武曉萍　劉紅麗

中圖分類(lèi)號(hào)：C93-05 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文分析了我國(guó)公共危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題及其成因，并從完善危機(jī)信息管理系統(tǒng)、健全公共危機(jī)管理的信息響應(yīng)機(jī)制、擴(kuò)大政府信息公開(kāi)途徑等方面，探討了加強(qiáng)公共危機(jī)信息管理的策略。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 信息管理 信息響應(yīng)機(jī)制

所謂公共危機(jī)，是指從純公共行政管理角度研究危機(jī)管理，它強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技術(shù)手段，是相對(duì)于政府常規(guī)性決策環(huán)境的一種非常態(tài)的社會(huì)環(huán)境，是一種決策情勢(shì)。作為決策者，為使組織在危機(jī)中得以生存，并將造成的損害降至最低限度，必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。

本文分析了我國(guó)公共危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題及其成因，并從危機(jī)信息管理系統(tǒng)、信息響應(yīng)機(jī)制、政府信息公開(kāi)途徑、危機(jī)信息管理人才、國(guó)際溝通等方面，提出了加強(qiáng)公共危機(jī)信息管理的策略。

我國(guó)公共危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題及其成因

信息體系是危機(jī)管理結(jié)構(gòu)中各個(gè)體系相互銜接的重要通道。危機(jī)信息體系的任務(wù)在于適時(shí)、適度的發(fā)布警情和公示，讓居民獲取有益、可信、清晰、及時(shí)、有權(quán)威和具有安定效力的信息。從目前的情況來(lái)看，我國(guó)的危機(jī)信息體系不夠完善，危機(jī)信息管理還存在一定問(wèn)題。

（一）公共危機(jī)信息管理中存在的問(wèn)題

信息資源共享程度低且溝通管道單一。一方面，現(xiàn)行制度的缺失制約信息共享。當(dāng)前我國(guó)信息公開(kāi)沒(méi)有制訂出普遍意義上的《緊急突發(fā)事件法》，也沒(méi)有出臺(tái)一部《政府信息公開(kāi)法》。由于缺少上位基本法的控制，在實(shí)際操作過(guò)程中難免出現(xiàn)法律規(guī)范間的沖突、公眾知情權(quán)被侵犯等問(wèn)題；由于沒(méi)有制度的保障和制約，對(duì)于信息溝通、信息公開(kāi)等方面的操作就存在隨意性和主觀性。另一方面，垂直化的組織層級(jí)阻礙信息流通。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，一些觀念問(wèn)題及改革的配套、平衡問(wèn)題依然無(wú)法徹底打破傳統(tǒng)的“官本位”格局。

信息排列缺乏規(guī)范性。政府配備的信息管理人員對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件往往缺乏應(yīng)變能力，無(wú)法收集到準(zhǔn)確的信息，從而也就無(wú)法分析信息，在一段時(shí)間內(nèi)必然造成信息混亂。如2008年1月25日，京珠高速公路湖南段和衡棗高速公路之所以出現(xiàn)大規(guī)模堵車(chē)，除了天氣原因之外，其中還有一個(gè)原因，那就是各方發(fā)布的通車(chē)信息混亂，導(dǎo)致許多不知情的車(chē)輛進(jìn)入湖南后無(wú)法出去。

公民知情權(quán)不能得到保障。知情權(quán)又稱(chēng)獲知權(quán)、知曉權(quán)、知悉權(quán)、知的權(quán)利等，是指公民獲取有關(guān)社會(huì)公共領(lǐng)域信息以及與本人相關(guān)信息的權(quán)利，具體包括政治知情權(quán)、司法知情權(quán)、社會(huì)知情權(quán)和個(gè)人信息知情權(quán)。在我國(guó)，政府是最重要的信息生產(chǎn)者、使用者和發(fā)布者，信息公開(kāi)的主動(dòng)權(quán)掌握在政府手中。在一些危機(jī)事件的處理過(guò)程中，有關(guān)地方政府和部門(mén)采取的公共信息隔離反映出其對(duì)公眾知情權(quán)的忽視和淡漠。

（二）引發(fā)公共危機(jī)信息管理問(wèn)題的原因

危機(jī)意識(shí)淡薄。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的心理基礎(chǔ)。而要強(qiáng)化公眾的危機(jī)意識(shí)，就必須加強(qiáng)危機(jī)教育，幫助公眾掌握基本的識(shí)災(zāi)、防災(zāi)知識(shí)技能。

