2012年，是加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的重要一年。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新要求，推動(dòng)貨運(yùn)系統(tǒng)廣大干部職工自覺把“人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到日常工作中，不斷提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)的公開、公平、便捷、高效，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)水平的全面提升，鐵道部決定，在全路開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的重要意義

近幾年來，通過采取貨運(yùn)組織創(chuàng)新、星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場建設(shè)等一系列有效措施，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。但是，貨運(yùn)服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步程度、與廣大客戶的要求相比還有很大差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)手段相對(duì)落后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問題仍比較突出。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，是關(guān)系民生和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的窗口行業(yè)之一，全面提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真解決貨運(yùn)服務(wù)工作中的突出問題，是保障客戶切身利益、提高客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)工作評(píng)價(jià)水平的重要途徑，是落實(shí)中央關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容。

開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)，對(duì)于貫徹落實(shí)中央要求，推動(dòng)貨運(yùn)服務(wù)水平提升，提高人民群眾對(duì)貨運(yùn)工作的滿意度，將起到重要的促進(jìn)作用。全路各級(jí)組織和貨運(yùn)系統(tǒng)廣大干部職工要從戰(zhàn)略和全局的高度，深刻認(rèn)識(shí)開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，立即行動(dòng)起來，采取有力措施，切實(shí)解決存在的突出問題，努力把貨運(yùn)服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

二、開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的總體思路和目標(biāo)

開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的總體思路是：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸發(fā)展方式為主線，以貨運(yùn)電子商務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化貨場建設(shè)和全程物流服務(wù)為重點(diǎn)，以人民群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，樹立“安全第一、服務(wù)至上”的理念，做好健全安全風(fēng)險(xiǎn)防控體系、完善貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施、加強(qiáng)貨運(yùn)服務(wù)管理、創(chuàng)新服務(wù)方式和手段、強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督五個(gè)方面的工作，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路貨運(yùn)服務(wù)的新氣象、新變化。

開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的目標(biāo)是：以標(biāo)準(zhǔn)化貨場創(chuàng)建為載體，打造一批星級(jí)貨場，通過星級(jí)貨場的示范和帶動(dòng)作用，推動(dòng)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面提升，努力實(shí)現(xiàn)設(shè)備先進(jìn)、功能完善、環(huán)境優(yōu)美、隊(duì)伍精干、管理科學(xué)、安全高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，樹立鐵路貨運(yùn)新形象，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。

三、開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的重點(diǎn)工作和任務(wù)

1．構(gòu)建貨運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)防控體系，確保貨運(yùn)安全

牢固樹立“三個(gè)共識(shí)”，認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)重中之重”，以安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、貨運(yùn)安全基礎(chǔ)建設(shè)等長效機(jī)制建設(shè)為重點(diǎn)，強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引入安全風(fēng)險(xiǎn)管理方法，構(gòu)建安全風(fēng)險(xiǎn)控制體系，著力消除安全風(fēng)險(xiǎn)，確保貨運(yùn)安全。

一是強(qiáng)化安全風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)管理。全面梳理貨裝安全管理基本制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善崗位職責(zé)和作業(yè)辦法，健全、完善安全風(fēng)險(xiǎn)防控體系并抓好落實(shí)。切實(shí)加強(qiáng)貨裝專業(yè)管理和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在貨運(yùn)站段和裝卸單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化科室、標(biāo)準(zhǔn)化車間、標(biāo)準(zhǔn)化班組、標(biāo)準(zhǔn)化崗位，制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。推進(jìn)貨裝一體化管理，消除結(jié)合部管理真空。建立健全貨裝人才培養(yǎng)、選拔、任用、激勵(lì)和考核機(jī)制，組織開展貨裝系統(tǒng)職業(yè)技能競賽和多種形式的崗位練兵活動(dòng)，提高貨裝職工隊(duì)伍素質(zhì)。

二是加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)過程控制。以裝載加固和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全為重點(diǎn)，全面梳理貨運(yùn)安全重大風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)，制定安全風(fēng)險(xiǎn)控制流程圖，明確風(fēng)險(xiǎn)控制權(quán)責(zé)，對(duì)作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，嚴(yán)格按章作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)行安全風(fēng)險(xiǎn)過程控制。以確?？蛙嚢踩吞岣哓涍\(yùn)質(zhì)量為核心，深化貨物裝載加固、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸、裝卸管理、集裝箱運(yùn)輸、篷布管理、計(jì)量安全設(shè)備、煤炭抑塵等專項(xiàng)整治，確保設(shè)備運(yùn)用質(zhì)量和現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量。

