c.j. Ng

如果他們想要維持業(yè)務，他們就不得不去適應不斷增加的顧客需求。

如果你問任何一個銷售人員什么是他們工作上最關心的問題時，大多數(shù)情況下他的回答會是“完成我的銷售指標”。然后，如果你問那個銷售人員是否會確保他們有提供給顧客解決問題的措施時，他的回答很可能是“對，我們也會那樣做，但是只是在達到我們的銷售目標后?！?/p>

令人難過的事實是：通常銷售人員不應該因為把他們自己的利益置于顧客之前而受到指責。畢竟，如果他們不是這么做的話，他們也不會長期的被雇傭為銷售人員來為顧客增加價值。銷售人員完成銷售指標的壓力實在是太大了，大到已經(jīng)成為銷售人員首要考慮的因素。

然而，由于近年來顧客購買行為發(fā)生了很大的變化，如果銷售人員想要完成他們的銷售指標，他們就不得不去適應這些變化。事實上，如果他們想要維持業(yè)務，他們就不得不去適應不斷增加的顧客需求。

顧客不斷變化的需求

如果你目前做銷售已經(jīng)有一段時間了，那你問問你自己一下這些簡單的問題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客背景和顧客需求有些什么變化?哪些會是未來5年顧客背景和顧客需求上的變化?

對于這兩問題，我們采訪到的銷售人員有以下一些共性感受：

(1)五年前：顧客只是購買我們出售的任何商品；顧客通常注重品牌的知名度，會從大牌子中進行選購；

(2)現(xiàn)在：顧客對于我們的商品知道很多并且會采取主動性來配置合適的商品以獲得一個對他們來說更實惠、更有利的價格；顧客趨向于追求成本的縮減，對同種商品他們會從最便宜的賣家那里進行購買；

(3)未來5年內(nèi)：我預期顧客會有越來越高的要求，并且他們會在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格之上比較銷售人員的服務水平；我覺得我會失去工作，因為顧客能夠自己進行選購商品不需要我們銷售人員的介入和參與。

所有這些反饋都集中于一個關鍵：今天我們的銷售方法甚至與當今顧客的需求都不相關連。所以，用來應對日益變化的消費者需求的最常用的方法，就是更加努力地去嘗試，比如打更多的電話，更加積極主動的促成一筆筆大的銷售交易等?，F(xiàn)在，我們從愛因斯坦身上知道了，失去理智的定義就是不斷重復的做同一件事情，然后期待會有一個不同的結(jié)果。很明顯，只是簡單的努力去嘗試并不是讓你實現(xiàn)你的銷售目標，事實上，這很可能會引來“后院著火”，讓你失去一大筆銷售交易的機會。

國際銷售訓練家Ari Oallper指出，迫切的電話銷售然后結(jié)束會使得顧客對你失去信任感，這反過來就會使得你失去你的銷售機會。同時，也會讓你的銷售期望和銷售努力變得更具有壓力感和痛苦，讓你和你的銷售目標離得更遠。

很明顯，想要提升銷售就需要一種更好的進行銷售的方法。

銷售質(zhì)量的定義

那么，你是如何來定義(銷售人員銷售商品時的)銷售質(zhì)量的呢?我們可以衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至是銷售管理的質(zhì)量，但是銷售(即銷售人員銷售商品時的)質(zhì)量怎么來定義呢?“管理學”的開創(chuàng)者、管理大師彼得·德魯克博士曾提出這樣的見解：“一件商品或者服務的質(zhì)量不是供應商想要給出的，而是顧客希望得到的和愿意支付的(那部分價值)?！?/p>

因此，顧客想要的是什么?顧客從服務于他們的銷售人員身上有什么樣的期望?來自HR Chally的顧客研究調(diào)查表明了其中一些顧客的期望：

·銷售人員需要個人對銷售的結(jié)果承擔責任。

·銷售人員必須要懂得顧客的業(yè)務性質(zhì)。

·銷售人員必須要主動的向顧客提出建議。

·銷售人員應該能夠提出解決顧客問題的正確的解決方案。

·銷售人員必須要很親切。

·銷售人員應該能具有創(chuàng)造性的應對顧客的需求等等。

同樣的，沃倫·巴菲特說過，“價格是你所多支付的，價值是你所得到的?！变N售專家Neil Rackham對此有進一步的闡述——“銷售人員必須成為價值的創(chuàng)造者”而不僅僅是“會說話的商品宣傳冊”。顧客期望銷售人員不要是一個說服者，而是一個解決問題的方案提供者。

