銷售是一連串明確、重復(fù)的步驟，如果持續(xù)照著步驟善加運用，就能達到預(yù)期結(jié)果。

解決方案銷售研究顯示，絕大部分的銷售人員及其企業(yè)未使用共同的銷售流程。在今日復(fù)雜且競爭激烈的銷售世界中，這一點著實令我感到驚訝。我們的研究還顯示，若能使用固定銷售流程，則個人與全公司的銷售績效都將大幅增長。無論對于個人或公司，銷售額突然增加15％都是件不尋常的事。當(dāng)公司里每個人有了共同語言，且遵循相同流程之后，業(yè)績通常會變得非常可觀。

我一開始也像多數(shù)“天才”銷售人員一樣，對于銷售流程一詞感到不屑。我認為所謂的流程，只有工程師或制造人員需要使用，對我這位超級銷售明星而言是不適用的。然而，在1984年，我了解到了銷售流程的真正內(nèi)涵及功能，從此以后，我的世界完全改變。

那一年，我負責(zé)對來自軟件行業(yè)的400名銷售人員進行訓(xùn)練與發(fā)展，其困難度在于提升現(xiàn)有銷售人員的績效，將公司新購入但他們自己也不甚熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)推銷給從未接觸的新行業(yè)。這些銷售人員之前所從事的，是向金融服務(wù)業(yè)主管推銷財務(wù)報告軟件。這些客戶都知道我們是業(yè)界龍頭，而且也很快便了解到我們現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的性能。如今，我們將新客戶鎖定在制造業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)重點則放在該行業(yè)核心業(yè)務(wù)自動化及產(chǎn)品制造方法上面。當(dāng)時，一般將這種自動化稱為物料需求規(guī)劃系統(tǒng)(Materials Requirement and Planning System，MRPⅡSystem)。這是一大挑戰(zhàn)，因為我們的銷售人員對制造業(yè)完全不了解，對于我們新購入的產(chǎn)品與服務(wù)更是一無所知。

首先浮現(xiàn)的問題是這項任務(wù)是否能做得到，其次要擔(dān)心的則是從何下手。我的第一反應(yīng)是，若能重新訓(xùn)練一批銷售新手，將會容易得多，但這是不可能的事。我必須訓(xùn)練公司現(xiàn)有的銷售人員，設(shè)法完成任務(wù)。

一開始，我向這400名銷售人員說明我認為他們應(yīng)該了解的一切行業(yè)相關(guān)知識，并且輔以完整的產(chǎn)品訓(xùn)練。很快地，我發(fā)現(xiàn)我沒有足夠的時間或金錢支持我這么做，而且銷售人員們也沒有耐心學(xué)完一切。還好，我遇到一位之前在制造行業(yè)有銷售經(jīng)驗的顧問，他建議我采用另一種做法。他要我先教會這些銷售人員，關(guān)于購買者最初想要購買制造系統(tǒng)的方式和原因，然后再以這些議題為導(dǎo)向，指引他們發(fā)現(xiàn)購買我們產(chǎn)品與服務(wù)性能的必要性。起初，我還覺得這個做法好像太簡單了，但我嘗試后，居然奏效。多虧這項做法，我們迅速讓絕大多數(shù)的銷售人員準(zhǔn)備就緒，開始將公司新購入的產(chǎn)品與服務(wù)銷售給從未接觸過的新行業(yè)。更值得欣慰的是，這項做法讓該公司業(yè)績暴漲，成為當(dāng)時全球最大的獨立軟件公司。

何謂流程

從字面上來看，流程是一連串系統(tǒng)化的行動，或者是為達到某一結(jié)果而采取的一連串清楚、重復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能逐步達到預(yù)期結(jié)果。

日常生活中充滿各種我們自己未曾察覺的流程：我們所開的車子是利用制造流程建造或組裝而成；還有，我們身上穿的衣服、住的房屋甚至吃的食物都使用固定流程，以確保其品質(zhì)與一致性。

銷售界也是如此。銷售是一連串明確、重復(fù)的步驟，如果持續(xù)照著步驟善加運用，就能導(dǎo)致預(yù)期結(jié)果。另一方面，未遵照一連串明確步驟的銷售努力，常常會得到不滿意的結(jié)果。

