摘要：隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，大眾開(kāi)始轉(zhuǎn)變?cè)?jīng)的被動(dòng)接受地位。作為一直以來(lái)優(yōu)越感十足的跨國(guó)企業(yè)，其原有賴(lài)以擺脫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)制度，也開(kāi)始受到新的挑戰(zhàn)。那些沒(méi)能根據(jù)市場(chǎng)外部形式適時(shí)調(diào)整企業(yè)管理制度的企業(yè)將會(huì)受到越來(lái)越多的危機(jī)威脅，制度持續(xù)革新成為企業(yè)將決策危機(jī)扼殺在搖籃里的主要工具，而組織的持續(xù)學(xué)習(xí)使企業(yè)制度革新成為可能。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;制度革新;持續(xù)學(xué)習(xí)

縱觀(guān)世界知名企業(yè)，尤其是那些擁有厚重歷史積淀的大型企業(yè)，其發(fā)展壯大的過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不面臨了企業(yè)危機(jī)。也正是持續(xù)挑戰(zhàn)各種各樣危機(jī)的經(jīng)歷不斷充實(shí)、改革、完善其賴(lài)以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司制度，奠定了作為擁有歷史積淀和渾厚文化的知名公司的基礎(chǔ)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟和全球化浪潮的背景下，知名跨國(guó)企業(yè)依托技術(shù)高高在上的姿態(tài)也從被慕名追求轉(zhuǎn)變?yōu)閵^起抨擊。面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和需求各異的消費(fèi)群體，或許可以原諒對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警的不利。但是作為企業(yè)如果沒(méi)能在制度中體現(xiàn)對(duì)于爆發(fā)的矛盾微機(jī)處理原則和思路則是非?？膳碌?，這樣便只能寄托于領(lǐng)導(dǎo)者的明察秋毫和遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)?；蛘哒f(shuō)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念中是否把制度的不斷完善作為日常工作的一項(xiàng)內(nèi)容，來(lái)警示管理者面對(duì)潛在危機(jī)和處理爆發(fā)危機(jī)將對(duì)企業(yè)具有十分重要的價(jià)值。

一、通過(guò)企業(yè)制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)危機(jī)管理原則

1.迅速反應(yīng)

危機(jī)事件的發(fā)展具有周期性。潛伏生成期、顯現(xiàn)與爆發(fā)期、持續(xù)演進(jìn)期、消解減緩期和解除消失期。與之相對(duì)應(yīng)，危機(jī)的破壞性往往隨著時(shí)間的推移而呈非線(xiàn)性爆炸式增長(zhǎng)。同時(shí)，危機(jī)事件一旦發(fā)生，往往伴隨著新聞媒體的介入，企業(yè)的行動(dòng)將是外界評(píng)判企業(yè)如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。因此，危機(jī)應(yīng)對(duì)必須做到快速反應(yīng)，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方面損失。

2.公眾至上，尊重事實(shí)

企業(yè)一旦處于危機(jī)中，最大的忌諱是歪曲事實(shí)強(qiáng)詞奪理；第二忌諱則是利益對(duì)立，試圖強(qiáng)化消費(fèi)者失誤，撇開(kāi)自身責(zé)任。

企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)一方面要態(tài)度誠(chéng)懇的尊重事實(shí)，表示出對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷和足夠重視；另一方面企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把公眾利益放在首位，這既符合公共關(guān)系的基本原則，又合乎企業(yè)倫理道德準(zhǔn)則。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，并非不考慮自身的利益，而是要將公眾與組織的利益平衡，做到雙方互惠互利。但危機(jī)在很多情況下會(huì)給公眾帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失，如果企業(yè)目光短淺，為了保護(hù)自身、獲取短期利益，在危機(jī)管理中將公眾利益和社會(huì)責(zé)任束之高閣，最終會(huì)為之付出巨大代價(jià)。而具有強(qiáng)烈責(zé)任感的企業(yè)，寧愿以犧牲自身短暫利益換來(lái)良好的社會(huì)聲譽(yù)，樹(shù)立和不斷提升組織和品牌形象。還有一點(diǎn)就是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。

