章文宣

《卓越理財》：創(chuàng)建于1997年的工行網(wǎng)站，經(jīng)過十年的發(fā)展已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)領先的一站式、綜合性網(wǎng)絡金融服務平臺。據(jù)統(tǒng)計，工行網(wǎng)站的日均點擊率已達到了1400多萬次，穩(wěn)居國內(nèi)各銀行網(wǎng)站首位。工行網(wǎng)站成功的秘訣是什么？

李育華：工行網(wǎng)站一直堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在致力于為廣大客戶提供更加豐富便捷的金融服務的同時，不斷完善和優(yōu)化頻道建設，充實網(wǎng)站內(nèi)容，完善網(wǎng)站結(jié)構，努力為客戶打造更方便高效的一站式投資、交易和資訊平臺，率先搭建起“綜合版”、“個人客戶版”、“公司機構版”的全新網(wǎng)站格局。

目前工行網(wǎng)站已經(jīng)形成了以個人金融、企業(yè)金融、電子銀行、銀行卡等業(yè)務為主的銀行業(yè)務頻道體系，基金、保險、股票、外匯、黃金等專業(yè)投資和資訊頻道構成的理財業(yè)務頻道體系，以及由工行學苑、網(wǎng)上論壇、金融咨詢、原創(chuàng)舞臺、e動天地等欄目構成的互動平臺，基本完成了從專業(yè)銀行交易門戶向綜合性金融門戶的轉(zhuǎn)變。

《卓越理財》：中國工商銀行網(wǎng)上商城平臺目前發(fā)展的狀況及下一步計劃是什么？

李育華：工商銀行于2006年在全國同業(yè)中率先開展了網(wǎng)上商城業(yè)務。經(jīng)過一年多的發(fā)展，工行網(wǎng)上商城業(yè)務迅速而健康地實現(xiàn)了從無到有，從小到大，從創(chuàng)辦到成熟的迅速發(fā)展。目前，工行網(wǎng)上商城與國內(nèi)具有較高知名度和市場影響力的優(yōu)秀網(wǎng)商合作，初步形成了銀企結(jié)合、強強聯(lián)手、互利共盈的網(wǎng)上電子商務模式。工行網(wǎng)上商城下一步工作計劃主要為以下五點：深入挖掘優(yōu)質(zhì)商戶，擴大商城業(yè)務規(guī)模；加強多渠道宣傳力度，進一步提高網(wǎng)上商城的知名度與影響力；全面改版商城頻道，加強商城頁面美觀性和實用性；不斷創(chuàng)新服務手段，提升服務層次；完善經(jīng)營機制與風險管理，保障業(yè)務健康發(fā)展。

《卓越理財》：工行網(wǎng)站分別為客戶和合作伙伴帶來了哪些便利？

李育華：對于客戶來說，工行網(wǎng)站是一個方便高效的集金融理財、資金管理、電子商務、生活服務為一體的一站式金融互動服務平臺。在金融服務上，工行網(wǎng)站不僅為客戶提供了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務介紹，產(chǎn)品宣傳展示等服務，還創(chuàng)新性的推出了工行論壇、在線視頻、工行學苑等服務，為客戶解答與銀行業(yè)務相關的各類問題。在投資交易方面，工行網(wǎng)站緊跟市場變化，逐漸建立起理財、基金、股票、保險等各類理財頻道，實現(xiàn)了客戶可以在工行網(wǎng)站直接購買基金、保險等理財產(chǎn)品，從選到買一步完成，受到了廣大客戶的歡迎和認可。舉例來說，06年，大部分客戶還習慣于在柜臺排隊購買基金，而07年，包括很多老年客戶都已經(jīng)開始在工行網(wǎng)站基金頻道購買基金了。工行網(wǎng)站在優(yōu)化金融服務的同時，還在努力通過自身優(yōu)勢為消費者創(chuàng)造一個服務于人們?nèi)粘Ｉ畹钠脚_。如在工行網(wǎng)站的“精彩生活”專區(qū)，客戶可以在此專區(qū)內(nèi)查詢天氣狀況、訂購電子客票、為手機充值、進行個稅計算；在工行商城頻道，客戶可以在線購買幾萬款精選商品，從服飾到家居，從書籍到數(shù)碼產(chǎn)品應有盡有，工行還利用整體資源優(yōu)勢，為客戶購買商品提供“工行價”，使客戶買得實惠買得放心。

對于合作伙伴來說，工行網(wǎng)站能幫助企業(yè)快速提升自有品牌價值與市場地位、拓寬產(chǎn)品宣傳渠道、擴大網(wǎng)上交易額。工行網(wǎng)站在全球具有極高的關注度，擁有安全的支付結(jié)算平臺、廣闊的客戶資源以及領先的技術優(yōu)勢，為合作伙伴提供了強大的品牌與市場支持，合作伙伴能夠借助工行網(wǎng)站的優(yōu)勢迅速提升自身品牌影響力，拓寬產(chǎn)品宣傳與銷售渠道，擴大網(wǎng)上交易額，從而進一步提升市場地位與企業(yè)形象。而且，雙方通過聯(lián)合活動、交易推介等形式，在促進了合作伙伴銷售額和業(yè)務發(fā)展的同時也使廣大工行客戶得到了實惠，實現(xiàn)了彼此的相互促進、資源共享。