我們的客戶之一，TNT直郵快遞公司為他們的顧客提供直郵快遞服務。有一次，TNT公司發(fā)現(xiàn)他們的顧客之一在購物商場里提供很多的樣本產(chǎn)品來引起顧客的興趣。留意了此現(xiàn)象后，TNT公司的銷售人員于是就去問該客戶是否想要通過TNT的直郵快遞服務，將這些商品樣品寄送給那些潛在的顧客。雖然這對顧客來說會多花一點錢，但是TNT事實上幫助了他們的顧客來知曉他們客戶的反應，并在得知反應的前提下提供進一步的服務。也就是說，TNT的顧客實際上會對他們的顧客了解得更多，以改進他們的產(chǎn)品并及時提供后續(xù)的服務。

很容易就能這樣做嗎?當然不是。像這樣的一個銷售過程在你能看到最終結(jié)果前也許要經(jīng)過數(shù)月，但是一旦你得到了這個顧客，那么這個顧客就是一個非常忠誠的顧客，通常就是因為你創(chuàng)造了價值并且提供了可行的解決方案。

最后，以下是三個衡量標準可以用來衡量你的銷售質(zhì)量如何。即在每次銷售以后：

(1)你的顧客是否期待再一次從你這里購買(商品／服務)；

(2)你的顧客是否期待你能夠再次去拜訪他們；

(3)你的顧客是否愿意向其他人推薦你并從你這里購買(商品／服務)。

關于“鎖定顧客”的話題說了很多，因此如果顧客更換購買其他的產(chǎn)品，更換成本將會很高。因此，他們除了再一次從你這里購買之外，沒有其他選擇的余地，讓你的顧客期望從你這里購買(商品／服務)或者說再一次看到你。前者只是單純的交易，不久后這個顧客就不會從你這里重新進行購買，而是轉(zhuǎn)向從一個電腦化的在訂購系統(tǒng)(購買)。后者則是涉及到關于管理顧客的經(jīng)驗，能否讓顧客愿意光臨你以及能把你推薦給其他的人，取決于你如何創(chuàng)造價值并如何把結(jié)果呈現(xiàn)給他們。

一個更高質(zhì)量的主動采取行動聯(lián)系顧客的方法也會給你帶來更好的結(jié)果。如果你的工作是打無數(shù)的電話來試圖與一個完全的陌生人預約見面，如果你肯花10到15分鐘的時間做調(diào)查，找出該顧客所關心的一些問題，然后確定一個“合理的商業(yè)理由”(去打動顧客)來更好的達成你的最終銷售目的，那你也許就會得到更好的效果。

不幸的事是，許多銷售人員試圖用很蹩腳的借口以達到見顧客的目的，結(jié)果就使得顧客要么就是讓銷售人員把商品介紹冊留下參考，要么就是用其他的借口將銷售人員拒之于門外。

“但是我沒有時間”

如果你像大多數(shù)的銷售人員一樣，你會抱怨說你已經(jīng)有很多很多要做的事情了，沒有什么時間來理解顧客的業(yè)務問題從而為顧客創(chuàng)造價值。畢竟，那“不是我的工作”，也許你會這么說，或者你會說那是“管理層的工作”，甚至會說“我的經(jīng)理不會允許我改變我做事的方法”。

如果你甚至懷疑創(chuàng)造價值或提升銷售產(chǎn)品的質(zhì)量與你有關，還是簡單的問問自己起先提到的2個問題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客的變化如何?其中哪些會是將來5年中的變化?最好是想想你的顧客從現(xiàn)在到未來1到3年會出現(xiàn)怎樣的變化。因為未來變化得要比你想象的快。如果你的銷售過程不能反映你的顧客購買過程以及滿足你顧客的期望，那你就完蛋了!