法規(guī)，堅(jiān)持依法行政。加強(qiáng)政策法規(guī)建設(shè)，構(gòu)建有序競爭的市場秩序。一是對(duì)不同形式投入營運(yùn)的出租車，積極實(shí)行經(jīng)營權(quán)有限期使用制度，經(jīng)營期滿自動(dòng)退出。二是經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓應(yīng)在政府主管部門的監(jiān)督之下按照規(guī)定程序進(jìn)行，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營權(quán)有償出讓和轉(zhuǎn)讓，嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人私下倒賣經(jīng)營權(quán)，對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營權(quán)有償出讓的進(jìn)行清理，并推廣以服務(wù)質(zhì)量為主要競標(biāo)條件的出租車經(jīng)營權(quán)配置方式；其次，政府應(yīng)加緊出臺(tái)相關(guān)政策，加快出租車公司的股份制改造步伐，理順出租車公司和司機(jī)之間的產(chǎn)權(quán)關(guān)系和利益分配，維護(hù)出租車行業(yè)的穩(wěn)定，形成利潤透明、監(jiān)管有力、運(yùn)營合理的公共市場。三是為經(jīng)營者出臺(tái)優(yōu)惠政策，減輕經(jīng)營者負(fù)擔(dān)，并在扶強(qiáng)扶優(yōu)等反面下工夫。四是加快出租車客運(yùn)管理立法，確保管理工作的有法可依。五是通過實(shí)行“兩權(quán)統(tǒng)一”，即把經(jīng)營權(quán)和車輛的產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一歸屬企業(yè)所有，企業(yè)對(duì)車輛對(duì)具有完全的支配權(quán)和處理權(quán)，將駕駛員作為企業(yè)的員工與之簽訂勞動(dòng)用工合同，為之建立養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等，建立起有效穩(wěn)定的市場主體，改變掛靠管理的經(jīng)營模式。

6.規(guī)范出租車運(yùn)營秩序。我們應(yīng)該劃開專門的出租車運(yùn)營區(qū)域，統(tǒng)一上下客點(diǎn)。建議參照杭州火車城站、汽車北站等模式，將火車西站部分區(qū)域劃開專門作為上下客點(diǎn)，這樣不僅給乘客一個(gè)輕松的服務(wù)環(huán)境，也給司機(jī)一個(gè)公平的營運(yùn)氛圍。要有專人進(jìn)行管理，維護(hù)上下客點(diǎn)的管理秩序。

四、結(jié)束語

一段時(shí)間來，我們經(jīng)過調(diào)查研究，對(duì)金華市出租車服務(wù)質(zhì)量上存在的拼車、拒載、打的難等現(xiàn)象進(jìn)行了分析與探討。認(rèn)為重點(diǎn)應(yīng)從規(guī)范出租車的管理制度，出租車企業(yè)走集約化發(fā)展道路，加強(qiáng)出租車司機(jī)的素質(zhì)培養(yǎng)入手，全面提升金華市出租車服務(wù)質(zhì)量和水平，以此提升城市形象。然而我們更清醒地認(rèn)識(shí)到出租車的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，也關(guān)系到提升市民生活質(zhì)量，全社會(huì)應(yīng)該共同努力。

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