3.有效溝通

任何危機(jī)事件都會(huì)使公眾產(chǎn)生猜測(cè)和懷疑，有時(shí)媒體也會(huì)有與事實(shí)不符的報(bào)道，此時(shí)消除謠言和誤解的最好途徑就是處理信息的透明公開(kāi)。誠(chéng)如此次汶川大地震中，政府抗震救災(zāi)的表現(xiàn)一樣，官方定時(shí)發(fā)布事件處理情況，在組織內(nèi)外部進(jìn)行積極、有效的溝通，一方面保障社會(huì)公眾的知情權(quán)，另一方面體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，達(dá)到維護(hù)和樹(shù)立企業(yè)形象的目的。

溝通工作涉及兩個(gè)方面。一是危機(jī)事件中企業(yè)與利益相關(guān)者的溝通，二是企業(yè)與社會(huì)公眾的溝通。溝通的范圍主要有消費(fèi)者或客戶(hù)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者、政府有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等群體。

4.權(quán)威證實(shí)

企業(yè)應(yīng)該善于揣度公眾和媒體的心理，在確定事故完全解決或者由于第三方造成時(shí)，不要急于單獨(dú)聲明，而是在危機(jī)事件處理中，要積極爭(zhēng)取與權(quán)威機(jī)構(gòu)、社團(tuán)的合作，協(xié)助解決危機(jī)，解除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任，這是增加企業(yè)在公眾中信任度的有效策略和技巧。

通過(guò)制度上危機(jī)管理原則的確定，強(qiáng)化企業(yè)全員的危機(jī)意識(shí)，維持危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更能根據(jù)企業(yè)架構(gòu)隨時(shí)組建危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組。在制度上保證企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)有規(guī)可依。

二、通過(guò)現(xiàn)有危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)完善企業(yè)管理制度

任何企業(yè)沒(méi)有萬(wàn)能的優(yōu)秀制度，可以保證在任何危機(jī)事件中有正確完善的規(guī)則來(lái)指導(dǎo)。企業(yè)制度的完善同個(gè)人的學(xué)習(xí)是一樣的，主要有兩種途徑，一是繼承前人的研究成果；二是在實(shí)踐中積累自己的經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)新。企業(yè)在從其它競(jìng)爭(zhēng)或合作者學(xué)習(xí)之余還要加強(qiáng)總結(jié)自身的運(yùn)作成功經(jīng)驗(yàn)，以保證后人不再重蹈覆轍?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)持續(xù)總結(jié)完善甚至改革企業(yè)危機(jī)管理制度。

1.建立企業(yè)自身危機(jī)管理資源數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)所經(jīng)歷的任何一次危機(jī)都是一場(chǎng)生死存亡的較量，稍有不慎則有可能被市場(chǎng)所拋棄。因此不但要有制度保證危機(jī)管理的意識(shí)和原則，來(lái)幫助公司度過(guò)危機(jī)，更要從已經(jīng)度過(guò)的危機(jī)中總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，來(lái)補(bǔ)充危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)案例模型。通過(guò)危機(jī)萌芽、發(fā)展、蔓延、萎縮的演變邏輯來(lái)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處理潛在的新危機(jī)。危機(jī)管理數(shù)據(jù)庫(kù)就是總結(jié)分析已有危機(jī)的文件夾，也是保證持續(xù)革新制度的有效資源。

2.與市場(chǎng)上比較成功的企業(yè)共享危機(jī)管理資源

在危機(jī)面前單個(gè)企業(yè)都是渺小脆弱的，同時(shí)也是一定程度孤立的。如果能夠在保證企業(yè)不重蹈自身覆轍的情況下，還能夠從其它企業(yè)的危機(jī)管理中汲取制度的精華則是非常吸引人的。雖然受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，同行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)并不易于積累，而外行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的參考價(jià)值又十分有限。但是處于對(duì)一些非傳統(tǒng)危機(jī)的抵御和企業(yè)生存適應(yīng)力擴(kuò)張的愿望下，還是可以與相關(guān)企業(yè)共享成功危機(jī)管理資源的。以此作為企業(yè)制度革新的引進(jìn)資源是可以實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)間接獲取外部危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)資源。

