□吳宏業(yè) 胡 焱

（1、2.杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院，杭州 310023）

一、前言

酒店企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和生產(chǎn)過程涉及了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫纱丝梢孕蜗蟮氐贸觯壕频甑倪\(yùn)營環(huán)境就是人們?nèi)粘Ｉ畹目s微景觀。所以，生活中出現(xiàn)的各種不安全現(xiàn)象都有在酒店發(fā)生的可能。一旦酒店發(fā)生了不安全事故，除了會(huì)使當(dāng)事者受到不同程度的傷害外，酒店方面輕則勞民傷財(cái)、商譽(yù)受到損失；重則有關(guān)的責(zé)任人將受到法律的懲處，但造成的后果卻無法挽回。因此，酒店各級(jí)管理者和員工，要從思想上認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性，要樹立科學(xué)的系統(tǒng)的安全觀。從以人為本的角度講，安全比經(jīng)營更重要。酒店安全，是指在酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，通過建立健全各項(xiàng)保障機(jī)制，使酒店控制范圍內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)處于安全狀態(tài)，生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)能夠順利進(jìn)行［1］。酒店一方面必須保證為賓客提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)設(shè)施是安全有效的；另一方面必須保證為酒店員工創(chuàng)造的工作環(huán)境是安全的［2］。酒店不同層級(jí)的管理者和員工必須了解酒店在哪些方面存在危險(xiǎn)源，從而有針對(duì)性地做好安全防范工作?？偨Y(jié)酒店的運(yùn)營過程，本文對(duì)酒店常見安全隱患產(chǎn)生的原因、發(fā)展的過程和形成事故后造成的結(jié)果作出系統(tǒng)的分析和概括，并提出建立酒店職業(yè)安全管理體系作為對(duì)策。

二、酒店常見的安全事故隱患及其危害

酒店存在安全隱患（也就是危險(xiǎn)源）的部位較多，這些隱患一旦經(jīng)過一定的誘因轉(zhuǎn)變?yōu)槭鹿屎?，將?duì)酒店范圍內(nèi)的人員、財(cái)物產(chǎn)生較大的殺傷和破壞作用，具體隱患產(chǎn)生的起因和形成事故后導(dǎo)致的災(zāi)難結(jié)果見圖1。

圖1 酒店存在的安全隱患和可能產(chǎn)生的災(zāi)難性結(jié)果模型

（一）酒店整體范圍內(nèi)存在的火災(zāi)隱患

在各種災(zāi)害性事故中，火災(zāi)由于其突發(fā)性強(qiáng)、危害性大、不易控制、難以撲救等特點(diǎn)，可以列為酒店的頭號(hào)殺手。雖然酒店出現(xiàn)嚴(yán)重火災(zāi)事故的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但仍有部分酒店管理者尤其是高層管理者缺乏足夠的安全消防知識(shí)，安全意識(shí)淡薄；對(duì)安全消防工作的開展存在著重視不夠、投入不夠、培訓(xùn)不夠以及組織預(yù)防火災(zāi)應(yīng)急演練不夠等。在某市旅游局組織的星級(jí)酒店安全檢查中發(fā)現(xiàn)：一些酒店的安全通道設(shè)計(jì)狹小，有的甚至存放物品阻塞通道。如果出現(xiàn)火災(zāi)事故，人員將無路可逃。酒店廚房也缺乏完備安全防火設(shè)備，甚至連最簡單且必需的防火毯都沒有配備，這明顯暴露出酒店管理者安全意識(shí)的缺失。對(duì)酒店這樣的公共場所來說，人員具有密集性的特點(diǎn)。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)急疏散工作與初起撲救工作就顯得尤為重要［3］。一位酒店業(yè)界經(jīng)理曾經(jīng)形象地形容：一起偷盜案件可能會(huì)影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，而一場大火卻可能造成整個(gè)酒店在頃刻間化為烏有。因此，預(yù)防火災(zāi)是酒店安全管理的第一要?jiǎng)?wù)。

