林 英 李幫蘭 劉淑玉

四川省南充市中心醫(yī)院門診部，四川 南充 637000

衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”為護(hù)理學(xué)科的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，注入了新的動力，也給廣大護(hù)理人員提供全新的工作方向。［1］我院自2011年在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，并以此為著眼點(diǎn)，在門診護(hù)理品質(zhì)上下工夫，現(xiàn)將舉措報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法與舉措

1.1 提高認(rèn)識、發(fā)掘潛力

我們組織全科人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部下發(fā)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)文件，反復(fù)組織討論，采用頭腦風(fēng)暴法發(fā)掘個(gè)人潛力，每個(gè)人寫出合理化建議，根據(jù)門診工作特點(diǎn)，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。使大家從思想上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性，做到人人參與，確保實(shí)施到位。

1.2 多方面努力，給予人員及后勤保障支持

1.2.1 門診存在“三多” 病人多、服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、涉及科室多。門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要調(diào)動各部門及科室的配合與協(xié)作，人員不夠、難以保證服務(wù)。院領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視，將其視為提升門診服務(wù)的起點(diǎn)，新增導(dǎo)診人員10人，安排在門診各樓層充實(shí)隊(duì)伍。新增護(hù)送工人1名，專門推送行動不便及危重病人。

1.2.2 掛號、收費(fèi)、取藥窗口由相關(guān)科室每日在高峰時(shí)期派1人協(xié)助維持秩序，接待咨詢，減少病人因小事抱怨、投訴。

1.2.3 改善就診環(huán)境

將門診重新裝修，進(jìn)行信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)掛號，診療、繳費(fèi)一卡通;新增保潔工2人，保證門診清潔衛(wèi)生。增加現(xiàn)場預(yù)約掛號機(jī)，候診椅，飲水機(jī)，電扇，空調(diào)。對門診各樓層標(biāo)識牌進(jìn)行增加和變更，做到準(zhǔn)確、醒目、易辨認(rèn)。每個(gè)診室均設(shè)圍簾，保護(hù)病人隱私。

1.3 合理使用人力資源，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)理念和技能

沒有不好的員工，只有不好的管理;護(hù)士長應(yīng)把合適的人用在合適的崗位上，發(fā)揮其特長。門診導(dǎo)診人員18人，年齡偏大，最小35歲，最大68歲;在編護(hù)士9人，反聘退休護(hù)士4人，還有5名未學(xué)醫(yī)的導(dǎo)診員。我們首先對所有人進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范著裝儀表，服務(wù)禮儀，考核合格方可上崗;制定在職繼續(xù)教育計(jì)劃，每月組織與門診服務(wù)相關(guān)知識與技巧的學(xué)習(xí)，對醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及時(shí)組織學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)。同時(shí)，在人員安排上，采取分層次使用，將護(hù)士與導(dǎo)診員兼搭，導(dǎo)診員主要負(fù)責(zé)非醫(yī)療咨詢，安排就診秩序，引導(dǎo)病人。護(hù)士更多負(fù)責(zé)分診指導(dǎo)，待診病人的病情觀察，健康教育，應(yīng)急處置，診斷室管理等。

1.4 實(shí)行診區(qū)負(fù)責(zé)制、責(zé)任到人

我們根據(jù)崗位重新細(xì)化了各科室制度，職責(zé)，考評方案，將門診劃為8個(gè)診療區(qū)，以診療區(qū)為單位，導(dǎo)診人員對診療區(qū)一切就診秩序，診斷室物品，診療用物，清潔衛(wèi)生全部負(fù)責(zé)到人，做到有章可循。

1.5 績效考評，獎優(yōu)罰劣

科室根據(jù)醫(yī)院的獎優(yōu)罰劣的精神，按崗位、職稱、工作質(zhì)量制定詳細(xì)的考評方案，每月科室質(zhì)控員將當(dāng)月的考評結(jié)果交考評小組實(shí)行績效分配，并在全科公布，獎罰分明。

1.6 重視病人的抱怨，及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是針對門診醫(yī)療服務(wù)失誤病人表現(xiàn)出來的不滿情緒、抱怨行為與合理要求而采取的一種及時(shí)性、主動性和有效性措施。在門診工作中，服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義［2］。導(dǎo)診人員與門診病人零距離接觸，最能發(fā)現(xiàn)病人的抱怨。我們對導(dǎo)診進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救知識和技巧的培訓(xùn)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論在第一時(shí)間化解病人抱怨，處理門診糾紛、投訴，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.7 開展門診電話回訪工作，延伸服務(wù)

門診病人就診時(shí)間短縮，健康教育難以保證，我們于2011年開始門診電話回訪工作。通過電話回訪，病人得到了更為詳盡的健康教育知識，遵醫(yī)行為提高，復(fù)診率提高。同時(shí)，通過隨訪我們也傾聽病人的抱怨，投訴和意見，并反饋相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)，門診工作流程不斷優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，病人就醫(yī)體驗(yàn)也明顯改善。

1.8 優(yōu)化服務(wù)流程

導(dǎo)診人員積極向門診病人宣傳預(yù)約掛號、不斷提高預(yù)約掛號的比例;就診高峰時(shí)期及時(shí)通知科室增加人員，增設(shè)服務(wù)窗口，分流病人;為多項(xiàng)檢查的病人安排檢查程序，縮短了病人等候時(shí)間，優(yōu)化了服務(wù)流程。

1.9 推行預(yù)見式護(hù)理

針對門診存在的安全隱患，制定可行的預(yù)案，組織培訓(xùn)和演練考核共10余次，做到人人掌握。加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)危急重癥病人立即開辟綠色通道，提前診治，保證病人安全。

1.10 人性化管理讓護(hù)士滿意

員工只有從內(nèi)心感受到重視和關(guān)愛，才能更用心的工作和服務(wù)。我們一方面用“制度管人”、 “對事不對人”、賞罰分明;在發(fā)現(xiàn)工作問題時(shí)， “先處理心情，再處理事情”，了解問題的實(shí)質(zhì)，針對性給予幫助和指導(dǎo)，讓其心服口服的改進(jìn)。同時(shí)，成立科室“心理支持小組”，給予同事間的心理支持。排班時(shí)尊重護(hù)士意愿，靈活安排;值班室布置溫馨，安排專人整理，提供一個(gè)短暫放松和調(diào)節(jié)心情的空間;制作愛心交流板報(bào)，對工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或易錯(cuò)點(diǎn)給予及時(shí)的提示，發(fā)生的好人好事進(jìn)行科室表揚(yáng)或院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站表揚(yáng);節(jié)日來臨，通過短信發(fā)放祝福語。同時(shí)，我院不斷提高導(dǎo)診的待遇和福利，“三八紅旗手”、“先進(jìn)個(gè)人”的評選，彰顯了導(dǎo)診人員的職業(yè)價(jià)值。由此，導(dǎo)診人員的情感需求得到滿足，工作的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?，激?lì)大家服務(wù)更細(xì)心，工作更主動。

2 效果

門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展取得了顯著的成效。門診護(hù)士與病人零距離接觸，及時(shí)幫助病人解決問題，規(guī)范了護(hù)士行為，提高了護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理糾紛發(fā)生率為零，門診病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯提高，門診人次較去年增長29.6%。

以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效、及時(shí)的服務(wù)，是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的核心。我們將以此為契機(jī)，合力把門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理帶上新的臺階。

［1］高明.踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展 .中國護(hù)理管理，2011，11(11)29－30.

［2］符壯才.醫(yī)院文化管理與建設(shè).第1版.上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2007，59－63.