香港自回歸以來(lái)就一直是內(nèi)地游客首選的旅游目的地之一，2006年1月至11月，內(nèi)地赴港旅游總數(shù)就已超過1300萬(wàn)，而為其中不少人提供過空中服務(wù)的國(guó)泰與港龍也成為了人們耳熟能詳?shù)南愀酆娇掌放?。它們猶如兩只翱翔的大鳥，承載著香港旅游業(yè)沖向蔚藍(lán)的天空。

2002年11月，在菲律賓宿務(wù)舉行的亞太航空協(xié)會(huì)第46屆總裁會(huì)議上，我有幸見到了國(guó)泰航空董事兼常務(wù)總裁陳南祿先生，雖然只是一面之緣，但他儒雅的外表、親切的笑容卻給我留下了深刻印象，也讓我對(duì)國(guó)泰有了一種莫名的也感。陳先生告訴我，世界在不斷前進(jìn)，我們生活在一個(gè)瞬息萬(wàn)變的年代，只有藉著靈活應(yīng)變、勤奮積極的精神，企業(yè)才能從中獲得商機(jī)。作為香港品牌航空公司，國(guó)泰要加強(qiáng)自我提升，這不單純?yōu)榱藝?guó)泰，也是為了香港的發(fā)展，未來(lái)香港終將成為世界的航空中心。

陳南祿自1997年執(zhí)掌國(guó)泰航空公司以來(lái)，經(jīng)歷了國(guó)泰的低潮與高峰，也見證了香港回歸以來(lái)的歷史轉(zhuǎn)變，但不變的是他對(duì)國(guó)泰的不離不棄，是國(guó)泰人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是國(guó)泰對(duì)香港前途的信心。

一段不了情緣

在國(guó)泰北京辦事處窗明幾凈的辦公室里，市場(chǎng)部主管徐淼小姐向我講述了國(guó)泰與香港的一段不了“情緣”?！皣?guó)泰是屬于香港的，沒有香港就沒有國(guó)泰的未來(lái)。國(guó)泰的宗旨是以香港人的企業(yè)精神、活力及決心不斷進(jìn)取，與香港共同繁榮”。這樣的開場(chǎng)白讓我覺得很有些與眾不同。

徐小姐告訴我，她到國(guó)泰公司已經(jīng)兩年，最大的感受就是公司獨(dú)特的管理理念，它既不同于內(nèi)地企業(yè)泛濫的“人情味”，也區(qū)別于西方企業(yè)完全的“制度化”。國(guó)泰繼承了港資企業(yè)中西合璧的特色，將嚴(yán)格的條文與人性化的管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，組成了勤奮拼搏、自強(qiáng)不息、靈活應(yīng)變、團(tuán)結(jié)互助的國(guó)泰團(tuán)隊(duì)。目前，國(guó)泰香港總部及聯(lián)屬公司有超過23000名員工，成為香港最大的雇主之一。

1946年9月24日，美國(guó)人RoyC，F(xiàn)arrell和澳洲人Sydney H.deKantzow創(chuàng)辦了國(guó)泰航空，并以香港作為根據(jù)地，書寫了超過半個(gè)世紀(jì)的傳奇。成立初期，國(guó)泰憑借一架改裝機(jī)，開辦了穿梭于馬尼拉、曼谷、新加坡及上海的客貨航班，業(yè)務(wù)發(fā)展十分理想。1948年香港最主要的商行之一ButterfieldSwire(即太古集團(tuán)前身)，收購(gòu)了國(guó)泰四成半的股權(quán)，并全權(quán)負(fù)責(zé)國(guó)泰的營(yíng)運(yùn)。其后10年間，國(guó)泰的艙等和機(jī)隊(duì)規(guī)模不斷擴(kuò)展完善。

對(duì)于國(guó)泰而言，60年代是全速前進(jìn)的時(shí)期，國(guó)泰首開先河，成為全球第一家為多個(gè)日本城市提供國(guó)際航班服務(wù)的公司。70年代早期，國(guó)泰陸續(xù)引入了包括計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)和飛行模擬駕駛艙等最先進(jìn)技術(shù)。1979年，香港的第一架波音747-200客機(jī)正式投入運(yùn)營(yíng)。同年底，國(guó)泰獲得了飛往倫敦的航權(quán)。80年代是民航事業(yè)的黃金10年，期間國(guó)泰竭盡所能發(fā)展國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)。90年代初期民航業(yè)過了幾年緊日子，國(guó)泰將綠白相間的飛機(jī)外觀換成了更有時(shí)代感及代表性的中國(guó)“筆觸”標(biāo)志。90年代中期，國(guó)泰斥資90億美元購(gòu)買了全新航機(jī)，保證乘客安全的同時(shí)大大降低了維修及燃料成本。

