北京城市學院 王愛敏 張惠玲

企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化方案研究
—— 以A公司核心業(yè)務流程方案設計為例

北京城市學院 王愛敏 張惠玲

本文通過價值鏈理論重點分析了A公司的流程現(xiàn)狀，對該公司的運營管理、終端銷售管理、拓展管理、人力行政管理等方面存在的問題進行了重點分析，指出了A公司存在的差距，并針對A公司的現(xiàn)存問題提出了相應的流程優(yōu)化方案。

核心業(yè)務 業(yè)務流程 流程優(yōu)化

隨著企業(yè)外部環(huán)境的不斷變化以及市場競爭的日漸加劇，如何建立以企業(yè)戰(zhàn)略目標為核心的科學高效的業(yè)務流程體系，從而提高業(yè)務流程的運行效率和管理能力，增強企業(yè)面對市場和客戶的應變能力以及核心競爭力，實現(xiàn)A公司的戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？在目前環(huán)境下，實現(xiàn)以客戶為導向的流程優(yōu)化對企業(yè)來說有著至關重要的意義。

1 A公司核心業(yè)務流程現(xiàn)狀分析

由美國哈佛商學院著名戰(zhàn)略學家邁克爾·波特提出的“價值鏈分析法”。把企業(yè)內外價值增加的活動分為基本活動和支持性活動，基本活動涉及企業(yè)生產、銷售、進料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務。支持性活動涉及人事、財務、計劃、研究與開發(fā)、采購等，基本活動和支持性活動構成了企業(yè)的價值鏈。不同的企業(yè)參與的價值活動中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創(chuàng)造價值，這些真正創(chuàng)造價值的經營活動，就是價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力，就是要求企業(yè)密切關注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關注和培養(yǎng)在價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的優(yōu)勢既可以來源于價值活動所涉及的市場范圍的調整，也可來源于企業(yè)間協(xié)調或合用價值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。

用波特價值鏈分析A公司內外活動，可以看出，A公司的一切組織活動都是圍繞著訂、進、存、調、銷這一主鏈(基本活動)進行的。見圖1

A公司于2008年3月借助北京某咨詢公司啟動了A公司核心業(yè)務流程優(yōu)化項目，A公司核心業(yè)務流程項目組對A公司進行了一個月的診斷分析，針對該公司業(yè)務流程的關鍵核心問題，提出了相應的業(yè)務流程優(yōu)化方案。具體問題如下：

1.1 貨品管理問題分析

從訂貨開始，至銷貨結束，形成了A公司的關鍵業(yè)務流程。通過對A公司的調研分析及行業(yè)標桿公司的對比，A公司的貨品管理存在的問題主要表現(xiàn)為：

(1)A公司的訂貨現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為缺乏科學性、缺乏專業(yè)部門主導、缺乏自主性，過于依賴客戶而不能對客戶有效指導。最終導致的結果是客戶指導A公司，而不是A公司指導客戶；

(2)進貨管理現(xiàn)狀是進貨、分發(fā)貨效率受總公司、客戶自身制約比較多，自身對于貨品分配的整體運籌能力比較缺乏。這樣就會很大程度上降低分發(fā)貨品的速度，延遲貨品上市時間，從而錯過關鍵銷售時機；

(3)存貨管理現(xiàn)狀主要是庫存周轉速度慢，庫存降解手段單一，對加盟商庫存管理不到位，季末會達到15%～20%的平均庫存，而個別加盟商庫存達到40%；

(4)調貨在零售體系內部沒有有效協(xié)同起來，與加盟商之間割裂，調貨信息溝通不暢，缺乏對貨品進行全局性的優(yōu)化，調貨管理局部化，沒有全局通盤考慮，零售體系調貨指令執(zhí)行不力。

1.2 終端銷貨管理現(xiàn)狀問題分析

通過對A公司的診斷分析，在終端管理方面還存在著一些需要改善的地方：

(1)終端不規(guī)范，主要是標準服務流程沒有建立，終端管理制度化程度不高；

(2)銷售狀況分析不及時，主要表現(xiàn)是每天的銷售狀況匯總僅僅限于是銷售額的變化；一周才進行一次全面銷售分析；

(3)銷售狀況分析不徹底，主要表現(xiàn)是沒有對銷售數(shù)據(jù)進行深入分析來了解銷售狀況，沒有及時采取措施改進銷售狀況。

1.3 拓展管理現(xiàn)狀問題分析

拓展管理的主要現(xiàn)狀是重視數(shù)量忽視了質量，部門協(xié)同性不強，缺乏科學評估，造成的情況會是未來可能會出現(xiàn)終端規(guī)模很大，但是真正賺錢的不多。

