馬雅豐 石依群 張竹青

隨著我國(guó)改革開放的進(jìn)一步深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷發(fā)展壯大，人民生活水平日漸提高。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展影響了人民生活的方方面面，醫(yī)院的發(fā)展也面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)日益突出的“看病難，看病貴”矛盾，面對(duì)提高生活水平后對(duì)醫(yī)療行業(yè)給予更高期望的人民群眾，以及當(dāng)下醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域存在的行業(yè)不正之風(fēng)對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善行風(fēng)監(jiān)督體系成了新形勢(shì)下醫(yī)院管理重要的課題。本文主要介紹目前構(gòu)成本院行風(fēng)評(píng)價(jià)體系中病人滿意度問(wèn)卷的實(shí)施方式現(xiàn)狀。

1 醫(yī)院醫(yī)療設(shè)置現(xiàn)狀

我院是一所省級(jí)三級(jí)甲等婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，設(shè)有普通婦科、婦科腫瘤科、產(chǎn)科、計(jì)劃生育科、生殖內(nèi)分泌科、外科、婦女保健等?？?，年門診人次超過(guò)100萬(wàn)人次，年收治病人近4萬(wàn)余人次，年分娩量超過(guò)1萬(wàn)，業(yè)務(wù)規(guī)模居全國(guó)同類?？漆t(yī)院之首。

2 醫(yī)院實(shí)施的幾種病人滿意度問(wèn)卷方式

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的目的主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，診療行為的規(guī)范，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，而作為對(duì)這一成果檢驗(yàn)者的病人來(lái)說(shuō)，其滿意程度可以作為行風(fēng)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，病人的滿意是醫(yī)院服務(wù)的終極目標(biāo)。問(wèn)卷的結(jié)果可以幫助醫(yī)院管理層了解患者的醫(yī)療服務(wù)需求，考查現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院將病人滿意度問(wèn)卷納入醫(yī)療行風(fēng)評(píng)價(jià)體系由來(lái)已久，問(wèn)卷的結(jié)果與個(gè)人的醫(yī)德考評(píng)、年度考核、晉職晉升直接掛鉤，由專門的部門作為一項(xiàng)日常工作進(jìn)行操作。在實(shí)施的過(guò)程中，問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方式等方面也經(jīng)過(guò)了多次的整改和完善。現(xiàn)介紹一下醫(yī)院實(shí)施過(guò)的幾種問(wèn)卷方式。

2.1 大范圍發(fā)放住院門診病人滿意度調(diào)查表

這部分調(diào)查表由科室滿意度聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)發(fā)放、回收，監(jiān)察室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總，按醫(yī)院規(guī)定完成住院病人總?cè)藬?shù)的98%以上，門診病人、醫(yī)技病人總?cè)藬?shù)的1%以上。

2.2 抽樣病人問(wèn)卷調(diào)查

每月完成300份問(wèn)卷，包括住院病人100份，門診病人100份，醫(yī)技科室病人100份。由監(jiān)察室人員有選擇地去臨床進(jìn)行抽樣調(diào)查。如對(duì)連續(xù)三個(gè)月滿意度最低或最高的科室進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)病人反映較多的科室定期追蹤。

2.3 出院病人問(wèn)卷調(diào)查

每個(gè)季度抽取200個(gè)出院病人，一般選擇地址詳細(xì)、通訊方便的病人，將問(wèn)卷和回信的信封貼好郵票后一并寄出。前二類問(wèn)卷注重細(xì)節(jié)，這類問(wèn)卷關(guān)注對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)。

2.4 出院病人短信問(wèn)卷調(diào)查

利用JX01移動(dòng)代理服務(wù)器的短信發(fā)送平臺(tái)，根據(jù)每月報(bào)表上提供的出院病人的移動(dòng)電話信息，發(fā)放短信，征詢病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。對(duì)回復(fù)不滿意或者有疑問(wèn)的病人給予二次回訪，詳細(xì)了解病人不滿意的原因和給予必要的解答。