《卓越理財》：工行在電子銀行安全特別是網(wǎng)上銀行安全方面有哪些舉措？

李育華：作為中國主要的網(wǎng)上銀行服務提供者，工行一直把網(wǎng)銀安全建設作為自身電子銀行發(fā)展的基石，通過構建縝密的系統(tǒng)安全保障體系、多重的客戶身份識別程序、嚴密的交易過程和業(yè)務流程控制，從銀行端為廣大客戶提供全方位的安全保障。

在系統(tǒng)安全保障方面，工行在Internet與網(wǎng)銀服務器之間設置了第一道防火墻，在門戶網(wǎng)站服務器和內(nèi)部網(wǎng)絡（應用服務器）之間設置了第二道防火墻。兩道防火墻采用不同廠商的產(chǎn)品，設置不同的安全策略，使黑客無法攻破防火墻而進入我行內(nèi)部網(wǎng)絡。同時，工行采用國際先進的網(wǎng)絡安全檢測軟件，24小時監(jiān)控系統(tǒng)所有的業(yè)務活動，并定期對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行安全性分析，及時發(fā)現(xiàn)并修正存在的弱點和漏洞。此外，工行還充分使用目前較為成熟的網(wǎng)絡監(jiān)控設備或?qū)崟r入侵檢測設備，對進出各級局域網(wǎng)的常見操作進行實時檢查、監(jiān)控、報警和阻斷，防止對網(wǎng)絡的攻擊與犯罪行為。

在客戶身份識別方面，用戶登錄網(wǎng)上銀行，首先要輸入自己的賬號、登錄密碼和驗證碼，等待銀行進行第一重身份認證，認證通過后，還要核對自己的預留信息，進行第二重身份認證，如果涉及資金交易（如轉(zhuǎn)賬匯款），還需要輸入自己的支付密碼進行第三重身份認證。同時，客戶在工行網(wǎng)上銀行使用的密碼，都經(jīng)過不可逆加密算法存放在數(shù)據(jù)庫中，即使黑客侵入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，得到密碼字段，也無法破譯原密碼。

在產(chǎn)品方面，工行相繼推出U盾和電子銀行口令卡兩項安全產(chǎn)品，進一步確保資金交易的安全性。作為目前國內(nèi)高端的網(wǎng)銀安全工具, U盾能輕松杜絕病毒、木馬、黑客和假網(wǎng)站等詐騙手段，擁有U盾的客戶，在進行資金交易時，必須插入U盾并輸入U盾密碼。電子銀行口令卡相當于動態(tài)的電子銀行密碼，客戶在使用網(wǎng)上銀行時，可以根據(jù)系統(tǒng)隨機給出的坐標，從口令卡中找到相應的字符口令組合，正確輸入后，相關交易方可成功。每次使用時，客戶根據(jù)提示輸入的密碼各不相同，交易結(jié)束后密碼自動失效。

在交易過程和業(yè)務流程控制方面，工行網(wǎng)銀所有賬戶、轉(zhuǎn)賬指令等敏感信息都采取128位SSL加密通訊協(xié)議進行傳輸，保證了客戶交易信息的唯一性、完整性和機密性。在客戶確認的每一筆支付交易中，工行網(wǎng)銀都會加入客戶簽署的電子簽名，由于電子簽名是由客戶證書中的私鑰生成的，別人不可能仿制，可作為每一筆交易的不可抵賴的憑據(jù)。工行網(wǎng)銀對于客戶的每一筆交易還按照機密性和完整性的要求，對其信息進行記錄。

此外，工行規(guī)定在網(wǎng)上自助注冊的客戶沒有對外轉(zhuǎn)賬權限，客戶需憑有關證件到網(wǎng)點開通。對非U盾客戶設置了網(wǎng)上購物、在線繳費、對外轉(zhuǎn)賬匯款等交易限額，從業(yè)務流程方面保障客戶資金安全。此外，只要客戶定制了工行網(wǎng)銀的余額變動提醒服務，一旦賬戶資金發(fā)生變動，客戶就能在第一時間收到手機短信提醒服務，隨時了解自己賬戶資金變動情況。