三是做好安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置。完善危險(xiǎn)貨物、超限超重貨物運(yùn)輸?shù)葢?yīng)急預(yù)案和施救信息網(wǎng)絡(luò)，配齊應(yīng)急救援器材，強(qiáng)化應(yīng)急救援演練。

2．完善貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)功能

按照標(biāo)準(zhǔn)化貨場建設(shè)要求，加大投入，改善貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施，完善管理制度和維修機(jī)制，加強(qiáng)日常檢查維護(hù)，保持設(shè)備設(shè)施良好狀態(tài)。

一是整合優(yōu)化既有貨場。以便民利民、發(fā)展現(xiàn)代物流為目標(biāo)，調(diào)整貨場定位、布局、分工、經(jīng)營模式和功能設(shè)置，拓展服務(wù)功能，打造融貨物集散、轉(zhuǎn)運(yùn)、加工等功能于一體的鐵路貨運(yùn)和物流場站。結(jié)合貨運(yùn)生產(chǎn)力布局調(diào)整和貨運(yùn)業(yè)務(wù)量、貨源吸引范圍、貨源結(jié)構(gòu)變化等情況，按照專業(yè)化和集約化的原則，對(duì)樞紐內(nèi)的既有貨場進(jìn)行優(yōu)化整合和分工調(diào)整，補(bǔ)強(qiáng)設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化辦理?xiàng)l件。

二是嚴(yán)格落實(shí)貨場新建和改擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新建、改擴(kuò)建貨場，要按照鐵路現(xiàn)代物流中心和《鐵路貨運(yùn)中心設(shè)計(jì)暫行規(guī)定》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)線路、倉庫、雨棚、堆場、站臺(tái)等設(shè)備設(shè)施一次建成達(dá)標(biāo)。

三是大力發(fā)展集裝化。通過調(diào)整裝卸費(fèi)、加大運(yùn)力支持、完善配套設(shè)備設(shè)施和服務(wù)等具體措施，大力發(fā)展集裝化運(yùn)輸，促進(jìn)裝卸機(jī)械化、加速貨車和貨位周轉(zhuǎn)，滿足客戶降低裝卸成本、提高裝卸效率、減少貨損貨差的服務(wù)要求。

四是大力發(fā)展裝卸機(jī)械化。根據(jù)鐵路相關(guān)規(guī)劃和發(fā)展政策，制定《鐵路運(yùn)輸裝卸機(jī)械發(fā)展政策》、《鐵路運(yùn)輸裝卸機(jī)械配置技術(shù)條件》，加大裝卸機(jī)械投資更新力度，優(yōu)化裝卸機(jī)械選型，規(guī)范裝卸機(jī)械配置條件，強(qiáng)化鐵路專用屬索具研發(fā)和技術(shù)管理，加強(qiáng)裝卸機(jī)械運(yùn)用管理和維護(hù)維修機(jī)制建設(shè)，提高裝卸生產(chǎn)的科技含量和機(jī)械化、專業(yè)化水平，力爭實(shí)現(xiàn)全路裝卸機(jī)械作業(yè)比重 80% 以上。加快淘汰技術(shù)落后、作業(yè)效率低下、達(dá)到報(bào)廢條件、不符合國家環(huán)保和節(jié)能減排政策的機(jī)械設(shè)備。

五是排查整治設(shè)備設(shè)施隱患。對(duì)既有貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次全面排查，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ呢泩?，要加大倉庫、雨棚、站臺(tái)、堆場等基礎(chǔ)設(shè)施和基本服務(wù)條件投入，對(duì)露天貨區(qū)、貨位、道路進(jìn)行硬面化改造，改善作業(yè)及服務(wù)環(huán)境。南方地區(qū)鐵路局要加大倉庫、雨棚建設(shè)和運(yùn)用管理力度，提高怕濕貨物接卸能力。全路標(biāo)準(zhǔn)化貨場要環(huán)境整潔、綠化良好、道路通暢，貨場大門外道路通順，無車輛、人員擁堵；貨場內(nèi)建筑設(shè)施符合國家消防、安全、建筑、衛(wèi)生、環(huán)保等規(guī)定且狀態(tài)良好。統(tǒng)一規(guī)范二等及以上貨運(yùn)站營業(yè)廳、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)、電子顯示設(shè)備、公告公示、服務(wù)臺(tái)等直接服務(wù)客戶的設(shè)備設(shè)施。營業(yè)廳要以實(shí)用為主、規(guī)模適當(dāng)、不貪大求全，根據(jù)服務(wù)功能合理布局、規(guī)范設(shè)置，配置 POS 機(jī)、身份證識(shí)別裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。