3 比較近半年來(lái)利用上述幾種方法得到的病人滿意度數(shù)值和對(duì)醫(yī)院的意見建議情況

見表1所示（其中出院病人信件問(wèn)卷的數(shù)據(jù)來(lái)自2009年10月～2010年3月）， “綜合滿意度”數(shù)據(jù)是針對(duì)醫(yī)院總體的滿意度，其中住院病人問(wèn)卷和抽樣病人問(wèn)卷的評(píng)價(jià)單項(xiàng)包括臨床醫(yī)療質(zhì)量和管理、后勤等11項(xiàng)，臨床醫(yī)療質(zhì)量又包括醫(yī)師類項(xiàng)目3項(xiàng)和護(hù)士類3項(xiàng)，同一時(shí)期住院病人問(wèn)卷中臨床醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)的綜合滿意度達(dá)99.02%；抽樣病人問(wèn)卷中臨床醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)的綜合滿意度達(dá)96.5%。

表1 病人滿意度數(shù)值和對(duì)醫(yī)院的意見建議情況

4 幾種滿意度問(wèn)卷方式的優(yōu)缺點(diǎn)

4.1 大范圍發(fā)放住院門診病人滿意度調(diào)查表

這類問(wèn)卷的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)量大、涉及范圍廣、內(nèi)容細(xì)致全面、反饋快速及時(shí)。從上表可以看出征詢到的意見建議涉及醫(yī)院的各個(gè)方面，包含后勤服務(wù)、醫(yī)院管理以及看病難等。對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)自我約束的手段，不同于醫(yī)療行為中的主導(dǎo)地位，“請(qǐng)”病人填寫問(wèn)卷的過(guò)程可以增加服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性，并且增加了和病人交流溝通的機(jī)會(huì)，涉及臨床方面的意見建議可以當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)或解決。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)醫(yī)患交流的平臺(tái)，患者可以借此發(fā)表意見，也可以在此抒發(fā)感激之意。半年來(lái)，有明確實(shí)例表達(dá)具體的表?yè)P(yáng)信達(dá)309件，還有簡(jiǎn)單的提名表?yè)P(yáng)，監(jiān)察室以“好醫(yī)護(hù)”的得票數(shù)予以統(tǒng)計(jì)。結(jié)果除在醫(yī)院行政網(wǎng)上公布外，還要反饋給科室負(fù)責(zé)人，并作為每月行政會(huì)議的常規(guī)內(nèi)容予以通報(bào)，討論意見建議的可行性，限期整改。既暢通了醫(yī)患溝通的渠道，又加快了醫(yī)患協(xié)調(diào)的效率，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員也起到了警戒和激勵(lì)的雙重作用。

這類問(wèn)卷的缺點(diǎn)在于：①由本科室人員負(fù)責(zé)收發(fā)，患者往往對(duì)填寫“不滿意”心存顧慮，怕得罪醫(yī)護(hù)人員，從而對(duì)自己的治療產(chǎn)生影響，影響了問(wèn)卷結(jié)果的客觀性。②這種方式增加了臨床醫(yī)護(hù)人員工作量。因?yàn)槌丝己藵M意度外，還要考核科室的問(wèn)卷回收率，無(wú)疑給忙碌的臨床工作增加了負(fù)擔(dān)，也引起了部分工作人員的不滿。③因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督機(jī)制，存在滿意度結(jié)果比其他幾種方式高的現(xiàn)象，征詢的意見建議涉及臨床醫(yī)療質(zhì)量方面的非常有限。④問(wèn)卷?xiàng)l款較多，病人往往怕麻煩，不愿填寫。⑤大量發(fā)放問(wèn)卷，造成了紙張浪費(fèi)。

4.2 抽樣病人問(wèn)卷調(diào)查

抽樣病人問(wèn)卷由相對(duì)于臨床醫(yī)務(wù)人員和患者的第三方――監(jiān)察室人員負(fù)責(zé)調(diào)查，沒(méi)有科室人員的參與實(shí)施，病人怕“得罪”醫(yī)護(hù)人員的顧慮較小，能較真實(shí)地表達(dá)自己的意愿，得到的數(shù)據(jù)也相對(duì)客觀，所收集的意見建議涉及面較大。因?yàn)橛斜O(jiān)察室專門的問(wèn)卷調(diào)查人員深入臨床一線、與病人面對(duì)面地、在輕松的氛圍中以聊天的方式進(jìn)行，既增加了醫(yī)院與病人的溝通，也更有利于傾聽到病人真實(shí)的心聲，得到的信息更全面、也更細(xì)致。但這類問(wèn)卷投入的人力和時(shí)間相對(duì)較大，只能有選擇地抽取部分科室的病人，樣本量相對(duì)不多，所得的總的信息量也有限。

