周言ZHOU Yan 李建農(nóng)LI Jian-nong 寧慧蘭NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

港澳醫(yī)院參觀見聞與啟示

周言ZHOU Yan 李建農(nóng)LI Jian-nong 寧慧蘭NING Hui-lan 王育珊WANG Yu-shan□

Key words：醫(yī)院hospital；香港Hong Kong；澳門Macao

隨著醫(yī)療技術的發(fā)展及醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機構之間的競爭日趨激烈，作為特殊服務行業(yè)的醫(yī)療機構，為滿足日益增長的患者需求，在經(jīng)歷了經(jīng)驗管理及科學管理后，需進一步向文化管理、人性化管理邁進[1]。筆者等一行4人參加中國醫(yī)院管理委員會組織的全國醫(yī)院管理創(chuàng)新交流研討會的學習，在會務組的精心安排下，理論學習與實地參觀相結合，先后聆聽了香港、深圳醫(yī)院院長、資深管理專家的專題學術講座，分別就醫(yī)院文化、精益管理及創(chuàng)新思維等領域的問題進行座談交流，期間參觀港澳地區(qū)不同類別的醫(yī)院，如香港伊麗莎白醫(yī)院，澳門的鏡湖醫(yī)院等。雖然時間很短，但受益匪淺，值得我們借鑒和學習，現(xiàn)介紹如下。

舒適宜人的就診環(huán)境

香港、澳門醫(yī)院的門診大廳、走廊及各診療室墻壁色調(diào)打破常規(guī)白色調(diào)，按區(qū)域功能選擇淺粉、淺藍或淺黃等色調(diào)，周圍背景墻面及空閑地帶布置了繪畫、字畫、攝影圖片、雕塑造型等各類藝術作品，其精致儒雅猶如一所文化博物館。醫(yī)院以無障礙設計理念布置院內(nèi)道路結構，每個路口，從地面、墻壁到樓梯間的各個方向均用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，通過路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。走廊較寬，地面防滑，兩邊有扶手，病區(qū)的入口、走廊中間，每個病房均安裝有洗手池，洗手液，擦手紙，正確洗手六步圖示。醫(yī)院的門診或急診科將病患就診、檢查、化驗、治療、取藥、繳費以及辦理住院手續(xù)的房間均設在一個平面結構的空間里，診療用房之間以活動布簾相隔，呈半開放式。接待病患的服務臺設在最顯眼的地方，并有醒目的標識，病患可隨時咨詢。在住院處、藥房、各檢查室及各診室均有等候區(qū)供病患和家屬等待休息，護士站設在中間，每張病床的床尾均掛有一瓶快速手消毒液，便于醫(yī)務人員檢查后手消毒。醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙、禁止使用手機，實行限制探視制度，并特設吸煙區(qū)、手機室和晾衣場所，引導病患及家屬到指定的場所使用。

形式多樣的健康教育

從門診大廳到住院病房，健康教育宣傳隨處可見。宣傳欄的設計和內(nèi)容大多簡約明了，但涉及面較廣，多數(shù)為自己制作，宣傳口號精煉但不失人本理念，如禮貌文明，互相尊重；加強溝通，互相體諒等。參觀的醫(yī)院均把為病患服務的范圍、就診時間、病房設施及所用的經(jīng)費等，印成“服務簡介”之類的小冊子，供來院病患參考。同時還印刷了很多內(nèi)容充實、語言通俗、色彩鮮艷、紙張考究的各種疾病防治常識的宣傳品，遍布于醫(yī)院的各個角落，便于攜帶，增加了廣大就醫(yī)者防病治病的知識。

以人為本的服務體系

1.一切以病患為中心的服務理念。醫(yī)院的一切工作以病患為中心的服務理念貫穿于整個醫(yī)療服務過程中。醫(yī)護人員真誠尊重病患，從不把病患的床號當作稱呼，而是禮貌地使用尊稱，即使在內(nèi)部交接班過程中，也稱呼病患為某某先生、某某女士。醫(yī)護人員給病患做任何一項醫(yī)療處置，都要事先向病患做解釋，與病患交流方式多為征詢意見型，處處體現(xiàn)出對病患的關愛與尊重。病患對醫(yī)護人員的尊重和信任，時常自然地流露出來，醫(yī)患關系十分融洽。

人文的職工培訓和關懷

醫(yī)院管理者深知只有真正做到首先關懷員工，才能引導他們與患者建立人文關懷式的醫(yī)患關系[2]，因此非常重視員工服務意識的教育和培養(yǎng)。除基礎課和專業(yè)課外，還注重相關學科的學習，如心理學、社會學、健康教育、倫理道德、人文科學等，從根本上培養(yǎng)員工尊重病患、服務病患的觀念。倡導人文關懷，調(diào)動正性情緒，關心、愛護、尊重員工，鼓勵員工發(fā)揮個人潛能，積極發(fā)現(xiàn)潛在問題并獻計獻策。為緩解員工的心理壓力，醫(yī)院專門開設“心靈綠洲”供員工傾訴，為員工減壓，不斷增強員工的責任心、歸屬感、工作積極性及質(zhì)量安全意識。