銷售流程將這些能夠提升銷售產(chǎn)能的端對端步驟加以說明并記錄，它為流程中的每一步驟提供架構(gòu)。一個優(yōu)良的銷售流程能讓你找出、分析、量化與衡量機會，然后決定下一個銷售步驟。一個優(yōu)良的銷售流程能讓你著重于購買者想要如何購買，而非銷售人員想要如何銷售。

為何要有銷售流程

簡單地說，它為銷售活動中的每一個人提供一份路線圖，指引他們走上成功幾率最大的道路。畢竟，現(xiàn)今銷售活動很少由一人擔(dān)綱策劃，無論你的銷售周期是一次交易，或是為期很久的一連串事件，情況都是一樣。對于要做什么，以及何時去做都能心知肚明，是銷售成功的重要關(guān)鍵。

銷售流程對個人與公司的好處如下：

確定成功幾率最高的銷售步驟。

診斷并糾正個人與團隊的銷售缺陷。

在開發(fā)機會階段評估銷售進度。

在開發(fā)機會階段預(yù)估銷售額。

為所有參與銷售機會開發(fā)的人員提供共同語言。

管理顧客期望，增進顧客整體滿意度。

更享受人生。

銷售流程要素

銷售流程五大要素如下：

1 客戶購買流程。

2 符合購買流程的銷售步驟。

3 每一銷售階段中，讓銷售人員知道自己是否成功執(zhí)行的驗證結(jié)果。

4 協(xié)助每一銷售步驟的工作輔助。

5 用來評估與強化流程、決定成功幾率的管理系統(tǒng)。

確定客戶的購買流程

優(yōu)良銷售流程的基石，在于知道購買者如何購買，而非公司或個人想要如何銷售。如果我們不確定自己的潛在顧客如何購買，那么我們就會自己作出假設(shè)，而無法和購買者站在同一立場。未能與購買者站在同一立場，是銷售最重大的錯誤之一。

除此之外，也請記得，購買者也許會同時擁有多種購買流程。

舉例來說，他們購買商品的方式可能與購買策略性業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件不同。為解決這個問題，銷售公司必須調(diào)整他們的銷售流程，以符合客戶的各種購買流程。

確定銷售步驟

銷售流程的第二項要素，是根據(jù)購買者的購買流程來制定銷售步驟。這一點不容輕視，因為未與購買者站在同一立場，是銷售失敗的罪魁禍?zhǔn)?。解決方案銷售方面的研究顯示，銷售人員在不了解預(yù)期結(jié)果及原因的情況下擅自行動，其失敗率超過50％。

驗證結(jié)果

在你的銷售流程中，每一步驟都應(yīng)該有可測量與驗證的結(jié)果。對于某一步驟是否完成，不應(yīng)會有質(zhì)疑態(tài)度。舉例來說，對具有購買權(quán)力的人士進行業(yè)務(wù)拜訪時，你的銷售流程可能會要求銷售人員去函確認對方同意評估你的產(chǎn)品。一個優(yōu)良的銷售流程將可以利用某個驗證結(jié)果來評估這個步驟的成效，并評價這名銷售人員的進度，像是這封確認信，就是可以用來檢查或證實的物品，而它通常也透露了購買者的行動。

工作輔助手段

根據(jù)購買者的購買方式來看，銷售人員所采行的銷售活動可能需要用到專門的知識和技巧，才能促進銷售步驟順利進行。此時，一些專門的工作輔助或銷售工具可提供幫助。舉例來說，如果購買者的購買流程需要確認這份采購方案的價值，則銷售人員必須滿足這項要求，包括擬定業(yè)務(wù)計劃、投資報酬率(ROI，return on investment)或價值分析(valueanalysis)等。此時，自動化模式或電腦空白表格可作為工作輔助或銷售工具。我有許多企業(yè)客戶都發(fā)展出工作輔助或銷售工具在線圖書館，幫助他們的銷售人員在實施解決方案銷售流程時更加順利。

銷售管理系統(tǒng)

一開始，我們并未將銷售管理納入銷售流程一環(huán)，因為我們不認為這屬于銷售活動。但經(jīng)過了這么多年，我們的經(jīng)驗和客戶幫助我們了解到有效管理在銷售流程中的重要性。有效的銷售管理系統(tǒng)能夠監(jiān)督、管理并維持銷售流程的完整性。相關(guān)活動包括路線與機會評估、個別機會確認與分析、機會與個別銷售輔導(dǎo)、銷售額預(yù)測與報告。

責(zé)編 謝海峰