4.3 出院病人信件問(wèn)卷和出院短信問(wèn)卷

出院病人信件問(wèn)卷和出院短信問(wèn)卷是針對(duì)已出院病人的回顧性調(diào)查，病人此時(shí)身心經(jīng)過(guò)了一定的修養(yǎng)和調(diào)整，主觀意識(shí)更理性，也沒(méi)有了在院時(shí)的顧慮，得到的評(píng)價(jià)也更中肯、更合理。出院病人信件問(wèn)卷的弊端在于病人所留地址錯(cuò)誤或變更、寄信不便、病人怕麻煩等原因回收率一直都很低，只有10%～15%；而且反饋周期長(zhǎng)，有時(shí)寄出到收到回信達(dá)數(shù)月之久，實(shí)效性不足；操作過(guò)程長(zhǎng)，問(wèn)卷病人數(shù)量少，效率低。本院從2010年6月份起改為短信問(wèn)卷，一次發(fā)送短信可以到達(dá)數(shù)千到數(shù)萬(wàn)人，病人收到短信后可以馬上選擇答案回信，省時(shí)快捷，回信率提高到了39.0%。針對(duì)不滿意病人通過(guò)短信或電話作二次回訪，著重了解不滿意的原因，以便反饋相關(guān)部門進(jìn)行整改。從上表可以看出，通過(guò)這個(gè)方式得到的關(guān)于臨床醫(yī)療質(zhì)量方面的意見建議有27條，占總數(shù)35條中的77.14%，說(shuō)明用這個(gè)方式可以得到在院病人問(wèn)卷上得不到的信息，也說(shuō)明病人對(duì)醫(yī)院最終的滿意程度還是取決于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量是患者最為關(guān)心、最為期望的核心問(wèn)題，也是影響患者就診取向選擇的先決條件，所以病人滿意度調(diào)查的核心問(wèn)題是與醫(yī)療質(zhì)量密切相關(guān)[1]。這個(gè)方式的問(wèn)卷也存在字?jǐn)?shù)限制，調(diào)查項(xiàng)目局限的不足。

5 總結(jié)

早在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，就把病人滿意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一，認(rèn)為病人滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段[2]。但對(duì)滿意度測(cè)量的方法目前還尚未統(tǒng)一，病人滿意度影響因素非常復(fù)雜，由醫(yī)院出面采用的問(wèn)卷方式都存在一定的弊端。也許由醫(yī)院之外的其他社會(huì)監(jiān)督部門來(lái)操作實(shí)施的話能得到更客觀的數(shù)據(jù)，取得更好的效果。但現(xiàn)狀下醫(yī)院為了更進(jìn)一步加強(qiáng)我院的行風(fēng)建設(shè)，完善行風(fēng)評(píng)價(jià)體系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，也一直在不斷地努力，以期尋求一套行之有效的病人滿意度問(wèn)卷方式，切實(shí)滿足病人需求。通過(guò)幾年的實(shí)踐和努力，整改和采納了一部分事實(shí)存在的缺陷和可行的建議，不斷推出新技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)舉措，促進(jìn)了醫(yī)院長(zhǎng)效機(jī)制的建立。有關(guān)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度方面的不滿呈逐年下降趨勢(shì)，提升了醫(yī)院的服務(wù)能力和品質(zhì)。三年來(lái)，著手制定和修訂相關(guān)制度41條，增設(shè)人性化管理措施12條，增加硬件設(shè)施7件，并制定了多項(xiàng)針對(duì)掛號(hào)難、就診流程、衛(wèi)生、餐飲等方面的專項(xiàng)措施，對(duì)醫(yī)療改革和醫(yī)院的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

[1]孫海云,魏以璧.有效開展病人滿意度調(diào)查的思考和體會(huì)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009,15（6）:9－10.

[2]馬淑華.第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊(cè),1995（4）:171－172.