3．加強(qiáng)貨運(yùn)服務(wù)管理，提升服務(wù)水平

規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，狠抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，努力做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)。

一是完善貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。修改完善《鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場考核辦法》、《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《鐵路車站貨運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范貨場、營業(yè)廳、倉儲(chǔ)、裝卸等貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)識(shí)，實(shí)行窗口服務(wù)綜合化，落實(shí)文明用語、著裝禮儀、服務(wù)態(tài)度等基本要求，細(xì)化裝卸、短搬、運(yùn)輸?shù)葍?nèi)部崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地減少貨損貨差、縮短運(yùn)到時(shí)間，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是加強(qiáng)貨裝職工隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)貨裝職工的形勢教育，樹立“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)客戶的積極性和主動(dòng)性；以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主要內(nèi)容，強(qiáng)化貨運(yùn)業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、政策法規(guī)和崗位技能培訓(xùn)；完善考核機(jī)制，上崗前必須經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定并獲得職業(yè)資格證書和崗位培訓(xùn)合格證書，對(duì)能力突出者及時(shí)選拔任用，對(duì)不適合做貨運(yùn)服務(wù)工作或不能勝任崗位要求的人員進(jìn)行調(diào)整。

三是規(guī)范職工服務(wù)行為。組織全系統(tǒng)、全員、全面開展學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，開展微笑服務(wù)、文明服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客行為；規(guī)范裝卸作業(yè)行為，加強(qiáng)裝卸人員愛貨、愛車(箱)教育，建立健全裝卸作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核辦法，杜絕野蠻裝卸，減少貨損貨差以及對(duì)貨車、集裝箱的損壞，打造鐵路裝卸服務(wù)品牌。

四是建立健全貨運(yùn)人員首訴首問負(fù)責(zé)制，保證客戶問訊或投訴得到熱心引導(dǎo)和及時(shí)解決。

五是強(qiáng)化貨運(yùn)營銷和運(yùn)輸組織。完善資源配置管理，發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場主體作用，建立健全以市場為導(dǎo)向的資源配置方式和貨運(yùn)營銷機(jī)制，創(chuàng)新貨運(yùn)組織。完善客戶關(guān)系管理，緊密銜接貨運(yùn)計(jì)劃和運(yùn)力資源，提高計(jì)劃編制質(zhì)量，提高運(yùn)力資源配置效率，保證國家重點(diǎn)物資運(yùn)輸。豐富貨運(yùn)產(chǎn)品體系，完善產(chǎn)品質(zhì)量管理，加大產(chǎn)品培育和開發(fā)力度，在標(biāo)準(zhǔn)化貨場間、集裝箱中心站間開發(fā)高質(zhì)量的貨運(yùn)產(chǎn)品，滿足不同層次市場需求。

六是規(guī)范貨場運(yùn)行秩序。對(duì)特、一、二等站貨場實(shí)施全封閉管理，及時(shí)清理閑雜人員，規(guī)范貨場作業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。

七是整治場容場貌。整治貨場環(huán)境，清理貨場內(nèi)堆放的雜物，報(bào)廢的機(jī)械工具、集裝箱和篷布，以及工程尾料等，提高裝卸附屬作業(yè)質(zhì)量和非作業(yè)區(qū)日常保潔工作水平，創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。制定貨場、專用線倉庫、貨區(qū)、貨位等使用規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在線路兩側(cè)、道路等非規(guī)定區(qū)域堆放貨物、集裝箱等。積極爭取地方政府支持，整治貨場周邊環(huán)境，達(dá)到環(huán)境整潔、道路暢通。

八是抓好保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量工作。認(rèn)真落實(shí)“先賠付后劃分內(nèi)部責(zé)任”規(guī)定，簡化理賠手續(xù)，縮短賠付時(shí)限，提高保價(jià)理賠服務(wù)客戶滿意度。加強(qiáng)“標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室”的創(chuàng)建工作，確保鐵道部及鐵路局命名的“標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室”的零投訴，對(duì)沒有貨運(yùn)安全室和專職安全員的三等及以下貨運(yùn)站，要有專人經(jīng)常性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化安全室標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)抓好網(wǎng)上處理貨運(yùn)事故的工作，以科技手段推進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4．創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，拓展服務(wù)能力