（二）食品安全隱患

除了火災(zāi)之外，餐飲食品衛(wèi)生事故是酒店業(yè)存在的又一個(gè)能夠造成大規(guī)模人身傷害的殺手。酒店發(fā)生食物中毒事件不僅會(huì)危害賓客的身心健康，也會(huì)對(duì)酒店的品牌形象造成無法估量的負(fù)面影響。酒店涉及食品安全衛(wèi)生的環(huán)節(jié)主要包括：原材料采購環(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生、賓客使用器皿的清潔衛(wèi)生、生產(chǎn)操作過程的安全衛(wèi)生、食品儲(chǔ)藏期間的安全衛(wèi)生等。這些環(huán)節(jié)都需要店方嚴(yán)格按照國家、行業(yè)、酒店制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。當(dāng)前，由于我國在食品安全監(jiān)管方面沒有形成閉合有效的系統(tǒng)，而市場經(jīng)濟(jì)初期生產(chǎn)者自身缺乏商業(yè)道德、存在唯利是圖現(xiàn)象，使酒店業(yè)不可避免地面臨著出于有意或無意的原因形成的現(xiàn)實(shí)的或潛在的食品安全問題。比如：高殘留農(nóng)藥蔬菜、含瘦肉精的豬肉、劣質(zhì)海產(chǎn)品、地溝油、過量使用食品添加劑等。這些劣質(zhì)原材料的存在，就給酒店出品的食品帶來安全隱患。如何破解當(dāng)前面臨的食品安全這一社會(huì)性的難題、保證酒店賓客身體健康就成為酒店要完成的另一要?jiǎng)?wù)。

（三）人身安全隱患

酒店是面向所有消費(fèi)群體開放的綜合性營業(yè)場所，由于消費(fèi)者的性格修養(yǎng)各不相同，在享受服務(wù)的過程中因與員工發(fā)生爭執(zhí)，雙方出現(xiàn)情緒失控造成暴力傷害的事件時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，由于客源的流動(dòng)性和酒店業(yè)特有的服務(wù)性特點(diǎn)，導(dǎo)致酒店在安全控制方面存在許多薄弱環(huán)節(jié)，致使一些不法分子開始選擇酒店作為作案場所，這就嚴(yán)重影響了酒店的安全運(yùn)營和企業(yè)聲譽(yù)。近年來，由于國際形勢(shì)的風(fēng)云變幻，世界上的不安定因素增多；盡管我國國內(nèi)形勢(shì)整體穩(wěn)定，但由于市場經(jīng)濟(jì)的深度發(fā)展，貧富差距的不斷增大，我國的酒店業(yè)也會(huì)像國外酒店業(yè)一樣面臨著恐怖分子、反社會(huì)分子襲擊的可能。目前，國內(nèi)一些地方的酒店已經(jīng)開始出現(xiàn)群體性不安全事件，這就給酒店客人和酒店從業(yè)者帶來了潛在的安全隱患。

（四）特種設(shè)備在管理、維修保養(yǎng)方面存在的安全隱患

特種設(shè)備主要是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯等設(shè)施設(shè)備。特種設(shè)備的管理與保養(yǎng)是酒店安全管理中的重要一項(xiàng)。目前，星級(jí)酒店在鍋爐、中央空調(diào)、強(qiáng)電設(shè)備管理方面因國家已經(jīng)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，操作較為規(guī)范。但在細(xì)節(jié)方面卻存在著重購買投入、輕維修保養(yǎng)等現(xiàn)象。像酒店的風(fēng)機(jī)盤管，往往一旦投入運(yùn)用，不壞就不修，導(dǎo)致這些設(shè)備成為軍團(tuán)菌等致病細(xì)菌的棲息地。央視就曾報(bào)道了入住酒店的客人感染軍團(tuán)菌致病事件，其原因是由于酒店中央空調(diào)的風(fēng)機(jī)盤管從不清理消毒，久而久之就成為致病細(xì)菌的聚集傳播地，從而影響了入住酒店客人的健康安全。特種設(shè)備運(yùn)行中還有一種比較突出的隱患，就是酒店電梯一旦投入使用，安全保養(yǎng)工作往往跟不上，久而久之，就出現(xiàn)了電梯運(yùn)轉(zhuǎn)事故。這些問題的存在都將導(dǎo)致特種設(shè)備在正常使用中出現(xiàn)安全隱患。