香港精神在陰霾中閃耀

“不是在等待未來(lái)，而是要掌握未來(lái)”成為了國(guó)泰人的座右銘。徐小姐欣慰地說(shuō)，國(guó)泰獲得的榮譽(yù)不勝枚舉，而每一個(gè)獎(jiǎng)?wù)碌谋澈蠖寄壑袉T工的汗水與艱辛。這不僅僅是“國(guó)泰精神”的體現(xiàn)，更是“香港精神”的寫照。天有不測(cè)風(fēng)云，國(guó)泰卻用自己的方式與香港企業(yè)一起戰(zhàn)勝了命運(yùn)的安排。

直到今日，人們談到美國(guó)“911”恐怖襲擊事件時(shí)仍心有余悸。2001年事件發(fā)生后，很多香港市民不敢乘坐飛機(jī)，國(guó)泰與世界上其他大型航空公司一起經(jīng)受著業(yè)務(wù)下滑的考驗(yàn)。國(guó)泰出人意料地向香港居民贈(zèng)送了1萬(wàn)張機(jī)票，號(hào)召市民自強(qiáng)自救，活躍香港經(jīng)濟(jì)。憑借多年積累的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、全面周到的空中服務(wù)，國(guó)泰航空于在2002年迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)，取得了良好的業(yè)績(jī)。

2003年春，剛剛從“911”中恢復(fù)元?dú)獾膰?guó)泰卻被突如其來(lái)的SARS病毒“感染”了。機(jī)場(chǎng)冷冷清清，航班一減再減，公司面臨著最大的虧損預(yù)警，僅2003年上半年，虧損額就高達(dá)12億港元。面對(duì)再次沉重的打擊，國(guó)泰選擇坦然接受。除了機(jī)構(gòu)設(shè)置和預(yù)警體系的支持以外，國(guó)泰還采取了一系列的應(yīng)急措施，保留現(xiàn)金儲(chǔ)備，將開支控制到最低。為了有效控制成本，國(guó)泰啟動(dòng)了輪休無(wú)薪假期制度，公司主席也不例外。同時(shí)，國(guó)泰將“節(jié)流”視為一項(xiàng)全員運(yùn)動(dòng)，適時(shí)推出了“我建議(I SUGGEST)計(jì)劃”，鼓勵(lì)員工建言獻(xiàn)策，攜手共渡難關(guān)。陳南祿真誠(chéng)地表示：?jiǎn)T工不是一個(gè)觀眾，而是解決困境的一份子。不到一個(gè)月的時(shí)間里，公司共收到了550份建議書，其中有42項(xiàng)被采納，預(yù)計(jì)每年可為國(guó)泰節(jié)省開支300多萬(wàn)港元。

值得一提的是，業(yè)務(wù)大幅縮水、乘客銳減的國(guó)泰并沒有像其他企業(yè)一樣先忙著裁員，而是利用這段“空放時(shí)間”加緊員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，因?yàn)樗麄儓?jiān)信“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”。在此艱辛的時(shí)刻，陳南祿發(fā)起“同心為香港”運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)香港人重拾正常生活，外出消費(fèi)。國(guó)泰再次免費(fèi)送出了大量機(jī)票，并聯(lián)合了許多香港企業(yè)出謀劃策、共同奮戰(zhàn)，讓全世界人見證了一個(gè)打不倒的香港。國(guó)泰在自救的同時(shí)更不忘弘揚(yáng)不屈不撓的“香港精神”——遇強(qiáng)恒強(qiáng)、永不言敗。

2003年9月國(guó)泰全面恢復(fù)了航線，迅速轉(zhuǎn)虧為盈，并在當(dāng)年世界旅游大獎(jiǎng)賽中蟬聯(lián)了“亞洲最佳航空公司”的殊榮。經(jīng)過了“911”和“SARS”的洗禮，國(guó)泰以更強(qiáng)壯勇猛的姿態(tài)盡情高飛。

天造地設(shè)，錦上添花

2006年9月28日為國(guó)泰的歷史劃上了最濃重的一筆。那一天，港龍航空正式加人國(guó)泰大家庭，雙方的整合工作隨即展開。陳南祿在給國(guó)泰員工的信中指出，與港龍達(dá)成的這項(xiàng)歷史性協(xié)議，讓國(guó)泰在競(jìng)爭(zhēng)激烈且瞬息萬(wàn)變的航空業(yè)中，確立了穩(wěn)固的前景。雙方將聯(lián)手合力，以港龍廣闊的內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合國(guó)泰強(qiáng)大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，令香港樞紐的接駁能力大大加強(qiáng)。