《卓越理財》：工行電子銀行中心針對2008奧運有什么服務舉措

李育華：1 是全面提升95588窗口服務水平，提高電話銀行接聽率，打造高效、優(yōu)質(zhì)、對外服務水平統(tǒng)一化和標準化的電話銀行服務體系。全面提升座席代表的服務水平、專業(yè)知識和通話技巧，確保為客戶提供快捷、準確、全面的咨詢服務。積極開展網(wǎng)上論壇、Webmaster信箱、工行工作室等新型客戶服務工作，全方位、多角度的滿足客戶業(yè)務咨詢和服務需求，樹立優(yōu)質(zhì)高效的工行服務窗口形象。為進一步增強奧運期間涉外金融服務技能，工行95588電話銀行成立了一支由60名大學生和業(yè)務骨干組成的奧運服務團隊，專門為國際友人提供英、日、法、俄、韓、德等多語種的咨詢和業(yè)務受理，使國內(nèi)外客戶能在奧運期間享受便捷、高效的銀行金融服務。

2 是完善95588投訴處理流程機制，確保及時反饋解決。針對服務訴求事件，工行95588建立起“業(yè)務代表、業(yè)務主管、投訴處理”的三級快速反應通道和升級機制，安排專人受理客戶投訴處理工作，對于客戶訴求實時轉(zhuǎn)送專門的業(yè)務人員處理并反饋，確保咨詢和投訴能夠得到及時的反饋和解決，提升了業(yè)務處理效率和客戶滿意度。該中心完善了投訴客戶回訪制度，對每一起客戶訴求均進行回訪，及時聽取客戶對投訴處理結(jié)果的意見和建議。

3 是深化理財金貴賓綠色通道，確保高端客戶服務能力。95588貴賓綠色通道服務是工行為理財金、白金卡高端客戶開通的專項服務，今年電子銀行中心還開通了專門針對高端客戶的400-66-95588貴賓服務專線，理財金卡、白金卡或金卡客戶無論撥打95588電話銀行或“400”貴賓專線，系統(tǒng)都會自動識別客戶身份引導客戶進入專屬專家座席組，由資深業(yè)務代表為客戶提供專享咨詢和交易服務，成為為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的“綠色通道”，在實現(xiàn)個人高端客戶的差別化、個性化服務方面取得了新的跨越。

4 是提升門戶網(wǎng)站服務與宣傳，確保優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡服務。為方便客戶查詢所需辦理的業(yè)務，工行網(wǎng)站全面確保及時更新各類業(yè)務信息，每日發(fā)布各類新聞、理財資訊上千條，為客戶查找工行業(yè)務、開展投資理財提供了豐富多樣的參考。為進一步提升服務品質(zhì)，工行網(wǎng)站以奧運會為契機，開展了全行服務網(wǎng)點的信息更新，對各類營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、ATM站點進行了詳細分類，標注了地址電話等信息，尤其是對6家奧運城市，還將提供中英文雙語的營業(yè)網(wǎng)點信息，介紹外籍客戶所關注的外幣兌換、銀行卡特惠商戶等業(yè)務信息。為進一步加大服務力度，工行網(wǎng)站認真籌備中英文雙語的奧運服務專區(qū)，積極改造英文版網(wǎng)站，通過奧運城市特色服務介紹、外卡支付結(jié)算常識、外匯產(chǎn)品咨詢等豐富內(nèi)容，從生活、旅游、理財?shù)榷嘟嵌冗M行全方位介紹，為客戶提供最及時、便利的奧運金融服務指導。目前，工行網(wǎng)站日均點擊達到1200余萬次，在國際權威網(wǎng)站瀏覽量監(jiān)測統(tǒng)計機構Alexa.com全球網(wǎng)站排名中位居中國銀行業(yè)網(wǎng)站瀏覽量第一。

5 是扎實做好系統(tǒng)運營保障，確保安全穩(wěn)定運行。電子銀行中心不斷加強對電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控，積極開展全國范圍的電話銀行接聽率監(jiān)測分析，推動電話銀行服務水平的提升，進一步提高解決效率和響應速度，全面保障奧運期間電子銀行系統(tǒng)7×24小時平穩(wěn)運行。

6 是制定奧運服務應急機制和預案，確保有效響應。設立專人7×24小時值班制度，嚴格執(zhí)行重大事項報告制度，對于出現(xiàn)的可能造成影響的重大金融事項和突發(fā)事件，積極采取控制措施，確保應急事件及時處理、及時反映、有效解決，全面保證奧運期間應急事件的提前準備、及時應付。

7 是提升離柜渠道服務能力，提高電子銀行分流率。工行電子銀行中心堅持以客戶為中心積極開展形式多樣的營銷宣傳活動，不斷優(yōu)化電子銀行服務功能，有效提高自助機具和電子銀行使用率，讓客戶享受到安全、便捷的電子金融服務。一方面通過開展形式多樣的促銷活動，回饋廣大客戶長期以來對工行的支持與厚愛，促進工行電子銀行品牌形象更加深入人心。另一方面，不斷開發(fā)為客戶帶來方便快捷安全的電子銀行產(chǎn)品，全力打造優(yōu)質(zhì)便捷的電子銀行服務平臺。通過產(chǎn)品創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務開展品牌推廣工作，工行為客戶提供了充足、整潔、安全的電子銀行服務環(huán)境，國際化聲譽進一步提升。