觀點(diǎn)

亞馬遜的排行榜事件，不僅提醒了公關(guān)人員要關(guān)注用戶并迅速做出反應(yīng)，也提醒了IT部門，需要配合公關(guān)市場(chǎng)部門建立快速反應(yīng)機(jī)制。

最近，亞馬遜（Amazon.com）的事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在一個(gè)周末之間，亞馬遜數(shù)百本書(shū)的銷售排行數(shù)據(jù)憑空消失，其中許多都是有關(guān)同性戀題材的書(shū)。博客中對(duì)這件事，起先是疑惑，接著就對(duì)亞馬遜的圖書(shū)審查制度大加撻伐。Twitter用戶更是煽風(fēng)點(diǎn)火，留言稱“Amazonfail（亞馬遜真遜）。”

而亞馬遜給出的解釋卻異常蹩腳。首先，客戶服務(wù)代表稱: “本公司不提供成人讀物的銷售排行。”接著，亞馬遜又說(shuō)問(wèn)題是由系統(tǒng)失誤引起的，但卻沒(méi)有提供任何細(xì)節(jié)。亞馬遜發(fā)表的聲明說(shuō)由于“一時(shí)大意，發(fā)生了分類錯(cuò)誤”，導(dǎo)致57310本書(shū)的銷售排行消失了，其中包括健康和生育藥品方面的書(shū)?，F(xiàn)在受影響的書(shū)的銷售排行已重新顯示。

究竟是怎么一回事？我們尚不得而知，亞馬遜也始終對(duì)此三緘其口。但是憤怒的用戶不愿接受這種“無(wú)心之失”的解釋。

看起來(lái)，這次事件是亞馬遜在公共關(guān)系方面的重大失敗。這個(gè)教訓(xùn)值得所有公關(guān)人士和市場(chǎng)部門引以為戒: 請(qǐng)注重用戶的反應(yīng)。當(dāng)再有問(wèn)題激起了民憤時(shí)，一定要給予重視，迅速做出反應(yīng)，哪怕事情發(fā)生在周末。而且，要做出清晰的、有意義的反應(yīng)。

如果你認(rèn)為這與IT業(yè)沒(méi)有關(guān)系，那就再好好想想吧。

畢竟，此次事件還是一起技術(shù)事故。和其他技術(shù)事故一樣，起因可能是員工的失誤、黑客襲擊、跨國(guó)雇員行為、代碼錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)毀壞、硬件故障、文件保存不當(dāng)……或其他各種原因。而當(dāng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)失靈或電子商務(wù)混亂的情況出現(xiàn)時(shí)，就輪到IT部門來(lái)回答“究竟是怎么回事？”了。

想回答好這個(gè)問(wèn)題，IT部門必須要建立應(yīng)對(duì)重大公關(guān)問(wèn)題的快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要隨時(shí)做好準(zhǔn)備，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，才能讓公關(guān)人員們專心應(yīng)對(duì)問(wèn)題。

是的，在經(jīng)濟(jì)衰退、預(yù)算緊縮的時(shí)候，IT業(yè)又多了這樣一個(gè)任務(wù)。但只要能有效地預(yù)防用戶不滿，避免顧客流失，這么做就是值得的。如果亞馬遜能做出及時(shí)而清楚的解釋，那么公關(guān)人員可能很快就平息了人們的憤怒。但現(xiàn)在，他們只能含糊其辭地說(shuō) “失誤”，顧客則大喊抵制。結(jié)果一發(fā)不可收拾。