一是創(chuàng)新貨運(yùn)辦理方式。以貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，大力優(yōu)化貨運(yùn)辦理方式和作業(yè)流程，改變傳統(tǒng)柜臺(tái)式“面對(duì)面”的客戶服務(wù)方式，最大限度減少中間環(huán)節(jié)。依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，辦理互聯(lián)網(wǎng)提報(bào)貨運(yùn)需求業(yè)務(wù)，將受理內(nèi)容擴(kuò)大到運(yùn)輸和物流服務(wù)，增加信息服務(wù)、電子支付、客戶關(guān)系管理、溝通交流等功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)受理客戶需求，業(yè)務(wù)處理過程實(shí)時(shí)反饋，貨物在途信息隨時(shí)可查，到達(dá)交付手續(xù)網(wǎng)上完成，減少客戶業(yè)務(wù)辦理成本，提高貨物運(yùn)輸與服務(wù)的透明度，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)的公開、公平、便捷、高效。

二是提升貨運(yùn)能力和優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。充分利用新增貨運(yùn)能力，合理安排貨物列車開行方案，更好地適應(yīng)物流市場發(fā)展需要，更多地吸引貨源；加強(qiáng)東北、華北、西南和西北等重點(diǎn)區(qū)域的運(yùn)輸組織，充分挖掘煤運(yùn)通道能力，為重點(diǎn)物資運(yùn)輸提供可靠運(yùn)力保證。在增加大宗貨物運(yùn)量的同時(shí)，提高行郵行包專列開行質(zhì)量，開發(fā)快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等貨運(yùn)產(chǎn)品，開拓高端貨運(yùn)市場，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)，滿足市場多元化的需求。積極開發(fā)有競爭力的產(chǎn)品，針對(duì)大型綜合性貨場集結(jié)的貨物品類，根據(jù)貨場裝卸能力、市場需求等，開發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)班列物流產(chǎn)品。

三是大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)延伸服務(wù)。轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸發(fā)展方式，全方位拓展現(xiàn)代物流服務(wù)和供應(yīng)鏈服務(wù)，大力開展“門到門”物流服務(wù)，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)由“站到站”向全程物流轉(zhuǎn)變。以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，拓展接取、裝卸、倉儲(chǔ)、包裝、加工、配送等延伸服務(wù)功能，積極探索擴(kuò)大承責(zé)范圍的可行性，開展裝載加固材料代購和制作加工，裝卸機(jī)械租賃、維修、技術(shù)檢測，貨物運(yùn)輸抑塵、防凍等服務(wù)。

四是加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理。健全客服中心貨運(yùn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)貨運(yùn)客服代表，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善處理流程，提高處理問題的能力和技巧，壓縮客戶咨詢和投訴受理時(shí)間。建立鐵路局業(yè)務(wù)主管部門對(duì)站段投訴處理的考核機(jī)制，促進(jìn)站段提高服務(wù)質(zhì)量。

5．加強(qiáng)考核、評(píng)價(jià)與監(jiān)督，構(gòu)建公開、公平、便捷、高效的貨運(yùn)服務(wù)體系

一是健全貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。建立健全合署辦公確定運(yùn)力配置、作業(yè)過程卡控裝卸質(zhì)量等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，以及向社會(huì)和客戶公布監(jiān)督電話、網(wǎng)上投訴地址、營業(yè)大廳公布運(yùn)力分配情況等外部監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)全過程監(jiān)督，形成全員提升服務(wù)質(zhì)量的合力。

二是健全客戶座談會(huì)制度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)和車站要定期或不定期召開客戶座談會(huì)，傾聽客戶意見和建議，改進(jìn)工作質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機(jī)制，健全貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。

三是適時(shí)開展貨運(yùn)滿意度調(diào)查等第三方評(píng)價(jià)。借鑒客運(yùn)系統(tǒng)開展旅客滿意度第三方評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)，探索建立貨運(yùn)客戶滿意度第三方評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的客觀性、公正性，建立健全貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與職工收入分配掛鉤的考核機(jī)制。

化石燃料的大量使用產(chǎn)生的CO2等溫室氣體隨意排放，造成的全球變暖嚴(yán)重影響到了地球的生態(tài)環(huán)境和全球氣候[1-2]。研究CO2減排對(duì)全球各國具有緊迫而重要的意義。

四、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的進(jìn)度安排

第一階段：2012年2月至3月。主要任務(wù)是廣泛深入開展動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開，創(chuàng)造“貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”的良好氛圍。從解決設(shè)備設(shè)施不良、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的問題入手，制定貨運(yùn)安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治方案，修改完善《鐵路星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場考核辦法》、《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及貨運(yùn)相關(guān)作業(yè)流程，加強(qiáng)職工教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理，建立健全貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。鐵路局、專業(yè)運(yùn)輸公司要在深入研究、細(xì)致調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)照活動(dòng)要求，制定管內(nèi)開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年的活動(dòng)方案、具體內(nèi)容及推進(jìn)計(jì)劃，以及設(shè)備更新改造計(jì)劃、擬創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化貨場的名單等，并于2月底前報(bào)鐵道部運(yùn)輸局。