1.4 人力行政管理現(xiàn)狀問題分析

A公司人力資源管理凸顯出來的問題主要是：人力資源戰(zhàn)略定位不高；人力資源管理功能相對缺失；人力資源管理的效用沒有得到充分發(fā)揮，人力資源管理還有比較大的提升空間。

總之，現(xiàn)階段的A公司，整體運作正常，工作成績也顯著。但是基于A公司行業(yè)領導者目標的考慮，現(xiàn)有的組織流程未必能支撐未來的需要，看似小的缺陷可能會成為未來企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸?；诖?，筆者從A公司現(xiàn)有不足出發(fā)，對照標桿分析，來思考A公司的提升方向。

2 A公司業(yè)務流程優(yōu)化的策略

2.1 核心流程的確定

企業(yè)中往往存在著數(shù)十個甚至更多數(shù)目的業(yè)務流程，同時對所有流程進行優(yōu)化，事實上是不現(xiàn)實和不可行的。因此，我們決定僅對A公司關鍵核心流程進行優(yōu)化。

2.2 核心業(yè)務流程優(yōu)化的目標

結合A公司的現(xiàn)狀，對于流程優(yōu)化來說，其提升方向是：從功能驅動運營轉向關鍵流程驅動運營，直達客戶，一切面向終端。

2.3 核心業(yè)務流程優(yōu)化的策略

采用價值鏈分析方法，找出關鍵核心流程后，接下來就是進一步對流程進行診斷，識別流程的關鍵點。從結構式來看，流程都有四個構成要素：活動、活動的邏輯關系、活動的實現(xiàn)方式、活動的承擔者。從概念而言，它們是流程的四個相互關聯(lián)的要素，但在不同企業(yè)的流程里，它們的地位是不一樣的，其中至少有一個是關鍵因素。

3 A公司業(yè)務核心流程優(yōu)化實例

3.1 優(yōu)化后的新店開業(yè)貨品陳列流程

優(yōu)化后的新店開業(yè)貨品陳列流程價值點：新店開業(yè)陳列專員必須下到店鋪進行專業(yè)的陳列指導；對陳列效果進行評估，為以后工作提供借鑒和依據(jù)。

3.2 優(yōu)化后訂貨數(shù)據(jù)分析流程

優(yōu)化后的訂貨分析流程的價值點：改訂貨前進行數(shù)據(jù)分析為當季即進行銷售庫存數(shù)據(jù)分析總結和預測；先分析單店(同類型店)數(shù)據(jù)，再模擬出總訂單；為單店作訂貨數(shù)據(jù)分析，同時模擬貨品上市計劃，為分貨提供依據(jù)。

3.3 優(yōu)化后的單店日常培訓流程

優(yōu)化后的單店日常培訓流程價值點：人力資源部根據(jù)各部門培訓需求，編制培訓計劃和實施方案，使單店提升培訓實施具有組織性、計劃性和針對性，避免了培訓無計劃造成的資料浪費。

采用以流程為核心的管理方式對可以從根本上改變傳統(tǒng)的以職能為核心的管理方式中存在的弊端，能顯著提升終端管理效益和運營管理效率，降低成本，提高企業(yè)在市場中的競爭力。要對流程優(yōu)化有一個正確認識。并不是優(yōu)化了企業(yè)流程，企業(yè)就可以馬上提升其各方面管理水平，而是，要注意提升企業(yè)的素質。因為流程優(yōu)化的順利實施需要一個完善的支撐系統(tǒng)和一系列同步的工程，諸如組織結構的調整、人員素質的提高、企業(yè)文化的重塑、效考評體系的重新設計以及信息技術的支持等等。

[1] Jon Atle Gulla,Terje Brasethvik.A model-driven ERP environment with search facilities[J].Data ＆ Knowledge Engineering,2002,(42).

[2] 葛存毅.企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化方法及應用研究[D].福建：廈門大學碩士學位論文,2007.

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1005-5800(2011)05(b)-051-02