溫仲梅 王曉琴

（甘肅省華池縣人民醫(yī)院護(hù)理部 甘肅 華池 745600）

論護(hù)士長(zhǎng)如何處理好人際關(guān)系

溫仲梅 王曉琴

（甘肅省華池縣人民醫(yī)院護(hù)理部 甘肅 華池 745600）

探討護(hù)士長(zhǎng)的人際關(guān)系在臨床護(hù)理工作中具有極大的必要性，處理好人際關(guān)系是當(dāng)好一名稱職護(hù)士長(zhǎng)的前提，也是搞好護(hù)理管理工作的關(guān)鍵。分析護(hù)士長(zhǎng)在與患者及其家屬，與醫(yī)生及護(hù)理團(tuán)體內(nèi)部人員交往過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)于護(hù)理工作的順利開(kāi)展而言，意義深遠(yuǎn)。

護(hù)士長(zhǎng) 人際關(guān)系

醫(yī)院護(hù)理工作中，護(hù)士長(zhǎng)既是管理者，又是組織者、執(zhí)行者。護(hù)士長(zhǎng)作為科室的領(lǐng)頭羊，作為其他護(hù)士學(xué)習(xí)的楷模和尊敬的師長(zhǎng)，她必須要有豐富的專業(yè)理論、嫻熟的護(hù)理技術(shù)，溫文爾雅的素質(zhì)修養(yǎng)和真誠(chéng)友善的溝通能力。只有這樣，她才能以良好的個(gè)人形象贏得大家的尊重和信賴，為建立和諧的人際環(huán)境奠定基礎(chǔ)。一旦護(hù)士長(zhǎng)的人際關(guān)系處理不得當(dāng)，其后果相當(dāng)嚴(yán)重。不良的護(hù)理人際關(guān)系會(huì)導(dǎo)致因不能獲取足夠的病員信息而導(dǎo)致的護(hù)理不到位，或因用詞不當(dāng)造成護(hù)患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系及后勤關(guān)系緊張，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作的順利進(jìn)行，從大的角度講，甚至影響到醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步。護(hù)士長(zhǎng)上班時(shí)衣冠整齊、精神抖擻，巡視病房時(shí)動(dòng)作輕盈，談話時(shí)吐字清楚、音調(diào)柔和，工作中專心致志、一絲不茍，護(hù)士則會(huì)逐漸學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)在儀表、談話、態(tài)度、作風(fēng)各個(gè)方面的良好榜樣。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)必須在科室里樹(shù)立一定的威信，威信是靠個(gè)人的護(hù)理知識(shí)、操作技術(shù)、品德、人際關(guān)系技巧方面上的良好形象而逐步在科室中建立的，它在某種程度上對(duì)于護(hù)理工作的開(kāi)展大有裨益。

1 處理好與護(hù)士的關(guān)系

護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的關(guān)系，是護(hù)士長(zhǎng)人際關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)。護(hù)士長(zhǎng)的日常工作離不開(kāi)護(hù)士，處理好與護(hù)士的關(guān)系，是護(hù)士長(zhǎng)順利開(kāi)展工作的最基本條件。護(hù)士長(zhǎng)平時(shí)要嚴(yán)格要求自己，要求護(hù)士做到的，則自己必須先做到，身先士卒贏得護(hù)理人員的尊重和信賴，使其心悅誠(chéng)服地自覺(jué)接受領(lǐng)導(dǎo)，積極努力地做好工作。護(hù)士長(zhǎng)平時(shí)要對(duì)護(hù)理人員的生活多加照顧，能夠理解護(hù)理人員生活中的特殊情況，進(jìn)行合理排班。與年資高的護(hù)士交往時(shí)，愛(ài)戴與尊重必不可少。對(duì)年紀(jì)大、身體不好者則給予體諒關(guān)照，鼓勵(lì)他們以豐富的經(jīng)驗(yàn)幫助管理科室。對(duì)中年護(hù)士，由于他們是科室的骨干力量，也是各自家庭的支柱，護(hù)士長(zhǎng)則應(yīng)多關(guān)心，幫助解決生活中的實(shí)際困難，免去后顧之憂，減輕他們的心理壓力，使其以樂(lè)觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作。對(duì)年青護(hù)士，他們熱情活潑、上進(jìn)心強(qiáng)，但臨床經(jīng)驗(yàn)不足，碰到困難往往會(huì)產(chǎn)生退縮心理，護(hù)士長(zhǎng)要以激勵(lì)性語(yǔ)言鼓舞起他們戰(zhàn)勝困難的斗志，培養(yǎng)其逐漸成為護(hù)理隊(duì)伍的主力軍。對(duì)有成績(jī)的要及時(shí)表?yè)P(yáng)，使其充滿信心，以更加飽滿的精神狀態(tài)面對(duì)工作。對(duì)犯錯(cuò)誤的則要悉心教導(dǎo)，切忌不可在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)護(hù)士的失誤大呼小叫或者在背后喋喋不休，這些做法都不能使問(wèn)題得到根本解決，只會(huì)適得其反，導(dǎo)致護(hù)理工作更加難以開(kāi)展。