第二階段：2012年4月至 10月。主要任務(wù)是以貨運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)控制體系、標(biāo)準(zhǔn)化貨場建設(shè)為重點(diǎn)，集中開展貨運(yùn)安全隱患排查治理，整治貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施和環(huán)境，開展貨運(yùn)系統(tǒng)職業(yè)技能競賽，加強(qiáng)職工教育和培訓(xùn)，規(guī)范職工服務(wù)行為，強(qiáng)化貨運(yùn)營銷和運(yùn)輸組織，做好保價(jià)理賠服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。以貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)，豐富服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，大力開展貨運(yùn)延伸服務(wù)，建立和完善社會(huì)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制。

第三階段：2012年11月至 12月。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，推進(jìn)貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)用工作，總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，在標(biāo)準(zhǔn)化貨場創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)開展星級(jí)貨場驗(yàn)收評(píng)比并公布結(jié)果，健全提高貨運(yùn)安全水平、運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，形成改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的固化模式和工作常態(tài)，不斷提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

五、有關(guān)要求

1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要成立貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，主管領(lǐng)導(dǎo)任組長，貨運(yùn)、運(yùn)輸、裝卸等業(yè)務(wù)主管部門抓好具體工作的實(shí)施，做到責(zé)任明確、措施得力、工作到位。

2．重點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶面。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要將省會(huì)等較大城市的貨場、集裝箱中心站、口岸站納入首批標(biāo)準(zhǔn)化貨場創(chuàng)建范圍，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，未達(dá)標(biāo)不得申報(bào)。每個(gè)鐵路局、專業(yè)運(yùn)輸公司首批標(biāo)準(zhǔn)化貨場創(chuàng)建數(shù)量不得少于3個(gè)，并將近年來新建投產(chǎn)的貨場、物流中心、集裝箱中心站全部納入。

3．加大政策扶持力度。各鐵路局要對(duì)星級(jí)貨場提供運(yùn)力保障措施，優(yōu)先安排計(jì)劃，優(yōu)先安排取送車作業(yè)，優(yōu)先安排更新改造項(xiàng)目，積極在標(biāo)準(zhǔn)化貨場間開行適應(yīng)市場需求的貨運(yùn)班列。同時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，給予運(yùn)價(jià)方面的支持。

4．黨政工團(tuán)齊抓共管。各級(jí)行政部門牽頭主抓，制定和落實(shí)好貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年的具體方案、各項(xiàng)措施和推進(jìn)計(jì)劃。各級(jí)黨組織發(fā)動(dòng)廣大職工，把服務(wù)客戶作為創(chuàng)建先進(jìn)黨支部的重要內(nèi)容，開展各項(xiàng)競賽和創(chuàng)品牌活動(dòng)。工會(huì)、共青團(tuán)組織積極組織開展各具特色的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)廣大職工服務(wù)客戶的主動(dòng)性和積極性，創(chuàng)造良好的活動(dòng)局面。

5．強(qiáng)化檢查指導(dǎo)。鐵道部和鐵路運(yùn)輸企業(yè)要組成專門指導(dǎo)組，深入各單位檢查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)做法，協(xié)調(diào)解決問題，分階段召開現(xiàn)場會(huì)進(jìn)行示范性指導(dǎo)，推進(jìn)活動(dòng)深化。適時(shí)開展評(píng)比活動(dòng)，表彰先進(jìn)，激勵(lì)全路職工投身貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。

6．做好宣傳和輿論引導(dǎo)工作。充分運(yùn)用路內(nèi)外各類媒體，大力宣傳鐵路開展貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的目的、理念和標(biāo)準(zhǔn)，宣傳各單位改進(jìn)服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，叫響“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念。及時(shí)了解社會(huì)輿情，及時(shí)回應(yīng)媒體和群眾關(guān)心的問題，妥善處理客戶的具體訴求。加強(qiáng)對(duì)一線窗口崗位干部職工新聞宣傳知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)新聞宣傳意識(shí)，提高與新聞媒體記者打交道的能力。大力宣傳推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，宣傳提高服務(wù)質(zhì)量、讓人民滿意的先進(jìn)典型，形成提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的濃厚氛圍和企業(yè)文化。

二〇一二年二月十六日