體會與啟示

通過參加赴港澳培訓，不僅開闊了眼界，而且認識到了醫(yī)院之間的差距?，F(xiàn)在醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的難點已不是硬件的建設，而是軟件的提升。港澳醫(yī)院以人為本的醫(yī)院文化和先進的管理理念給我們帶來許多啟發(fā)。從提供充分的就醫(yī)信息到院內(nèi)合理的分工合作，從科學的建筑布局到細致的關懷體貼，從溫馨的就醫(yī)環(huán)境到和諧的醫(yī)患關系，無不顯示出醫(yī)院的管理理念：一切以人為本，并貫徹到就診前、住院中、出院后各個不同需求環(huán)節(jié)，進行全方位的醫(yī)療服務[3-4]。醫(yī)院的服務功能須順應人們的健康需求，服務質(zhì)量應以病人的滿意度為標尺，以人為本，以患者驅(qū)動為導向，使需求者滿意才是醫(yī)院發(fā)展的關鍵。因此，我們需主動更新思想觀念，牢固樹立以人為本的服務宗旨，把病患和員工的滿意作為醫(yī)院管理的理念和行醫(yī)的準則，努力提高員工的職業(yè)道德和文化素養(yǎng)，將港澳醫(yī)院員工的敬業(yè)精神和博大愛心融入我們的醫(yī)院管理和教育中，才能在醫(yī)療市場競爭中贏得患者，才能把服務工作做得更深入、更具體、更到位。

1 曹榮桂.醫(yī)院管理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008:4-5

2 黃德平.再論現(xiàn)代醫(yī)院的人性化管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2006,4(8):52-53

3 李菊芳.日本醫(yī)院的人性化服務與護理管理[J].中國護理管理雜志，2008,8(2):73-75

4 鄧明霞.境外醫(yī)院人性化管理創(chuàng)造三贏局面體驗[J].中國誤診學雜志，2011,3(11):1633-1634

Enlightenment after a Visit to Hong Kong and Macao Hospitals

This article introduces the people-oriented culture and advanced management concept of Queen Elizabeth Hospitalin Hong Kongand the Kiang WuHospital in Macau after a visit to both, where people-oriented principle is highly emphasized in their service, and patient and staff satisfaction is regarded as the guideline for management and operation ofthe hospital, and efforts for more in-depth, more specific and more considerate service in hospital are made.

通過參觀港澳地區(qū)伊麗莎白醫(yī)院和鏡湖醫(yī)院，介紹了其以人為本的醫(yī)院文化和先進的管理理念，提出樹立以人為本的服務宗旨，把病患和員工的滿意作為醫(yī)院管理的理念和行醫(yī)的準則，努力把醫(yī)院服務工作做得更深入、更具體、更到位。

新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院First Hospitalof Xinjiang Medical University Email: wangyus8877@sina.com

2.全方位的護理。在香港、澳門醫(yī)院，醫(yī)院病房沒有陪護，患者從入院、手術、康復練習、出院都受到全方位的護理，一切治療和日常生活均由護士、健康助理、病房助理及衛(wèi)生員來做。他們分工明確，緊張有序。健康助理通過護理學院舉辦的3個月左右的兼職業(yè)余培訓，通過考核合格后取得健康助理資格，接受聘用后，醫(yī)院對常規(guī)的基本護理操作進行教育、培訓、考核，護士對其工作進行監(jiān)督指導。病房助理是沒有經(jīng)過培訓的人員，主要從事協(xié)助患者的日常生活及個人衛(wèi)生，如整理床單元、生活照顧等。在各類輔助人員的協(xié)助下，護士可從瑣事中解脫出來，真正將時間用于體現(xiàn)專業(yè)水準的護理工作。

3.前線支持的服務方針。在港澳醫(yī)院，與病患直接接觸的醫(yī)護、醫(yī)技人員稱為前線人員，行政、后勤稱為支援服務部門，主要為前線人員及病患提供各種支援服務。支援服務部門的部分工作采用社會化形式，通過簽訂外包合同，做到及時準確、保質(zhì)保量提供服務。技術人員定期深入病房，對各種設施諸如水電氣、冷氣機、醫(yī)療設備等進行安全保養(yǎng)和巡查工作。行政管理人員經(jīng)常深入臨床科室了解各方需求和建議，以保證前線支持工作的時效性。整體服務流程為前線人員服務于病人，支援服務人員服務于前線人員，這種層級服務的工作方式體現(xiàn)出以人為本的服務精神，從而使醫(yī)護人員的心思和精力完全放在病患身上及醫(yī)療診治活動中，有效地提高了醫(yī)院診療效率。

4.醫(yī)護五常法。為使病患在醫(yī)院內(nèi)接受最好的服務，享受一個整齊、清潔、衛(wèi)生的環(huán)境，減少醫(yī)療錯誤，港澳醫(yī)院實施醫(yī)護五常法，并在醫(yī)院的各個工作區(qū)域張貼，進行宣傳提示?！搬t(yī)護五常法”主要包括：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，可迅速有效地改善安全（S）、衛(wèi)生（H）、品質(zhì)（Q）、效率（P）、形象（I）及提升競爭力。從醫(yī)院高層管理者到前線人員，都在貫徹執(zhí)行醫(yī)護五常法，使員工從小事做起，從自我做起，人人自律，營造一個高效有序的工作環(huán)境。

5.完善的后勤保障系統(tǒng)。港澳醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)自動化水平較高，多采用計算機管理，如中央電氣計算機控制系統(tǒng)、醫(yī)療氣體系統(tǒng)及遠程信息的傳遞等，各病區(qū)設有自動化輸送裝置，各種化驗標本、急需的藥品、病歷、光片等都可以通過此裝置傳送，病人的預約、各站之間聯(lián)絡可迅速完成。后勤保障系統(tǒng)中的人本服務理念主要體現(xiàn)在每一個細節(jié)中。院內(nèi)廁所除了專為殘疾人設計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發(fā)生不測。醫(yī)院為每個住院病人提供由營養(yǎng)師設計，按不同病種營養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標簽的專用餐盤。醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內(nèi)公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用，醫(yī)院內(nèi)開設日用品方便店、理發(fā)室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。