甘中利

戈林是美國(guó)德州達(dá)拉斯市一家制冰公司的銷售員，負(fù)責(zé)中心區(qū)各零售點(diǎn)的冰塊配送。

1946年夏天，戈林在一次配送時(shí)發(fā)現(xiàn)，在他所負(fù)責(zé)的每一家店鋪門(mén)口，顧客們都無(wú)一例外地排起了長(zhǎng)龍。而且在炎炎烈日下。顧客們需要等待一兩個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能買(mǎi)到冰塊，無(wú)不牢騷滿腹。對(duì)此，戈林感到十分詫異和不解，他還從沒(méi)遇到過(guò)這種事情，難道是冰塊供應(yīng)不足?

為摸清狀況，戈林隨即對(duì)附近的居民展開(kāi)了長(zhǎng)達(dá)一周的客戶關(guān)懷調(diào)查。通過(guò)問(wèn)卷和走訪，他得知：由于電冰箱還未普及，夏季天熱時(shí)，居民們對(duì)冷藏用的冰塊需求很大，但礙于零售點(diǎn)朝九晚五的營(yíng)業(yè)制，大家只好趕在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，于是就造成了擠“獨(dú)木橋”的怪現(xiàn)象。與此同時(shí)，在意見(jiàn)和建議一欄里，居民們還都不約而同地希望零售點(diǎn)能銷售一些其他生活用品，這樣既能一次性購(gòu)買(mǎi)到所需物品。又不必輾轉(zhuǎn)到其他店鋪再次排隊(duì)，減少了來(lái)回奔波的麻煩，也節(jié)約了許多等待的時(shí)間。

戈林反復(fù)解讀著收集回來(lái)的信息，在那厚厚的一沓卷紙里，他看到最頻繁出現(xiàn)的字眼是“等待”。這意味著什么呢?戈林腦海里突然靈光一閃。興奮得大叫起來(lái)。

隨后，戈林便向公司提交了一份詳細(xì)的客戶服務(wù)改善計(jì)劃書(shū)。在這份厚達(dá)30頁(yè)的計(jì)劃書(shū)里，他提議將零售點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間提前至早上7點(diǎn)。延后至晚上11點(diǎn)，每天營(yíng)業(yè)16個(gè)小時(shí)，并且實(shí)行365天全年無(wú)休營(yíng)業(yè)，以滿足周邊顧客不間斷的便利性消費(fèi)需求。他建議讓零售點(diǎn)供應(yīng)一些品質(zhì)有保證且暢銷的大眾化商品，如為晚歸的人們提供熱牛奶，為來(lái)不及吃早餐的人們提供熟雞蛋等，以滿足周邊顧客隨買(mǎi)隨走的即時(shí)性消費(fèi)需求。不僅如此，他還鼓勵(lì)公司嘗試為提取商品不便的顧客提供送貨上門(mén)的服務(wù)，并且對(duì)店內(nèi)陳售的商品，在一定時(shí)間內(nèi)如果售量沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不管出于什么原因，都要堅(jiān)決予以下架，不能有絲毫手軟。

戈林的這份創(chuàng)造性策劃，不但得到了公司股東們的全盤(pán)肯定。在實(shí)施后。也深為廣大顧客所喜愛(ài)。而且，在這一新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的帶動(dòng)下，公司很快就得到了利潤(rùn)增加和成本降低的雙重回報(bào)，成為公司發(fā)展的一個(gè)重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。之后，公司將各零售點(diǎn)正式更名為“7-Eleven”，邁上了大規(guī)模的連鎖擴(kuò)張之路，并由此開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的便利店時(shí)代。

如今。7-Eleven已經(jīng)發(fā)展成為人盡皆知的國(guó)際便利品牌巨頭。并成功入選世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的《世界品牌500強(qiáng)》。店鋪遍布美國(guó)、日本、中國(guó)、菲律賓、巴拿馬、加拿大、澳大利亞等18個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球店面數(shù)目達(dá)38000多家，年銷售額超過(guò)440億美元，是世界最大的連鎖便利商店集團(tuán)。平均每天有超過(guò)千萬(wàn)人次不同膚色的顧客，在接受著7一Eleven提供的24小時(shí)便利服務(wù)。

在近期的美國(guó)知名雜志《時(shí)代周刊》里，對(duì)7-Eleven品牌有這樣一句精妙的概括：“也許很多人都認(rèn)為，7-Eleven的誕生，背后絕對(duì)有一個(gè)前無(wú)古人后無(wú)來(lái)者的傳奇人物，但事實(shí)上，它僅僅是一個(gè)被等待催生的靈感?！?/p>