2 處理好與醫(yī)療之間的關(guān)系

護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)療是不可分割的整體，在業(yè)務(wù)上醫(yī)護(hù)是合作關(guān)系，為保證整體工作正常運(yùn)行，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)起到“橋梁紐帶”的作用。首先要盡力協(xié)調(diào)好護(hù)士與醫(yī)生之間的關(guān)系，善于傾聽(tīng)雙方的意見(jiàn)和建議，滿足各方合理要求，以達(dá)到互相理解、互相支持、互相認(rèn)可的目的。積極創(chuàng)造團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍并且減少不必要的重復(fù)工作。對(duì)于工作中存在的問(wèn)題，則要及時(shí)解釋、及時(shí)溝通、掌握分寸、消除誤會(huì)，醫(yī)護(hù)共同做到“以病人為中心”，提高病人滿意度的同時(shí)，也要保護(hù)好醫(yī)生及護(hù)士的權(quán)益，維護(hù)好醫(yī)院的規(guī)章制度。護(hù)士長(zhǎng)要指導(dǎo)護(hù)理人員及時(shí)正確地執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項(xiàng)護(hù)理工作。護(hù)士長(zhǎng)在處理醫(yī)護(hù)之間的矛盾時(shí)要實(shí)事求是，公正無(wú)私，對(duì)事不對(duì)人，分別與矛盾的雙方單獨(dú)溝通，再鼓勵(lì)雙方共同交換意見(jiàn)，這樣可以緩解矛盾和消除矛盾，使之心悅誠(chéng)服。

3 處理好與患者及其家屬的關(guān)系

護(hù)士長(zhǎng)要從自身做起，視病人為親人，把自己的愛(ài)心無(wú)私奉獻(xiàn)給患者。并且要求護(hù)理人員在工作中堅(jiān)持“以人為本”的原則，理解患者、尊重患者、體諒患者。既要同情患者又要嚴(yán)守醫(yī)院規(guī)定，合理收費(fèi)，制度透明，維護(hù)患者的合法權(quán)益。做好各項(xiàng)解釋工作，以減少矛盾和糾紛。在護(hù)理過(guò)程中要特別重視病人家屬的作用，因?yàn)樗麄兣c病人的關(guān)系最為密切，他們的言行比護(hù)理人員更能影響病人的心理，取得他們的配合是促進(jìn)病人康復(fù)的重要條件。病人住院時(shí)，其家屬多表現(xiàn)為焦慮、恐懼、急躁、痛苦等，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)理解他們的心情，在其出現(xiàn)過(guò)激言行時(shí)用寬容的心胸予以諒解。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期召開(kāi)公休座談會(huì)，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度，如探視時(shí)間、陪住制度、衛(wèi)生要求等耐心解釋，認(rèn)真溝通，具體指導(dǎo)，以取得他們的理解和支持，對(duì)某些醫(yī)療和護(hù)理措施應(yīng)向家屬耐心說(shuō)明，取得他們的配合。

4 處理好與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

護(hù)士長(zhǎng)要善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，并根據(jù)上級(jí)安排和部署，積極組織實(shí)施并在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。要盡最大努力克服工作中的困難，不要把矛盾搪塞過(guò)去或者上繳給領(lǐng)導(dǎo)，這樣只會(huì)給工作帶來(lái)更多麻煩。工作中要勇挑重?fù)?dān)，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。要尊重領(lǐng)導(dǎo)，了解領(lǐng)導(dǎo)的工作方法，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助。有些護(hù)士長(zhǎng)對(duì)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)不夠尊重，自己一意孤行，遇事不請(qǐng)示匯報(bào)，不虛心求教，工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持，會(huì)非常影響工作質(zhì)量和效率。在護(hù)理工作檢查中，虛心接受指導(dǎo)與批評(píng)，及時(shí)總結(jié)自己的工作思路，以期與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)到共識(shí)。

[1]李麗.談護(hù)士長(zhǎng)處理人際關(guān)系的幾點(diǎn)體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生,2009,5(21):37～38.

[2]李紅雨.護(hù)士長(zhǎng)的管理體會(huì)[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,4(300).

[3]艾海燕.新任護(hù)士長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)變和適應(yīng)[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志,2008,7(24).

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