垂直化的政府組織結(jié)構(gòu)。我國(guó)多垂直化的政府組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)行行政區(qū)一般劃分為五級(jí)政府，即中央→省→市（地州）→縣→鄉(xiāng)鎮(zhèn)。這種層級(jí)式的政府結(jié)構(gòu)很容易造成各級(jí)政府間上下信息交流不暢，政府部門(mén)無(wú)法在危難時(shí)刻統(tǒng)一調(diào)集、迅速匯總信息。

陷入“獨(dú)治主義”和行政信息專(zhuān)屬保密的誤區(qū)?？篂?zāi)工作的透明是穩(wěn)定人心的基石，信息混亂不暢是危機(jī)管理的大敵。我國(guó)《政府信息公開(kāi)條例》第七條規(guī)定：“行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全政府信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制”。信息壟斷是信息社會(huì)權(quán)力壟斷、專(zhuān)制的源泉。保持政府和民眾之間信息的對(duì)稱(chēng)性和流通性是信息公開(kāi)的要義，如果民眾不能及時(shí)地了解事件的真相，就會(huì)增加社會(huì)的恐慌心理和危機(jī)處理的難度。事實(shí)也證明，隱瞞的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于公開(kāi)的代價(jià)。如2007年5月，山東臨沂多名兒童感染手足口病，由于當(dāng)?shù)卣男畔⒉还_(kāi)，引發(fā)社會(huì)恐慌，耽誤了病情。

公共危機(jī)管理中信息管理的完善策略

（一）完善危機(jī)信息管理系統(tǒng)

首先，建設(shè)傳遞信息的協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)。危機(jī)管理部門(mén)需要以協(xié)調(diào)的結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，建立全國(guó)性統(tǒng)一的災(zāi)害數(shù)據(jù)庫(kù)，然后以遙感、遙測(cè)數(shù)值記錄、自動(dòng)傳輸為基礎(chǔ)，建立空、地、人的立體監(jiān)測(cè)網(wǎng)和綜合信息處理系統(tǒng)。其次，通過(guò)媒體傳播信息。危機(jī)管理部門(mén)需要保持與權(quán)威媒體的緊密聯(lián)系，以便在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)將最新的危機(jī)信息準(zhǔn)確交由其傳播。第三，建立完善的公共危機(jī)信息資源庫(kù)，招募專(zhuān)業(yè)的危機(jī)信息管理人員，為政府建立完善的公共危機(jī)信息數(shù)據(jù)資源庫(kù)，以充分應(yīng)對(duì)公共危機(jī)為目的進(jìn)行危機(jī)信息收集和處理。

（二）健全公共危機(jī)管理的信息響應(yīng)機(jī)制

危機(jī)管理，關(guān)鍵在于預(yù)防。有效的預(yù)警體系就像天氣預(yù)報(bào)，能夠及時(shí)察覺(jué)危機(jī)，將損失控制在最小范圍之內(nèi)。完善預(yù)警機(jī)制，制訂危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期、恢復(fù)期三個(gè)階段的科學(xué)預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案，適當(dāng)進(jìn)行應(yīng)急處理的預(yù)演，加強(qiáng)對(duì)官員和社會(huì)公民的應(yīng)急教育。

危機(jī)潛伏期的信息管理。針對(duì)潛在的危機(jī)，政府能及時(shí)、全面和準(zhǔn)確地收集各種可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件的信息，高效地運(yùn)用和處理這些信息，并提出預(yù)警。

危機(jī)爆發(fā)期的信息管理。首先，應(yīng)及時(shí)收集和發(fā)布信息。及時(shí)充分的信息采集，有助于政府對(duì)危機(jī)做出有效的決策和制定行動(dòng)計(jì)劃。我國(guó)政府信息獲取的途徑，如圖1所示。其次，要保持信息的真實(shí)性，建設(shè)信息資源庫(kù)。只有真實(shí)的信息，才能正確引導(dǎo)公眾在危機(jī)事態(tài)中操持理性，不產(chǎn)生一些過(guò)激的反應(yīng)和行為。第三，科學(xué)的信息解釋有助于民眾理解信息。危機(jī)發(fā)生后，工作人員應(yīng)該將一些專(zhuān)業(yè)的信息轉(zhuǎn)化為直觀的文字、圖表，避免由于民眾對(duì)信息接受產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致對(duì)危機(jī)做出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