3.不斷改善現(xiàn)有企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度

這個(gè)世界唯一不變的就是變化本身，事實(shí)證明很多知名企業(yè)拜倒在危機(jī)事件的石榴裙下，不是因?yàn)槠髽I(yè)本身不具備危機(jī)管理的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而是現(xiàn)有的企業(yè)制度制約著領(lǐng)導(dǎo)人無(wú)法及時(shí)有效的消除危機(jī)影響。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)不能掌握市場(chǎng)環(huán)境的變化動(dòng)態(tài)，沒(méi)能跟隨市場(chǎng)的腳步調(diào)整企業(yè)自身制度以適應(yīng)于外部環(huán)境。所以，在每一次危機(jī)處理中，企業(yè)需要改善的不只是危機(jī)管理本身，更是對(duì)環(huán)境危機(jī)化轉(zhuǎn)變過(guò)程的洞察力，以及改革自身以適應(yīng)新市場(chǎng)環(huán)境的制度。

企業(yè)的制度設(shè)計(jì)是為了處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中制約企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，給企業(yè)以快速發(fā)展的保障；而危機(jī)事件則是常常超出企業(yè)制度范圍，但要保持證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展卻必須有可靠的制度來(lái)保證危機(jī)處理的穩(wěn)定性和成熟性。因此企業(yè)惟有在成長(zhǎng)的過(guò)程中根據(jù)企業(yè)所面臨的危機(jī)環(huán)境持續(xù)更新制度，才能保證發(fā)展的健康長(zhǎng)久。正如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期秦國(guó)的最終強(qiáng)大是來(lái)源于偉大的商鞅變法一樣，企業(yè)的強(qiáng)盛也是其自身優(yōu)越的制度所決定的。

三、依托組織持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)制度持續(xù)完善

通過(guò)以上兩個(gè)方面的構(gòu)建，目標(biāo)是要使制度成為企業(yè)擺脫危機(jī)的保證，也就是說(shuō)以危機(jī)管理為媒介實(shí)現(xiàn)制度持續(xù)完善。這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上是要企業(yè)的全員擁有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力來(lái)讓企業(yè)這個(gè)整體實(shí)現(xiàn)制度的不斷革新重構(gòu)完善。核心是組織內(nèi)部的持續(xù)學(xué)習(xí)，由內(nèi)而外的能力延伸。

1.確定組織學(xué)習(xí)方式

根據(jù)組織學(xué)習(xí)發(fā)生的方式不同， 主要包括單環(huán)學(xué)習(xí)、雙環(huán)學(xué)習(xí)和三環(huán)學(xué)習(xí)三種模式。

在單環(huán)學(xué)習(xí)的過(guò)程中， 管理者雖然能夠根據(jù)企業(yè)具體情況對(duì)既定的具體行為規(guī)范和行為方式進(jìn)行一些整改， 但這些變動(dòng)都是建立在已有的政策、目標(biāo)及其心智模式之上， 只是一種適應(yīng)性的改進(jìn)。

雙環(huán)學(xué)習(xí)指企業(yè)敢于懷疑已有政策、目標(biāo)和心智模式的正確性， 對(duì)其中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析和處理， 并根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)和能力情況建立新的政策、目標(biāo)和心智模式。這種學(xué)習(xí)模式的成功使用能有效地防止企業(yè)對(duì)外來(lái)變化產(chǎn)生防御性心理， 使企業(yè)敢于正視自己發(fā)展中存在的共性問(wèn)題， 從而進(jìn)一步提高企業(yè)在動(dòng)態(tài)環(huán)境下的生存發(fā)展能力。

三環(huán)學(xué)習(xí)將突破思維過(guò)程中的局限性， 將從內(nèi)外部環(huán)境中獲得的新知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新和傳播， 并根據(jù)這些知識(shí)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行變革。由于學(xué)習(xí)的深度和廣度更大， 將會(huì)遇到更大的阻力和困難。三環(huán)學(xué)習(xí)突破了企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展宗旨和企業(yè)目前的生產(chǎn)任務(wù)等因素對(duì)正確認(rèn)識(shí)危機(jī)所形成的束縛。從組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略的高度形成個(gè)人和團(tuán)隊(duì)， 甚至組織本身的非同質(zhì)性。這種特質(zhì)能不斷改善企業(yè)的組織學(xué)習(xí)過(guò)程， 使整個(gè)過(guò)程避免陷入思維的誤區(qū)， 克服溝通失衡的障礙， 避開(kāi)組織記憶的陷阱， 從而能夠較穩(wěn)定地進(jìn)行。也正因?yàn)槿绱耍?企業(yè)能獲得更加準(zhǔn)確和及時(shí)的知識(shí)。在新的復(fù)雜環(huán)境中， 企業(yè)更需要在正確知識(shí)的指導(dǎo)下針對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中存在的不確定性做出更為及時(shí)和準(zhǔn)確的判斷， 也才有可能使企業(yè)根據(jù)現(xiàn)有的資源設(shè)計(jì)行動(dòng)方案， 從而提高成功的可能性。企業(yè)危機(jī)具有高度的不確定性， 只有在正確的學(xué)習(xí)模式的指導(dǎo)下， 組織才有可能成功地應(yīng)對(duì)危機(jī)。這僅僅是第一步， 通過(guò)有效的知識(shí)管理才能保證企業(yè)能源源不斷地獲得處理危機(jī)的相關(guān)知識(shí)， 并對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行積累和創(chuàng)新。在知識(shí)管理的過(guò)程中， 也要以三環(huán)學(xué)習(xí)模式為指導(dǎo)， 這樣才能保證所獲得的知識(shí)是企業(yè)危機(jī)管理所需要的并且能夠得到落實(shí)。