（五）酒店特定部位——廚房存在的安全消防隱患

需要特別指出的是，酒店廚房也是誘發(fā)火災(zāi)的一個(gè)重要的策源地。熱油、旺火、爆炒是中國菜系烹飪的顯著特征之一；而我國傳統(tǒng)的酒店設(shè)計(jì)理念存在輕后廚、重前廳思想。在前廳設(shè)計(jì)的投入方面，可謂寸土寸金；而酒店廚房的設(shè)計(jì)則往往放在次要地位。常?？梢钥吹骄频陱N房空間狹小，堆滿了機(jī)器設(shè)備和烹飪用具。在這些不利因素的影響下，酒店廚房存在五大安全隱患：（1）酒店廚房存在燃料安全隱患。酒店廚房使用的燃料一般有液化石油氣、人工煤氣、天然氣、柴油和電等，在操作和使用過程中又是明火進(jìn)行作業(yè)，操作中稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)火災(zāi)隱患。（2）酒店廚房存在油煙安全隱患。酒店廚房的煙道積滿了可燃性油垢，遇到明火就會(huì)形成火災(zāi)。（3）酒店廚房存在電氣線路安全隱患。酒店廚房用電電器多，電路負(fù)荷大。如果沒有進(jìn)行運(yùn)營前科學(xué)規(guī)劃和運(yùn)營中的安全用電，極易形成火災(zāi)隱患和誘發(fā)安全事故。（4）酒店廚房存在灶具安全隱患。酒店廚房的灶具常年在高溫、高濕的環(huán)境下工作，老化極快；如不及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)，也易造成火災(zāi)等安全生產(chǎn)事故。（5）操作不當(dāng)存在誘發(fā)火災(zāi)等安全隱患。我國廚房廚師的聘用往往存在重廚藝、輕安全培訓(xùn)現(xiàn)象。一些廚師由于缺乏安全操作知識(shí)，倉促上崗，遇到安全問題不知道如何處理。這也是廚房安全生產(chǎn)存在的重大隱患［4］。

（六）不安全生產(chǎn)造成的工傷事故隱患

酒店生產(chǎn)、服務(wù)過程的復(fù)雜性和專業(yè)性使酒店運(yùn)營中存在著諸多的安全生產(chǎn)隱患。比如：管理者和員工缺乏安全生產(chǎn)知識(shí)、不良的操作習(xí)慣、缺乏勞動(dòng)保護(hù)條件下的洗滌設(shè)備操作與洗滌劑的使用、各種食品加工機(jī)械（攪拌機(jī)、混合機(jī)、烤箱等）的不當(dāng)使用等，都容易發(fā)生工傷事故。酒店廚房的各種食品加工機(jī)械、儲(chǔ)存設(shè)備；洗衣房的洗滌設(shè)備、洗滌用的化工產(chǎn)品（各種洗衣粉、干洗油）；酒店P(guān)A清潔時(shí)使用的工作設(shè)備和一些濃度大的酸性、堿性清潔劑等，都是影響員工安全生產(chǎn)的危險(xiǎn)源。一旦使用不慎或沒有采用必要?jiǎng)趧?dòng)保護(hù)設(shè)備，極易造成工傷事故。

（七）酒店籌建階段存在的安全隱患

酒店的建筑設(shè)計(jì)、土建施工、內(nèi)外部裝修等工作是一項(xiàng)嚴(yán)密的系統(tǒng)工程。在此過程中，設(shè)計(jì)不到位、安全監(jiān)管不力、安全操作不當(dāng)?shù)?，都將形成諸多安全隱患。比如：野蠻施工、不按操作規(guī)程進(jìn)行焊接、違章動(dòng)用明火、裝修時(shí)使用易燃、非環(huán)保材料等，都是出現(xiàn)安全事故的原因。就在農(nóng)歷2010年除夕之夜，號(hào)稱沈陽第一高樓的皇朝萬鑫大廈因燃放煙花爆竹引發(fā)火災(zāi)，其外墻包裹的易燃的保溫板，是造成火災(zāi)的重要原因之一。從深層次講，這些現(xiàn)象的普遍存在其本質(zhì)不僅僅是個(gè)別單位的管理形式問題，其源頭可能就是制度化建設(shè)的缺陷［5］。

她生的那個(gè)孩子，粉溜溜的一團(tuán)，見人就笑，一點(diǎn)也不知道我曾經(jīng)想偷賣掉他，喜歡趴在我身上親得我滿臉口水，瞇著黑葡萄似的眼睛，用小糯牙撲哼撲哼，把我的胳膊當(dāng)成一塊肉賣力地啃。

（八）流行疾病造成的人員健康隱患

酒店企業(yè)屬于人力密集型企業(yè)，又是客流匯聚的地方。任何流行性疾病都容易在酒店爆發(fā)或傳播，使酒店成為重災(zāi)區(qū)。除了酒店行業(yè)員工個(gè)人健康要達(dá)標(biāo)以外，對(duì)流行性疾病要引起特別關(guān)注。2003年，那場來勢(shì)洶洶的非典型肺炎就造成不少酒店的關(guān)門歇業(yè)，酒店業(yè)損失慘重。還有，那些潛伏在酒店風(fēng)機(jī)盤管內(nèi)的軍團(tuán)菌，酒店角落里的老鼠、蟑螂等如果沒有有效殺滅，也將是潛在的流行性疾病爆發(fā)的源頭。

