洪志達 萬 雋 張偉華 陳 瑤 陳景海

同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團稱為品管圈，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法，對自己的工作現(xiàn)場不斷進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動[1]。我科自2011年1月進行品管圈活動動員后同時在門診藥房成立兩個品管圈進行試點活動，2011年10月31日，兩個品管圈順利結(jié)題并成功發(fā)布活動成果報告。本文擬通過介紹品管圈的實施背景以及品管圈活動的步驟和常用的品管手法等，分析品管圈在藥事質(zhì)量管理中應用的可行性，并總結(jié)門診藥房兩個品管圈試點活動，分析其產(chǎn)生的有形成果和無形成果。

1 品管圈實施背景及發(fā)展情況

隨著醫(yī)療體制改革的深入，衛(wèi)生部陸續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意活動，無不把醫(yī)療質(zhì)量和群眾滿意作為考核指標。因此，持續(xù)深化“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為核心”的醫(yī)療質(zhì)量管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系是醫(yī)院工作的主線，也是醫(yī)院管理工作永恒的主題[2]。而一個具有計劃性、系統(tǒng)性、程序性，且擁有眾多成功經(jīng)驗的質(zhì)量管理方式，對于成功走向并實施全面質(zhì)量管理具有重大意義。

品管圈活動倡導以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學習和運用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機制，使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習慣，成為一種團隊工作[2]。此活動在國外企業(yè)界已經(jīng)成功應用數(shù)十年，近幾年來逐步引入服務業(yè)包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)[3]，浙江、江蘇等多個省市重點醫(yī)院藥學部已陸續(xù)開展。通過借鑒品管圈在日本和臺灣以及浙江醫(yī)院推行品管圈的經(jīng)驗，引入品管圈活動，目的就是為了滿足員工自我成長的需求，培養(yǎng)員工自動自發(fā)的精神，激發(fā)員工的自主性和發(fā)揮他們的潛能，建立良好的工作環(huán)境，全面貫徹藥學部的方針和政策，達到全面質(zhì)量管理的目標。

2 品管圈流程設計

2.1 培訓和組圈 自2010年12月以來，每周固定1小時集中培訓，對品管圈的管理意涵、宗旨、操作步驟和品管手法等內(nèi)容進行系統(tǒng)講解，同時購買相關的品管圈書籍發(fā)動圈員自動自發(fā)閱讀，通過早會宣讀等方式，使圈員進一步了解品管圈[4]。通過輔導和演練相結(jié)合的培訓方式，員工們初步掌握了品質(zhì)管理的基本知識。在此基礎上，門診藥房全員參與，組成了由輔導員、圈長和圈員構(gòu)成的兩個品管小組。圈員充分發(fā)揮品管圈活動的精神，全員參與，設計了圈名圈徽作品，通過全科同事票選，圈名最終定為同心圈和白鷺圈。

2.2 品管圈活動基本步驟 品管圈活動一般按戴明環(huán)（Deming Cycle）即計劃、實施、確認與處置（Plan-Do-Check-Action）4個階段來進行，分別按主題選定、活動計劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討和改進等10個活動步驟實施活動，每周召開圈會，并有相關的活動記錄，10個月為1個周期。詳細活動步驟如圖1。

圖1 品管圈活動基本步驟[1]

2.3 品管手法 品管七大手法是常用的統(tǒng)計管理方法，它主要包括查檢表、層別法、柏拉圖、特性要因圖、散布圖、直方圖、管制圖，以及親和圖、關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、過程決定圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭線圖新品管七大手法，其它常用的品管手法有頭腦風暴法、甘特圖、雷達圖等。通過運用品管七大手法，收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)進行分析。醫(yī)院品管圈活動的推行，也離不開輔導員、圈長和圈員對這些手法的掌握和靈活應用，現(xiàn)將各步驟常用的品管手法總結(jié)如表1。