危機(jī)恢復(fù)期的信息管理。在公共危機(jī)結(jié)束、進(jìn)入危機(jī)恢復(fù)階段時(shí)，危機(jī)信息管理工作也進(jìn)入到善后處理和災(zāi)后重建階段。通過(guò)各方面的信息回饋，確保全部受災(zāi)人群安全的擺脫危機(jī)；做好災(zāi)害損失評(píng)估工作，制訂災(zāi)后的長(zhǎng)期重建規(guī)劃；在危機(jī)后，全面總結(jié)此次公共危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成當(dāng)?shù)卮祟?lèi)公共危機(jī)的案例數(shù)據(jù)庫(kù)，支持今后的危機(jī)預(yù)警和防范工作。

（三）擴(kuò)大政府信息公開(kāi)途徑

2008年5月1日起施行的《政府信息公開(kāi)條例》是我國(guó)行政公開(kāi)法制建設(shè)的一個(gè)里程碑和新起點(diǎn)。結(jié)合該條例，本文認(rèn)為，我國(guó)政府現(xiàn)行的信息公開(kāi)途徑應(yīng)該從以下方面進(jìn)一步擴(kuò)大：

發(fā)揮傳統(tǒng)形式的優(yōu)勢(shì)。大量發(fā)展傳統(tǒng)的信息公開(kāi)方式，促進(jìn)政府信息的公開(kāi)；發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用。在充分利用傳統(tǒng)公開(kāi)方式的同時(shí)，要利用現(xiàn)代化技術(shù)，政府可以利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、公布欄等方式公布信息；健全政府新聞發(fā)言人制度。建立新聞發(fā)言人及相應(yīng)部門(mén)和地區(qū)的責(zé)任問(wèn)責(zé)制，對(duì)于新聞發(fā)言人公布不準(zhǔn)確信息和故意隱瞞、虛報(bào)的，追究有關(guān)部門(mén)和個(gè)人的法律責(zé)任；發(fā)揮第三部門(mén)的作用。目前我國(guó)第三部門(mén)對(duì)政府、社會(huì)的影響越來(lái)越大，因此，在公共危機(jī)管理中應(yīng)該充分發(fā)揮第三部門(mén)的優(yōu)勢(shì)，不但對(duì)行政部門(mén)形成外在壓力，促使其加強(qiáng)信息公開(kāi)工作，而且要充分反映民眾的意愿，形成良好的外在監(jiān)督和參與體制。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)危機(jī)信息管理人才

危機(jī)信息管理人才的培養(yǎng)應(yīng)該重視以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

首先，信息管理技術(shù)的訓(xùn)練。訓(xùn)練危機(jī)信息管理人員熟練利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源共享，并能對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)分析，為決策提供依據(jù)。

其次，培養(yǎng)信息的經(jīng)濟(jì)管理。危機(jī)信息既然是一種資源，就可以用經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行管理，努力提高信息活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益，為政府節(jié)約在危機(jī)信息管理各個(gè)層面上的開(kāi)支。

第三，學(xué)習(xí)信息的人文管理。信息管理并不是單指運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行的搜集、處理、分析，還有其它非技術(shù)手段的管理，包括制定信息政策，研究信息文化、信息心理等。這些知識(shí)能幫助危機(jī)信息管理者在面對(duì)紛繁冗雜的危機(jī)信息時(shí)，快速的提取針對(duì)性強(qiáng)、利于政府部門(mén)向公眾發(fā)布的真實(shí)信息。

第四，學(xué)會(huì)與媒體協(xié)調(diào)工作。在公共危機(jī)中，危機(jī)信息傳播的主體是傳媒，危機(jī)信息管理的主體是政府，兩個(gè)主體之間是一種對(duì)立統(tǒng)一的互動(dòng)關(guān)系。對(duì)政府而言，傳媒既要向政府回饋信息、參與和影響政府決策，承擔(dān)起自己的社會(huì)功能幫助政府應(yīng)對(duì)危機(jī)；又代表公眾，時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展，保障公眾的知情權(quán)。同時(shí)，政府作為危機(jī)管理的中心，要把傳媒納入政府危機(jī)信息管理體系中，發(fā)揮媒體的積極作用，減低媒體的消極作用是危機(jī)管理者的重要任務(wù)。

（五）強(qiáng)化國(guó)際溝通

在全球化的條件下，局部地方性的危機(jī)有可能迅速擴(kuò)散和蔓延到全球。推動(dòng)全球化社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要?jiǎng)恿χ痪褪墙涣?，包括信息和知識(shí)的交流、人員的來(lái)往交流、貨物的進(jìn)出口等。因此，應(yīng)該加強(qiáng)與國(guó)際組織間的信息交流共享，構(gòu)建全球性政府公共危機(jī)管理預(yù)警體系，以降低危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)警成本。

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