（九）不可抗力造成的災(zāi)難隱患

不少旅游酒店都建立在風(fēng)景優(yōu)美的景區(qū)，而這些景區(qū)的地質(zhì)地貌又是多種多樣、復(fù)雜多變的。酒店可能面對(duì)的自然災(zāi)害主要有以下幾種形式：地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等。一旦發(fā)生了不可抗力形成的自然災(zāi)害，酒店由于人員密集，災(zāi)害影響首當(dāng)其沖。在建筑設(shè)計(jì)方面，酒店應(yīng)嚴(yán)格與相關(guān)設(shè)計(jì)單位一起，對(duì)可能、甚至是極少出現(xiàn)的地質(zhì)災(zāi)害進(jìn)行預(yù)防性處理。就在2011年3月11日，日本本州島附近海域發(fā)生了強(qiáng)度為9級(jí)的地震，在高強(qiáng)度的地震中，許多高樓在強(qiáng)震的襲擊下仍保存完好，有些高樓僅出現(xiàn)扭曲狀。堅(jiān)固的學(xué)校，更是承擔(dān)起“避難所”的重任［6］。這與其先進(jìn)的抗震設(shè)計(jì)和嚴(yán)格的法律制度有關(guān)。

三、對(duì)策和建議

影響酒店安全運(yùn)營的隱患還有很多，任何意想不到的事故都有可能發(fā)生。盡管酒店安全工作存在著突發(fā)性與復(fù)雜性特點(diǎn)，但酒店的安全管理工作還是有很強(qiáng)的可預(yù)防性的。對(duì)于存在的安全隱患，酒店的高層管理者應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢？建議建立酒店職業(yè)安全管理體系。酒店職業(yè)安全管理體系是按照計(jì)劃／實(shí)施／檢查／改進(jìn)（PDCA）模式建立的一種事前進(jìn)行危害和環(huán)境因素識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、程序化和全員化的管理機(jī)制控制風(fēng)險(xiǎn)的管理方法，具有系統(tǒng)性、先進(jìn)性、預(yù)防性、動(dòng)態(tài)性和全過程控制等特點(diǎn)［7］，具體流程見圖2。

圖2 酒店職業(yè)安全管理體系模型

（一）樹立科學(xué)的酒店安全觀

培育科學(xué)的安全意識(shí)觀是酒店實(shí)施全面安全管理的戰(zhàn)略關(guān)鍵［8］?？茖W(xué)的酒店安全觀要求酒店高層管理者從全局上、思想上對(duì)酒店安全問題予以高度重視，本著對(duì)國家、人民生命財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)任的態(tài)度去思考、去預(yù)防、去解決影響酒店安全運(yùn)營的問題。酒店要從制度建設(shè)方面和行動(dòng)領(lǐng)域?qū)θw員工進(jìn)行系統(tǒng)的、不間斷的安全知識(shí)培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，自上而下地推動(dòng)全體員工重視安全工作，最終起到群策群力、群防群治作用。

（二）建立酒店職業(yè)安全管理體系

1.成立酒店安全管理機(jī)構(gòu)

健全的組織架構(gòu)是酒店制定安全方針、政策并推動(dòng)其落實(shí)的有力保證。我國酒店都設(shè)有消防安全工作委員會(huì)，我們不妨把這個(gè)組織上升為預(yù)防、處理一切安全隱患的常設(shè)性組織。這個(gè)組織應(yīng)是有著月度例會(huì)制度、嚴(yán)密的工作計(jì)劃的務(wù)實(shí)型組織。酒店應(yīng)建立“安全工作委員會(huì)─部門─班組─責(zé)任人”四級(jí)安全管理體系，為酒店安全工作提供組織保證。在該體系的監(jiān)控下，使酒店各項(xiàng)安全工作嚴(yán)格按照酒店相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行。

2.實(shí)行安全工作一票否決制

酒店的安全管理工作要做到權(quán)責(zé)清晰化、工作目標(biāo)化、操作程序化。酒店安委會(huì)與各部門簽訂安全責(zé)任書，明確權(quán)利義務(wù)。責(zé)成各部制定完善的安全制度及操作、檢查細(xì)則。具體包括：部門防火制度，部門防盜、防搶制度，部門防自然災(zāi)害制度，部門食品安全衛(wèi)生制度，酒店倉庫食品驗(yàn)收制度等。在年終部門績效考評(píng)時(shí)，安委會(huì)有權(quán)根據(jù)部門安全工作開展情況，實(shí)行部門績效一票否決。