表1 品管圈各步驟常用手法

3 品管圈活動成效

3.1 有形成果 一般很容易用數(shù)量表示的成果，如差錯率、正確率、執(zhí)行率、滿意度等，改善前與改善后能量化計算，并能計算出改善前后的進步多少，這種稱之為有形成果。同心圈與白鷺圈都是以差錯率為指標開展主題活動的，各圈在統(tǒng)計內(nèi)差或者差錯件數(shù)時，具體內(nèi)容根據(jù)自身特點存在不同。評價方式：目標達成率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）/（目標設定值－改善前數(shù)據(jù)）]×100%；進步率＝[（改善前數(shù)據(jù)－改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%。其有形成果匯總見表2。

表2 兩個品管圈的有形成果

3.2 無形成果 比較不容易以數(shù)量表示，是間接的、衍生的、無形的成果，也可以說是屬于圈長、圈員們的個人成長或收獲，稱之為無形成果。品管圈活動只要確實地活動，不但可獲得很大的有形成果，而且可以使基層員工改頭換面，改變對品質(zhì)、對做事的觀念，進而強化員工體質(zhì)及部門體質(zhì)。無形成果的確認可以用文字條例的方式表示，也可以用直觀的雷達圖評價法表示。具體做法：對解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8個項目進行評價。評價方式：由圈員以自評方式評分，每項每人最高5分，最低1分，得出活動成長值=活動后平均值－活動前平均值，通過正負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降，評價結(jié)果見表3、4。結(jié)果表明，藥房工作人員在團隊精神、工作態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量改善方法的認識等方面有明顯提升。

表3 同心圈的無形成果

圖2 同心圈主題活動無形成果評價雷達圖

表4 白鷺圈的無形成果

圖3 白鷺圈無形成果雷達圖

4 開展品管圈活動的體會

4.1 科室領導要重視品管圈活動，引導全體員工積極參與品管圈活動 品管圈活動一般是由第一線基層人員圍繞著科室的方針政策實施，因此，必須要動員所有的員工投入到品管圈活動中去，若上層領導推動得好，下面基層人員自然會熱心自主地實行。

4.2 加大員工的培訓，充實品管圈技術(shù)力量 我們的教育較注重專業(yè)知識，對于質(zhì)量管理知識概念涉及較少，只有了解了品管圈的基本概念，熟悉操作步驟，才能統(tǒng)一思想，開展品管圈活動的成功率大大提高。因此，在導入品管圈活動前的培訓是必須的。在培訓形式上，可采取全員和個別相結(jié)合，即全員培訓和對圈長、輔導員個別培訓及演練相結(jié)合，理論和實際指導相結(jié)合，實施前培訓和實施中指導相結(jié)合的方法[5]。

4.3 長期開展品管圈活動，促進科室文化的培育 良好的科室文化是科室生存和發(fā)展的動力，它是科室各個成員的共同價值觀體系，是科室的宗旨、理念的精煉概括?？剖椅幕诎l(fā)展觀念上表達了科室成員對科室前進動力的共識；在每個人的行為方式上確立了應該做什么、不應該做什么，使各成員的價值取向、行為模式趨于一致[6]。品管圈活動倡導以人為本，尊重人性，充分發(fā)揮員工的智慧，對科室文化的培育起到了良好的促進作用。

5 總結(jié)

品管圈活動尊重人性、注重團隊精神，充分發(fā)揮每個人的能力，開發(fā)無限的腦力資源，不但能解決工作中的實際問題，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境[7]。而且通過品質(zhì)管理教育訓練，可以得到很多無形成果，改變了員工的做事態(tài)度，做事方法。將品管圈改善方法導入到醫(yī)院藥事質(zhì)量管理中，可以全面提升醫(yī)院藥事管理的品質(zhì)，提高藥學服務水平。

[1] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].浙江:浙江大學出版社,2010,5:22-23.

[2] 王臨潤.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應用[J].中國藥房,2010,21(37):3491-3493.

[3] 朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應用[J].藥學服務與研究,2008,8(6):466.

[4] 聶微.品管七大手法[M].廣州:廣東經(jīng)濟出版社,2004,6:1-10.

[5] 張幸國,趙春威,李盈.品管圈在醫(yī)院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

[6] 張健.醫(yī)院人力資源管理-藥學部分冊[M].杭州:浙江科學技術(shù)出版社,2008,7:247.

[7] 鐘朝嵩.品管圈實務[M].廈門:廈門大學出版社,2007,12:13-14.