劉瑞麗，田菁，李忠信

（甘肅省第二人民醫(yī)院外一科，甘肅蘭州730000）

醫(yī)患矛盾化解的有效途徑
——工休座談會

劉瑞麗，田菁，李忠信

（甘肅省第二人民醫(yī)院外一科，甘肅蘭州730000）

目的探討工休座談會在醫(yī)院管理中的作用及其有效方式。方法以2001年2月~2006年1月我科住院病人為研究對象召開工休座談會，從時(shí)間的把握、參會對象的組織、會議內(nèi)容和形式的選擇等方面給予綜合創(chuàng)新。結(jié)果有利于營造了醫(yī)、護(hù)、患3者間的和諧關(guān)系；給病房-病區(qū)-醫(yī)院的管理、建設(shè)和發(fā)展，提供了更多切實(shí)可行的建議；為患者提供了更多有利于其康復(fù)和促進(jìn)其身心健康的衛(wèi)生保健知識。結(jié)論開展工休座談會有利于患者身心健康的恢復(fù)，有利于醫(yī)院管理的發(fā)展。

醫(yī)患矛盾；化解途徑；工休座談會

醫(yī)患關(guān)系是評價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一?？墒墙陙恚卺t(yī)院這個(gè)“小社會”里，醫(yī)生與患者之間的矛盾愈演愈烈，尤其是我國的醫(yī)患糾紛正逐年上升并且日趨復(fù)雜。相關(guān)資料顯示，2005年以來我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大小糾紛也是頻繁發(fā)生，其中還有數(shù)起比較嚴(yán)重的糾紛事件。因此，盡快改變這種局面，有效地減少乃至杜絕類似事件的發(fā)生，從而努力構(gòu)建一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為迫切。目前許多醫(yī)院在抓內(nèi)部管理的同時(shí)，降低醫(yī)療費(fèi)用，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，以期改善醫(yī)患關(guān)系[1]。我院從2002年起，每月召開一次工休座談會，增加醫(yī)患溝通的機(jī)會，營造良好的人文氛圍，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

1 臨床資料及方法

2001年2月~2004年12月，我科住院患者1 963例，召開工休座談會18次，隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷400份，回收400份。2005年1月~2006年1月，我科住院患者589例，召開工休座談會12次，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷350份，回收300份（資料源于護(hù)士長手冊及護(hù)理部抽查情況）。通過工休座談會以調(diào)查問卷的方式，明確患者群體對醫(yī)院情況包括其醫(yī)療水平等方面的看法，了解患者群體對我院醫(yī)療及護(hù)理工作的要求，并通過這種方式，對我院的管理和醫(yī)療護(hù)理工作做相應(yīng)的調(diào)整，并告知患者及其家屬。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：2001年2月~2004年12月，我院共發(fā)生大小糾紛70例。其中與醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的有：溝通不夠有20例，占總數(shù)的28.6%；服務(wù)因素有29例，占總數(shù)的41.4%。2005年1月~2006年1月發(fā)生糾紛9例，沒有重大矛盾沖突。溝通不夠有2例，占總數(shù)的22.2%；服務(wù)因素有3例，占總數(shù)的33.3%。在滿意度調(diào)查的分析過程中服務(wù)因素的滿意度也是明顯的低于其他各項(xiàng)。具體結(jié)果見表1、表2、表3。

由此得出：醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通和醫(yī)院的服務(wù)這2項(xiàng)是患者對我院存在最大質(zhì)疑的，而這2項(xiàng)和醫(yī)患關(guān)系緊密掛鉤?；颊叩臐M意度能比較客觀地反映我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，同時(shí)患者的觀點(diǎn)在一定程度上真實(shí)地反映了我院當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的面貌。這是工休座談會所體現(xiàn)出來的優(yōu)越性。針對以上問題，我院應(yīng)積極主動(dòng)、認(rèn)真地做好醫(yī)護(hù)人員的思想工作，并對其進(jìn)行精神層面的引領(lǐng)，使其樹立誠信服務(wù)的意識和救死扶傷的意識，大力推行誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通交流，加深醫(yī)患之間的理解與信任，促進(jìn)醫(yī)療過程順利進(jìn)行，讓患者在生理與心理上獲得雙重康復(fù)[2]。

表1 護(hù)患矛盾原因調(diào)查結(jié)果[n（%）]

3 討論

3.1工休座談會的概念

表2 2001.2~2004.12患者滿意度調(diào)查結(jié)果（n=400）

表3 2005.1~2006.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果（n=300）

工休座談會是以病區(qū)為單位，定期或不定期地召開，由護(hù)士長召集能下床活動(dòng)的患者、陪伴及相關(guān)人員參加的以疾病與健康為中心議題的互動(dòng)交流會[1]。

3.2 工休座談會的組成人員以及要求

3.2.1 工休座談會的組成人員工休座談會邀請科主任、護(hù)士長、主管護(hù)師、住院患者、患者家屬或陪護(hù)參加，征集大家對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理工作的意見和建議，會議記錄要求認(rèn)真，以書面形成，將存在的問題逐級向上匯報(bào)并解決。

3.2.2 醫(yī)患溝通貫穿于患者就醫(yī)的全過程座談會切不能流于形式，我們要注重任何時(shí)間、環(huán)節(jié)上的溝通，座談會內(nèi)容要求創(chuàng)新、豐富、新穎。否則，對我們的工作進(jìn)展不利[3]。