3.制定完善的酒店安全制度與應(yīng)急預(yù)案

4.重視安全投入，設(shè)立專門的安全預(yù)算

安全工作貴在教育，重在投入?？萍嫉陌l(fā)展給酒店安全管理工作帶來了便捷、提高和完善。但高科技裝備投入較高，酒店應(yīng)設(shè)立專門的安全預(yù)算用以購買、更新、維護(hù)和保養(yǎng)酒店安全設(shè)備。目前，從酒店行業(yè)現(xiàn)狀看，我國酒店安全管理方面往往是重視一次性投入，忽視后期的更新改造工作。其主要原因是酒店經(jīng)營狀況的好壞制約著酒店科技資金的投入，資金的投入不足嚴(yán)重制約著酒店安全科技的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)今科技發(fā)展，一日千里。科技進(jìn)步一小步，酒店安全工作的可靠性就會(huì)前進(jìn)一大步。杭州XX飯店就投入巨資對(duì)酒店的安全系統(tǒng)進(jìn)行改造，改造后可以實(shí)現(xiàn)沒有酒店客房鑰匙的人員就不能進(jìn)入酒店客房區(qū)域，等等，大大提高了入住客人的安全感。從酒店可持續(xù)的安全運(yùn)營角度來講，適當(dāng)?shù)陌踩度胧潜匦璧?；設(shè)立專門的安全預(yù)算，是必要的。

5.酒店安全工作采取內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合的方法

定期的安全工作檢查是為了給酒店安全工作造勢(shì)，讓安全意識(shí)通過檢查深入人心。不定期的暗查是為了發(fā)現(xiàn)問題、引起重視、解決問題。聘請(qǐng)外部安監(jiān)部門和社會(huì)公眾對(duì)酒店安全進(jìn)行監(jiān)督可將酒店的安全工作轉(zhuǎn)化為酒店宣傳、公關(guān)活動(dòng)，既宣傳了酒店又聽取了專家意見。

6.酒店要加強(qiáng)群防群治工作

酒店安全工作既要完善裝備，又不能完全依賴設(shè)備，再先進(jìn)的設(shè)備也有失靈的時(shí)候。酒店安保部門應(yīng)將設(shè)備監(jiān)控與便衣巡邏相結(jié)合，專職保安與酒店員工崗位監(jiān)控相結(jié)合。酒店安委會(huì)要充分調(diào)動(dòng)全體酒店員工參與安全工作的積極性，做好群防群治工作。

7.在酒店籌建到運(yùn)營前，要嚴(yán)把設(shè)計(jì)關(guān)、施工關(guān)、裝修關(guān)、安全生產(chǎn)關(guān)

新酒店在投資建設(shè)之初，在設(shè)計(jì)、施工、裝修安全方面的投入應(yīng)不惜重金，采用先進(jìn)的生產(chǎn)工藝、安全節(jié)能的環(huán)保材料等。酒店業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、建筑質(zhì)量檢測單位和公安消防部門應(yīng)通力配合嚴(yán)格把好安全驗(yàn)收關(guān)。最好一并請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的酒店管理公司參與設(shè)計(jì)，避免走建成后再改造、再完善的路子。

8.酒店安全知識(shí)培訓(xùn)要保持科學(xué)性、持續(xù)性和系統(tǒng)性

安全培訓(xùn)自身不是目的，而是預(yù)防和減少事故的一種手段［10］。安全知識(shí)培訓(xùn)要走實(shí)訓(xùn)化路子，不能光講理論。搞好安全培訓(xùn)，提升企業(yè)員工的安全理念，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，弘揚(yáng)尊重生命的理念、引入新的培訓(xùn)模式［11］。隨著科技的發(fā)展，人們對(duì)安全知識(shí)的認(rèn)識(shí)也是不斷提高的。酒店各級(jí)管理人員要加強(qiáng)安全知識(shí)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，努力打造一個(gè)安全、環(huán)保、節(jié)能、服務(wù)高效的酒店。

［1］張志軍.飯店安全管理實(shí)務(wù)［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［2］程新友，等.飯店安全管理：制度建設(shè)與管理要點(diǎn)［M］．北京：旅游教育出版社，2008.

［3］秦挺鑫，薛淑艷，姚麗蘋.我國公共場所應(yīng)急疏散技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展對(duì)策初探［J］.中國安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2010，（3）：48─53.

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