2.知識(shí)管理結(jié)構(gòu)

依據(jù)奎塔斯理論，知識(shí)管理是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過(guò)程，以滿(mǎn)足現(xiàn)有和將來(lái)出現(xiàn)的各種需要，確定現(xiàn)有知識(shí)資產(chǎn)，探索開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)。

知識(shí)的共享不僅要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部成員，還要保證足夠的外部渠道，如此才能保證知識(shí)的過(guò)闊來(lái)源不受內(nèi)部成員的心智、環(huán)境定勢(shì)局限，形成一個(gè)開(kāi)放的學(xué)習(xí)環(huán)境，與外部知識(shí)有進(jìn)出渠道相連，可以通過(guò)出口設(shè)置屏障保證企業(yè)內(nèi)部機(jī)密。

知識(shí)的檢索既要邏輯清晰，調(diào)理分明；又不能消耗過(guò)多的目錄檢索時(shí)間?？梢詣?chuàng)建一個(gè)開(kāi)源的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，保證知識(shí)在組織內(nèi)的擴(kuò)散。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的劇烈變化，企業(yè)危機(jī)的形式也千差萬(wàn)別。在危機(jī)處理中，遇到情景也都非同尋常，甚至極不穩(wěn)定。在高度動(dòng)蕩的情況下企業(yè)內(nèi)的全員持續(xù)學(xué)習(xí)不僅能夠及時(shí)準(zhǔn)確地提供合理的危機(jī)預(yù)案，還能使企業(yè)正視經(jīng)營(yíng)狀況，及早發(fā)現(xiàn)隱患，從而對(duì)現(xiàn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行改進(jìn)和提高。也就是要依托學(xué)習(xí)能力將危機(jī)不再當(dāng)作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)破壞性因素，反而當(dāng)作企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)因素。

四、結(jié)束語(yǔ)

危機(jī)

隨著企業(yè)所處市場(chǎng)環(huán)境的變化而變得更加多元而突發(fā)，企業(yè)若不能適時(shí)調(diào)整自身節(jié)奏，在危機(jī)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)勝危機(jī)，組織若不能保證企業(yè)在危機(jī)中持續(xù)革新經(jīng)營(yíng)制度，則勢(shì)必?zé)o法應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀(guān)世界知名企業(yè)，無(wú)不具備多次面臨危機(jī)并成功戰(zhàn)勝的歷史，雀巢擁有自己豐厚的危機(jī)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，幾百年的危機(jī)案例成為企業(yè)寶貴的智力源泉。而作為國(guó)內(nèi)新興崛起的企業(yè)若沒(méi)有危機(jī)加強(qiáng)制度的意識(shí)，如何能夠打造華夏的世界企業(yè)。本文則是從組織之本制度對(duì)危機(jī)管理的正負(fù)反饋入手從總體上分析兩者之間的辯證關(guān)系，希望借助于組織學(xué)習(xí)，特別是三環(huán)組織學(xué)習(xí)模式使兩者循環(huán)上升模式成為可能。當(dāng)然由于篇幅限制，本文并沒(méi)有具體分析組織學(xué)習(xí)如何作用于制度革新的各個(gè)方面和如何以危機(jī)為題材提取知識(shí)，這將是未來(lái)具體的研究領(lǐng)域。

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作者簡(jiǎn)介：宮鑫，（1984—），男，哈爾濱工程大學(xué)，碩士研究生，主要研究方向：管理系統(tǒng)工程。