徐小姐告訴我，港龍和國(guó)泰的合作是基于很多天然優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之上，比如，港龍?jiān)趦?nèi)地有非常廣闊的市場(chǎng)空間，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)21個(gè)一線城市；雙方的基地都在香港，并且有著良好的合作關(guān)系；同為香港企業(yè)，雙方在企業(yè)文化方面甚至包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都非常相似?？梢哉f(shuō)雙方的聯(lián)手是天造地設(shè)。如今，國(guó)泰航班的接駁時(shí)間已經(jīng)從60分鐘縮短到50分鐘，優(yōu)于國(guó)外航空公司的1個(gè)半小時(shí)。

事實(shí)上，港龍的加盟使國(guó)泰提出的“樞紐戰(zhàn)略”如虎添翼。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)上，如果不實(shí)施樞紐戰(zhàn)略，增加飛往中國(guó)內(nèi)地的航線，公司已有的客源優(yōu)勢(shì)將會(huì)喪失殆盡。為此，國(guó)泰努力增加中國(guó)內(nèi)地航線，力爭(zhēng)將更多海外游客經(jīng)香港送往北京、上海等地的同時(shí)，還投資78億港元用于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，通過體貼和完善的服務(wù)吸引更多海內(nèi)外乘客。此外，國(guó)泰還開展了一系列的縱向延伸合作，包括與國(guó)航成為策略性伙伴、全面實(shí)施通過日常消費(fèi)獲取免費(fèi)旅行的“亞洲萬(wàn)里通獎(jiǎng)賞計(jì)劃”等。

陳南祿在談到與國(guó)航的合作關(guān)系時(shí)指出，國(guó)泰要做的不單是讓營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)出售更多的機(jī)票或是編排更合適的航班時(shí)間表，而是在不同的層面與國(guó)航建立緊密持久的關(guān)系。國(guó)泰“樞紐戰(zhàn)略”的實(shí)施，不僅拓展了其自身發(fā)展的空間，也帶動(dòng)了香港經(jīng)濟(jì)的繁榮，同時(shí)促進(jìn)了中國(guó)與世界各地的文化交流與經(jīng)貿(mào)往來(lái)。

沒有觸不到的天空

當(dāng)我問及國(guó)泰如何進(jìn)行品牌塑造時(shí)，徐小姐不無(wú)驕傲地說(shuō)，對(duì)于航空公司而言，服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。目前，擁有104架飛機(jī)的國(guó)泰機(jī)隊(duì)已經(jīng)是世界上最現(xiàn)代化的客運(yùn)機(jī)隊(duì)之一，并成為了“寰宇一家”航空聯(lián)盟的創(chuàng)辦會(huì)員之一，讓香港與全球600多個(gè)城市緊密相連。

此外，國(guó)泰的服務(wù)也是制勝法寶之一。從乘客查詢國(guó)泰的航班，到出機(jī)場(chǎng)回家的路上，所有的環(huán)節(jié)都是國(guó)泰的服務(wù)范疇。為了豐富乘客的旅行體驗(yàn)，國(guó)泰還先后推出了諸多創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目。在國(guó)泰的網(wǎng)站上，我看到一位空中服務(wù)員這樣寫到：“每一次的飛行旅程都是讓我們?yōu)槌丝妥龅阶詈玫臋C(jī)會(huì)。無(wú)論是點(diǎn)頭微笑、又或是離開機(jī)艙前的一聲多謝，對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是很大的鼓勵(lì)?！被蛟S國(guó)泰的魅力正是招牌式的微笑和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

同樣熱衷于公益活動(dòng)的國(guó)泰最近再次向來(lái)自世界各地的16～18歲的青少年發(fā)起了“非洲野外體驗(yàn)”的邀請(qǐng)。翻開過去幾年中孩子們共同走進(jìn)非洲的生活照片，看著夕陽(yáng)下的小木屋前他們手拉手對(duì)著鏡頭露出的燦爛笑容，相信國(guó)泰的員工和股東們都會(huì)感到無(wú)限的欣慰。

2007年對(duì)國(guó)泰來(lái)說(shuō)是騰飛的一年。國(guó)泰高層面臨換帥，陳南祿將出任太古(中國(guó))有限公司主席，國(guó)泰航空常務(wù)總裁湯彥麟將出任國(guó)泰航空行政總裁，但我相信，國(guó)泰的神話將會(huì)永遠(yuǎn)年輕，正如國(guó)泰人所說(shuō)的，“我們的故事會(huì)不斷延續(xù)下去，因?yàn)橹灰?，只要相信，只要有?mèng)，沒有觸不到的天空?！?/p>