3.2.3 明確座談會的意義和我們的服務(wù)理念醫(yī)患溝通的過程就是服務(wù)的過程，通過座談會解決患者關(guān)心的問題，這是服務(wù)，也是我們的職責(zé)，是我們工作的一部分。確立了這種服務(wù)意識，在具體的工作中才能變被動(dòng)為主動(dòng)，我們的工作才能順利進(jìn)行，患者也能早日康復(fù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方的互利、互贏。

3.2.4 實(shí)事求是的原則避免僅憑既往經(jīng)驗(yàn)行事，忽略個(gè)體差異。如“你的病肯定能治好”、“闌尾炎手術(shù)后3天就能出院”、“絕對不超過多少錢”等都是溝通中的大忌。

3.2.5 保持熱情和藹、謙虛謹(jǐn)慎、以誠相待的態(tài)度，注意溝通技巧熱情和藹的態(tài)度與良好的溝通成正比，當(dāng)然這種熱情必須是得體的、自然的、適合環(huán)境的、與溝通氣氛相協(xié)調(diào)的。如果醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)的冷漠、敷衍、不耐煩、注意力不集中等，就會令患者厭惡。真誠是人品行準(zhǔn)則普遍認(rèn)同的，只有真誠相待，才能取得對方的信任。同時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)謙卑有禮、謙誠待人、謙和行事，這些是增進(jìn)醫(yī)患共信、改善醫(yī)患關(guān)系的必備素質(zhì)之一。

3.3 工休座談會的目的

3.3.1 通過召開工休座談會，患者發(fā)言，說出自己就醫(yī)的真實(shí)感受、需求、想法、對我們工作的意見和建議據(jù)調(diào)查，臨床上發(fā)生的醫(yī)療糾紛85%是由于醫(yī)患溝通不夠造成的。一般情況下，患者及其家屬在醫(yī)療過程中處于被動(dòng)地位，他們在就醫(yī)的時(shí)候，都是帶著急切期盼的心情，再加上環(huán)境的陌生，此時(shí)如果他們沒有得到恰如其分地解答，就會在患者心里埋下不滿的情緒，給以后的治療和護(hù)理帶來不利。通過工休座談會，醫(yī)護(hù)人員對工作中出現(xiàn)的不足給予耐心、熱情地解答，就會使患者感到溫暖和被尊重，埋在心里的怨氣也會不了了之，這樣會使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任。這種氣氛融洽、交流順暢、雙方信任的方式，對患者的醫(yī)療和康復(fù)有明顯的促進(jìn)作用。

3.3.2 工休座談會體現(xiàn)我院是無紅包、無煙醫(yī)院受社會上不正之風(fēng)的影響，許多人只要住院、手術(shù)就聯(lián)想到紅包，他們中只有4%的人愿意送，96%的人是不愿意送紅包的，受同病房病友的影響，再加上自己的心理作用，只能硬著頭皮送。通過工休座談會我們向患者說明醫(yī)院在紅包問題上，加大管理力度并且提出了一些整改方案，例如互相監(jiān)督、隨機(jī)抽樣調(diào)查、電話回訪等。同時(shí)，從2008年起我院開始創(chuàng)建省內(nèi)唯一一家無煙醫(yī)院，設(shè)立公共吸煙區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)有人在病區(qū)吸煙，就會勸阻，使其到公共吸煙區(qū)吸煙，真正做到為患者的生命健康創(chuàng)造一切康復(fù)條件。

3.3.3 通過工休座談會，醫(yī)患相互溝通，能調(diào)動(dòng)患者主動(dòng)參與治療與護(hù)理的積極性工休座談會是一種面對面的直接溝通形式，是在醫(yī)療活動(dòng)中建立的直接關(guān)系，具有個(gè)體性、直接性、情感性三大特點(diǎn)。通過工休座談會，患者獲得醫(yī)院的信息、治療費(fèi)用等相關(guān)信息，患者通過對所獲信息的分析做出符合自身利益的判斷，積極主動(dòng)地配合治療，從而大大地增加了患者對治療的依從性和對可能出現(xiàn)的問題的承受性，降低了醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)[4]。同時(shí)，也方便了醫(yī)院周邊居民就醫(yī)。

3.3.4 在工休座談會上，可以得到患者及其家屬提出的有利于醫(yī)院發(fā)展的意見和建議例如，患者及其家屬提出病房陪護(hù)條件有待改善、食堂飯菜質(zhì)量有待提高、醫(yī)院應(yīng)設(shè)立少數(shù)民族食堂窗口等。

醫(yī)患溝通是一個(gè)永恒的話題，工休座談會只是溝通的一種方式。患者離不開醫(yī)院，醫(yī)院不能沒有醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員離不開患者，醫(yī)患關(guān)系融洽與否，是非常重要的。一場生動(dòng)、互利、有益的工休座談會架起了醫(yī)患之間心與心的橋梁，對醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用，我們將以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)化的態(tài)度，把工休座談會辦得更好、更出色，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)自己的力量。

[1]郭桂芳，肖菊青，樸玉粉.乳腺癌手術(shù)后患者婚姻質(zhì)量調(diào)查[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（4）：258~261.

[2]周玉珍，劉茂祥，畢玉華.從倫理角度開展整體護(hù)理的體會[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)康復(fù)雜志，2005，1（2）：44~46.

[3]于恩彥，祝世法.談醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（10）：683~685.

[4]費(fèi)金貴，陳剛，李長義，等.加強(qiáng)醫(yī)患溝通化解醫(yī)患矛盾[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（10）：681~683.

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1671-1246（2011）04-0108-02